پایان نامه رشته مدیریت در مورد : ساختار سازمانی

بیرونی سازمان و ماهیت شغل عوامل،تعیین کننده در رضایت شغلی هستند ، صفات و ویژگیهای فرد نیز نقش مهمی در آن دارد. افرادی که بطور کلی دارای نگرش منفی هستند، همیشه از هر چیزی که مربوط به شغل است ، شکایت دارند. مهم نیست که شغل چگونه است ، آنها همواره بدنبال بهانه ای می گردند تا به گله و شکایت بپردازند. سن ، ارشدیت و سابقه ، تاثیر قابل ملاحظه ای بر رضایت شغلی دارند . کارکنانی که دارای سن بالا و سابقه ی زیاد در سازمان هستند ، انتظار دارند که رضایت بیشتری از شغل خود داشته باشند. همچنین بعضی صفات مشخصه ی شخصیتی طوری است که باعث افزایش شغلی می شود. بعلاوه می توان اینطور نتیجه گرفت، افرادی که در سلسله مراتب نیاز های مازلو در سطوح بالاتری قرار دارند، رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت.
2-3-2 پیامد های رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی
رضایت شغلی باعث می شود بهرهوری فرد افزایش یابد ، فرد نسبت به سازمان متعهد شود ، سلامت فیزیکی و ذهنی فرد تضمین شود ، روحیه ی فرد افزایش یابد ، از زندگی راضی باشد و مهارتهای جدید شغلی را به سرعت آمزش ببیند. عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان می شود که روحیه پایین در کار بسیار نا مطلوب است. مدیران وظیفه دارند که علائم روحیه ی پایین و عدم رضایت شغلی را بطور مستمر زیر نظر بگیرندو در اولین فرصت اقدامات لازم را انجام دهند. بعضی از شاخص های روحیه ی پایین عبارت است از : 1
1-Supervisory style
2- Work itself
42
1-تشویش2: تشویش یک شرایط کلی است که ناخشنودی فرد از شغل را نشان می دهد و ممکن است به احنائ مختلف ظاهر شود .فرد ممکن است تمایل زیادی به شغل خود نداشته باشد ، در محیط کار خواب آلودشود ، فراموش کار شود ، در کار بی دقتی کند ،از شرایط کاری شکایت کند ، دیر سر کار حاضر شود و یا غیبت کاری داشته باشد که همگی این شرایط به سلامت ذهنی فرد تاثیر منفی بر جای می گذارد.
2- غیبت کاری3 : مطالعات نشان می دهد ، کارکنانی که رضایت کمتری دارند ، احتمالا بیشتر غیبت می کنند.دو نوع غیبت وجود دارد : یکی غیبت غیر ارادی است که به علت بیماری یا سایر دلایل موجه و حوادث پیش بینی نشده اتفاق می افتد که غیر قابل اجتناب است و ارتباطی با رضایت شغلی ندارد . دیگری غیبت اختیاری که ناشی از عدم رضایت شغلی فرد است.
3- تاخیر در کار4: تاخیر کاری همانند غیبت این باور را بوجود می آورد که فرد از کارش ناراضی است. این نشان می دهد که فرد برای شغل خود اهمیتی قائل نیستو بیشتر اوقات خود را به استراحت در خانه اختصاص می دهد. وقتی هم که سر کار حاضر می شود ،بیشتر به تلفن های شخصی پرداخته و بطور کلی در پی اتلاف وقت است.
4- ترک خدمت 5: ترک خدمت کارکنان موجب وقفه در عملیات سازمان شده و جایگزین نمودن افراد برای سازمان پر هزینه بوده و از نظر فنی و اقتصادی نیز نامطلوب است. بر اساس مطالعات ( آرنولد و فلد من )3*در واحد های سازمانی که میزان رضایت شغلی افراد آن از حد متوسط پایین تر است ، نرخ ترک خدمت کارکنان آن بالاتر خواهد بود . البته ترک خدمت ممکن است ارادی و مربوط به عدم رضایت شغلی باشد و یا دلایل شحصی داشته باشد که خارج از کنترل مدیر است. از طرف دیگر ترک خدمت می تواند ناشی ار مدرنیزه شدن کارخانه ، فقدان سفارشات برای تولید ، کمبود مواد اولیه و یا بطور کلی ناشی از وضعیت دشوار اقتصادی باشد. در چنین مواردی موضوع ترک خدمت بایستی بطور جدی مورد رسیدگی قرار گرفته و هر جا که ضرورت دارد ، اقدامات اصلاحی صورت پذیرد.
5-فعالیت اتحادیه 1: مطالعات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالا ، تمایلی به عضویت در اتحادیه ندارند و به آن بعنوان یک ضرورت نمی نگرند . شواهدی در دست است که نشان می دهد ، عدم رضایت شغلی علت اصلی اتحادیه گرایی است. سطح فعالیت اتحادیه ها به سطح عدم رضایت شغلی بستگی دارد. هر چه سطح عدم رضایت شغلی کمتر باشد، ممکن است تنها به شکایت بسنده شود ، ولی اگر سطح عدم رضایت بالاتر باشد ، ممکن است موجبات اعتصاب کارکنان را فراهم آورد.

1- Ibid pp.84-86
2- Employee unrest
3- Absenteeism
4- Tardiness
5- Turn over
43
6- بازنشستگی زودرس2 : مطالعات ( اسمیت و مک لن ) 3 ارتباط رضایت شغلی و باز نشستگی زود رس را نشان می دهد . شواهدی وجود دارد ، مبنی بر این که کارکنانی که تقاضای باز نشستگی پیش از موعد می کنند ، تمایل دارند ، نگرش های مثبت خود را کمتر معطوف به کار خود بسازند. از طرف دیگر کارکنانی که پست های سازمانی عالی تری دارند و دارای فرصت های کاری چالشی هستند ، نسبت به مشاغل سطوح پایین تر کمتر بدنبال باز نشستگی زود رس هستند.
3-3-2 رضایت شغلی و عملکرد:
یکی از موضوعات بحث انگیز رضایت شغلی ؛ارتباط آن با عملکرد است. سه دیدگاه مختلف در این مورد وجود دارد. 1
1-رضایت شغلی باعث افزایش عملکرد می شود.
2- عملکرد شغلی موجبات رضایت شغلی را فراهم می آورد.
3- ارتباط ذاتی بین رضایت شغلی و عملکرد وجود ندارد ، بلکه پاداش های متغییری هستند که مداخله می کنند . اشکال زیر ارتباط رضایت شغلی و عملکرد را با توجه به دیدگاه های فوق نشان می دهد :
1- عملکرد کاری ………………………………علت …………………………..رضایت شغلی
(کارمند راضی مولد تر و کاراتر است )2
2-عملکرد کاری …………………………..معلول ……………………………….رضایت شغلی
( کارمند مولد و کارا و راضی تر است )3
رضایت شغلی 3-عملکردکاری……………………………………………….
( هیچ ارتباط یا جهت خاصی وجود ندارد )
برای دو دیدگاه اول پشتوانه تحقیقاتی ضعیفی ارائه شده است. بیست مطالعه ی انجام یافته در این زمینه نشانگر آن است که بین رضایت شغلی و عملکرد ارتباط ضعیفی وجود داردو بیانگر آن است که کارمند راضی ضرورتا عملکرد بالایی ندارد. البته نتایج تحقیقات نشان می دهد ، دیدگاه دوم تا حدودی مورد تایید قرار گرفته و عملکرد بالاتر، رضایت بالاتری را نیز بدنبال دارد. اما در این میان دیدگاه سوم که عامل پاداش را بعنوان متغیر مداخله گر در ارتباط بین عملکرد و رضایت شغلی معرفی می کند بیشتر مورد تایید قرار گرفته است. این بدان مفهوم است که عملکرد ، پیامد رضایت شغلی نیست و همچنین رضایت شغلی نیز پیامد عملکرد نیست. در سال ( برایفیلد و کروکت ) 4ادبیات ارتباط رضایت شغلی و عملکرد را مورد بازنگری قرار دادند و نتیجه گرفتند که بین این دو پدیده ارتباط مستقیم کمی وجود دارد 5 .
1- Arnold & Feldman
2- Union Activity
3- Schmit & Mclane
4- John M.Ivancevich and Michael T. Matteson op.Cit. p.66
5- The satisfied worker is moe r productive
6- The moer productive worker is satisfied
7- Brayfield and Crockett
8- Martin j . Gannon

44
در حقیقت بعضی اوقات رضایت شغلی و عملکرد بطور معکوس با یکدیگر ارتباط دارند. تئوری انتظار تا حدودی این معما را حل نمود. از این دیدگاه ، انگیزش عبارتست از فعالیت و هدایت انرژی و رفتار ، در حالی که رضایت شغلی ایستگاه یا پاداش رفتار است. وقتی اعضاء سازمانی از کار رضایت پیدا می کنند، میزان غیبت ، تاخیر در کار و حتی ترک خدمت کاهش می یابد . در حقیقت رضایت شغلی می تواند برای سازمان تعیین کننده باشد.
4-3-2 اندازه گیری رضایت شغلی :
رضایت شغلی نگرشی است که افراد درباره ی شغل خود دارند که نشات گرفته از ادراک افراد از شغلشان است. تعداد زیادی از سازمانها برای تعیین سطوح رضایت شغلی افراد از نگرش سنجی استفاده می کنند. یکی از ابزارهای معتبر برای سنجش سنجش رضایت شغلی ،شاخص توصیفی شغل1 (JDI) است.
رضایت شغلی ناشی از جنبه های مختلف شغل همچون پرداخت2 ،فرصت های ترفیع 3سرپرست، همکاران4و عوامل محیط کاری همچون سبک سرپرستان ،خط مشی ها و رویه ها ، تعلق کاری سنجش رضایت شغلی ،شرایط کاری و مزایای شغلی است. در مدل فوق پنج عامل عمده بعنوان ابعاد رضایت شغلی مطرحند که عبارتند از :
1- پرداخت : میزان حقوق دریافتی و انصاف و برابری در پرداخت.
2- شغل: حدی که وظایف شغلی ،فرصت را برای آموزش و پذیرش مسئولیت فراهم می آورد .
3- فرصتهای ارتقاء : قابلیت دسترسی به فرصتها برای پیشرفت .
4- سرپرست : توانایی های سرپرست برای نشان دادن علاقه و توجه به کارکنان.
5- همکاران : حدی که همکاران ، دوستانه ، شایسته و حمایتی هستند. 5
9-2 پیشینه پژوهش:
1-9-2 پژوهشهای انجام شده در ایران
-صیادی، قاسم (1385) در پژوهشی با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و پسران دبیرستانهای بابل بین عوامل بهداشتی و رضایت شغلی دبیران رابطه وجود دارد. بین عوامل واسطه ای و رضایت شغلی دبیران رابطه وجود دارد. بین عوامل انگیزشی و رضایت شغلی دبیران رابطه وجود دارد.

 
 
-حمیدی‌فرد، امیر‌رضا (1389) هدف پژوهش، بررسی تاثیر توانمندسازی معلمان ابتدایی شهر تهران بر رضایت شغلی آنها است. بررسی‌ها نشانگر این مهم است که هرچه معلمین از روابط انسانی قوی‌تر، شیوه تدریس بهتر، حقوق و
1 Job Descriptive index(JDI)
2-pay
3-Promotion opportunities
4-co-workers
5- Ivancevich and Matteson op. cit. p. 661
45
مزایای بیشتر و استرس شغلی کمتری برخوردار باشند، رضایت شغلی آنها نیز به همان نسبت بالاتر می‌رود. در کل ۶/۸۲ درصد از معلمان ابتدایی شهر تهران معلمان در صورت توانمندشدن احساس رضایت بیشتری از شغلشان خواهند داشت، یعنی افزایش توانمندسازی معلمان باعث افزایش رضایت شغلی آنها می‌گردد. کلیدواژه‌ها: توانمندسازی، رضایت شغلی، معلمان شهر تهران.
– محمدی (1380) در تحقیقی تحت عنوان (( ارزیابی راه های توانمند سازی معلمان )) به این نتیجه دست یافت که تفویض اختیار ، پاداش مبتنی برعملکرد ، غنی سازی شغلی و مدیریت مشارکتی زمینه توانمند سازی کارکنان را فراهم می کند. همچنین نتایج تحقیق وی نشان داد که به اعتقاد کارکنان احساس موثر بودن نسبت به سایر ابعاد از اهمیت بالاتری برخوردار بوده استو همچنین مدیریت مشارکتی نیز به عنوان تسهیل کننده توانمند سازی کارکنان ، به عنوان مهمترین گام به شمار رفته است ( محمدی ، 1380).
– عبداللهی (1384) در تحقیق خود تحت عنوان (( توانمند سازی روانشناختی کارکنان : ابعاد و اعتبار سنجی بر اساس مدل معادلات ساختاری )) در حوزه ستادی وزارت علوم تحقیقات و فناوری به این نتیجه دست یافت که توانمند سازی شناختی کارکنان سازه ای چند بعد ی است که شامل 5 بعد متغیر نهفته ( شایستگی ، خود مختاری ، تاثیر گذاری ، معنی دار بودن و اعتماد ) می شود که در میان احساس شایستگی دارای بیشترین میانگین و احساس اعتماد به همکاران از کمترین میانگین برخوردار است.
-در تحقیقی تحت عنوان (( بررسی ارتباط میان عوامل روانشناختی توانمند سازی کارکنان با عملکرد آنان )) که توسط نوروزی (1384) انجام شده ، وی به این نتیجه دست یافت ، مناطق مممورد مطالعه که در آن عوامل توانمند سازی شناختی از میانگین بالاتری برخوردار بودند ، میزان کارایی آنها بالاتر بوده و بالعکس .(صنعتی ، 1386).
– در تحقیق دیگر تحت عنوان (( بررسی رابطه ساختار سازمانی و توانمند سازی معلمان کارکنان )) که توسط حر آبادی (1385) برای پاسخ به این سئوال که ((آیا بین عوامل شناختی توانمند سازی و متغیر های ساختار سازمانی (پیچیدگی ، رسمیت ، تمرکز) رابطه معنی دار وجود دارد ؟)) انجام گرفت ، نتایج تحقیق حاکی از آن بوده که بین توانمند سازی شناختی و رسمیت و تمرکز رابطه منفی و معنی دار وجود داشته ، اما میان توانمند سازی وروان شناختی و پیچیدگی رابطه معنی داری وجود نداشته است ( حر آبادی ، 1385).
– شفی (1385) در تحقیقی تحت عنوان (( بررسی رابطه توانمند سازی کارکنان و یادگیری سازمانی )) با هدف اصلی تعیین سطح میزان توانمند ینیروی انسانی شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی و میزان یادگیری سازمانی به این نتیجه دست یافت که بالاترین رتبه مربوط به احساس شایستگی و کمترین رتبه مربوط به احساس داشتن حق انتخاب ، در کارکنان مبی باشد ( شفی ، 1385).
– بابانیا(1382) در تحقیقی تحت عنوان (( ارزیابی قابلیت توانا سازی نیروی انسانی در آموزش و پرورش )) توانمند سازی را به عنوان یک سازه ارتباطی و انگیزشی وانود کرده و به این نتیجه دست یافته که توانمند سازی معلمان رابطه نزدیکی با تحول سازمانی ، آموزش و پرورش امروزی دارد. وی در تحقیق خود به فرهنگ سازی در زمینه توانمند
46
سازی معلمان اشاره کرده است و توسعه فرهنگ توانمند سازی را برای تحقق بهتر مقصود ، امری ضروری دانسته است ( بابانیا ، 1382).
– جزینی ( 1385) در تحقیقی تحت عنوان (( عوامل موثر در توانمند سازی افسران ناجا از دیدگاه خبرگان ))، هدف از توانمند سازی ، را فراهم شدن شرایط واگذاری اختیار و مسئولیت بیشتر و قدرت بخشیدن به کارکنان با ایجاد انگیزه ، طراحی ساختار مناسب ، آموزش موثر با مدیریت کار آمد ، عنوان شده و نیز در این تحقیق ساختار ، آموزش ، انگیزش ، رضایت شغلی و سبک رهبری ، به عنوان مولفه های توانمند سازی مورد تحقیق قرار گرفته است. و در نتیجه گیری این تحقیق تمام فرضیات آن تایید و سبک مشارکتی بر سبک دستوری از تفوق بیشتری برخوردار گردیده است ( جزینی ، 1385).
– اسکندری (1386) در تحقیق خود تحت عنوان (( طراحی و تبیین الگوی توانمند سازی مدیران کاروان های حج جمهوری اسلامی ایران )) دید گاه های مختلفی برای توانمند سازی ارائه کرده است، وی به دیدگاه عقلایی توانمند سازی ، دیدگاه انگیزشی و فوق انگیزشی توانمند سازی در تحقیق خویش اشاره کرده و نیز تحقیق خود را برپایه دیدگاه سیستمی توانمند سازی بنا نهاده است. او در این دیدگاه برای بهره مندی از نقاط قوت سه دیدگاه ذکر شده و اجتناب از نقاط ضعف آنها ، ابعادبحث خویش را در قالب یک الگوی سه بعدی مطالعه نماید. نتایج تحقیق وی از قابل سنجش بودن توانمند سازی در سه سطح رفتاری ، ساختاری و زمینه ای خبر می دهد ( اسکندری، 1386).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

– در تحقیق مزید آبادی (1383) تحت عنوان (( بررسی تاثیرات کاربرد فن آوری اطلاعات بر توانمند سازی شغلی کارکنان ، در سازمان تامین اجتماعی استان قم )) بهبود کیفیت عملکرد کارکنان ، استقلال و آزادی کار کارکنان، افزایش مسئولیت تصمیم گیری کارکنان ، افزایش تنوع شغلی کارکنان ، افزایش خود کنترلی کارکنان ، افزایش آمادگی کارکنان و توسعه حرفه ای کارکنان ، به ترتیب به عنوان مولفه های توانمند سازی شغلی کارکنان عنوان و پس از تحقیق رابطه این مولفه ها با فناوری اطلاعات نتیجه آن موثر بودن کار برد فناوری اطلاعات بر توانمند سازی شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی قم بوده است ( مزید آبادی ، 1383).
10-2 پژوهش های انجام شده در خارج از کشور :
-در تحقیقی که صالح و وانگ1 ( 1994) به منظور بررسی عوامل موثر بر توانمند سازی و بهره وری شرکت کانادایی ( ادواردز2) جهت مقایسه با همتایان این شرکت طی شش سال انجام داد. این بررسی برتفاوت در استراتژی مدیریتی ، ساختار سازمانی و رضایت شغلی متمرکز بود ، نتایج تحقیق مذکور نشان داد که شرکت های داد که شرکت های موفق مخاطره حساب شده ، تعهد مدیریت به فعالیت های مبتکرانه و پیشگام ترکیب استعداد های مختلف در تیم های کاری ، جمع گرایی و گروه گرایی و نیز یک سیستم پاداش که رفتار های خلاق را تقویت می کرد در آن ها بارزتر بود ( صالح و وانگ ، 1994).
1- vang
2- edvards
47
– نوردان اوزالی1 ( 2003) در تحقیقی تحت عنوان (( بررسی ارتباط میان رهبری تحول آفرین با عوامل روان شناختی توانمند سازی و اثر بخشی گروهی )) به این نتیجه دست یافت که ارتباط معنی دار بین رهبری تحول آفرین و احساس
معنی دار بودن ، احساس شایستگی ،

]]>

دانلود پایان نامه مدیریت : عدالت سازمانی

نیز نه تنها از لحاظ کمک های فنی اقداماتی می نمودند، بلکه خودشان هم با راهنمای کارشناسان ایران بعضی از طبقات مردم را تشویق به تشکیل شرکت های تعاونی می کردند.
4- مؤسسات تعاونی بین المللی کشورهای اروپایی که با اعطای بورس های خارج از کشور و با اعزام کارشناسان تعاونی به ایران کمک های فنی می نمودند.
در اولین «کمیسون تعاون» که در سازمان برنامه تشکیل گردید عده ای از کارشناسان «اصل چهار» سازمان ملل متحد عضویت داشتند که برنامه های تعاونی کشور باید به تصویب کمیسیون مزبور می رسید. در زمینه اجرای برنامه های تعاون «اصل چهار» علاوه بر تقبل هزینه های مزبور به اعزام 50 نفر از کارمندان دولت به خارج از کشور برای دیدن دوره های تعاونی، قرار دادن با دولت ایران منعقد و آموزش تعاونی کارمندان دولت را به عهده گرفت. تعداد تعاونی های تشکیل شده (اعم از صندوق های تعاونی روستایی و تعاونی های مصرف) تا سال 1330 به زحمت به یکصد شرکت می رسید، که اکثریت قریب به اتفاق آنها فعالیت مؤثر و چشمگیری نداشتند.
در سال 1332 اولین قانون تعاونی ایران که با الهام گرفتن از قوانین خاص دیگر کشورها تهیه شده بود به صورت لایحه قانونی به تصویب رسید.
در سال 1334 لایحه مزبور با اصلاحاتی از تصویب مجلس وقت گذشت و اولین قانون تعاون تصویب شد که پایه و اساس تعاونی های زیادی بخصوص بعد از سال 1341 قرار گرفت.
در سال 1341 بر اساس تبصره 2 ماده 165 قانون مربوط به اصلاحات ارضی رژیم گذشته، کشاورزانی که زمین دریافت می داشتند ناچار بودند قبلاً عضویت شرکت تعاونی روستایی را بپذیرند به این ترتیب در مدت کوتاهی بیش از 8 هزار شرکت تعاونی روستایی تشکیل گردد که بعداً در هم ادغام شد و حدود سه هزار شرکت را بوجود آوردند. تعاونی های مصرف، توزیع و غیره نیز پس از سال 1346 که سال تعاون اعلام شده بود گسترش قابل توجهی یافتند. و سازمانهایی از جمله سازمان مرکزی تعاون روستایی ایران، سازمان مرکزی تعاون کشور، وزرات تعاون و اصلاحات ارضی و … پدید آمدند.
در سال 1350 قانون شرکت های تعاونی با مطالعه قوانین سایر کشورها تهیه و تصویب شد که موادی از آن هنوز هم مبنای کار تعاونی هاست.
انواع تعاونی ها در ایران

سازمان مرکزی تعاون کشور (تشکیل شرکت های تعاونی شهری غیر کارگری)
این سازمان در بیت سوم اردیبهشت 1346 به منشور تفهیم اصول تعاون و تعمیم آن در سراسر کشور و نیز تهیه قوانین لازم و ایجاد امکانات مناسب برای تعاونی ها بوجود آمد. در سال 1350 به وزارت تعاون و امور روستاها ملحق شد و در سال 1356 پس از انحلال آن وزارتخانه تحت نظارت وزارت بازرگانی درآمد که تا زمان تشکیل وزارت تعاون در سال 1370 بدین صورت ادامه کار داد و سپس بر اساس قانون بخش تعاون مصوت شهریور 1370 به وزارت تعاون منتقل گردید.
تعداد شرکت های تعاونی و اتحادیه های تعاونی تحت پوشش سازمان مرکزی تعاون کشور در پایان بهمن ماه سال 1357 یعنی شروع انقلاب اسلامی به شرح زیر می باشد:
الف: شرکت های تعاونی: مجموع شرکت های تعاونی تحت پوشش سازمان مرکزی تعاون کشور اعم از مصرف، مسکن، اعتبار توزیعی، خدماتی شهری غیر کارگری در پایان بهمن 57 برابر با 1340 واحد بوده که اعضای آنها بالغ بر 803893 نفر بوده اند.
ب: اتحادیه شرکت های تعاونی: تا پایان بهمن ماه 1357 تعداد 20 اتحادیه تعاونی شهری غیر کارگری تأسیس گردید که اعضای آنها بالغ بر 369 شرکت تعاونی ثبت گردیده است.
سازمان مرکزی تعاون روستایی (تشکیل شرکت های تعاونی روستایی)
این سازمان که در سال 1346 و بدنبال موادی از قانون اصلاحات ارضی مصوب 1341 به وجود آمد اهداف و وظایف زیر را دنبال می کرد.
الف- آموزش اصول تعاون و تربیت کادر سرپرستی برای راهنمای اعضای شرکت های تعاونی و مناطق روستایی کشور
ب- کمک های اعتباری به شرکت ها به منظور افزایش محصولات و درآمد دهقانان و بازاریابی و فروش محصول کشاورزان
ج- ارتباط با شرکت های تعاونی مصرف کشور، همچنین ایجاد رابطه با سازمان های بین المللی
ایجاد سازمان در سنوات اخیر تحت نظارت وزارت کشاورزی بوده و در پایان بهمن ماه 1357 مجموعاً 2939 شرکت تعاونی روستایی با 3010202 نفر عضو را تحت پوشش داشته است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تعداد اتحادیه های شرکت های تعاونی روستایی در پایان بهمن 1357 معادل 153 واحد با 2923 بوده است و در واقع تمامی شرکت های تعاونی عضو اتحادیه های منطقه مربوطه به خود بوده اند.
شرکت های تعاونی کارگری
شرکت های تعاونی کارگری اعم از کار و تولید، مصرف و مسکن و اعتبار از سال 1346 تشکیل گردید و تا بهمن ماه سال 1357 تعداد این شرکت ها به 1673 واحد رسید که اعضاء این شرکت ها بالغ بر 423840 نفر بود. در بهمن ماه سال مذکور تعداد اتحادیه های کارگری یک واحد با 510 شرکت تعاونی عضو و ثبت گردیده است.
شرکت های تعاونی تولید روستایی
از اقدامات دیگری که پس از تقسیم اراضی در ایران به منظور یکپارچه کردن اراضی انجام گرفت، تشکیل واحدهایی تحت عنوان تعاونی های تولید بود که قانون آن را در سال 1349 به تصویب رسید.
دولت به منظور بالا بردن میزان عملکرد در واحد سطح و کشت یکپارچه با حفظ مالکیت فردی زراعین بر قطعات متعلق به خود و پیشبرد برنامه های زراعی و استفاده صحیح تر از منابع آب و خاک و افزایش درآمد زراعین، تعاونی های تولید روستایی را ایجاد کرد.
تعداد تعاونی های تولید روستایی تا بهمن سال 1357 شامل 39 شرکت مشتمل بر 285 قریه و مزرعه با 11200 نفر صاحبان اراضی و مساحت کل محصور 99546 هکتار می شد.
شرکت های تعاونی بعد از انقلاب (سال 1357 به بعد)
وقوع انقلاب اسلامی باور عمومی را نسبت به تعاون تغییر داد. نیروهای انقلابی خود انقلاب را مظهری از تعاون یافتند، از همکاری جمعی برای توزیع عادلانه ی کالا در اعتصاب های متمادی دوران انقلاب به شوق آمدند و آن را الهام بخش تلاش های آینده قرار دادند.
امواج نور امیدی که بدین سان ساطع گشته بود در اندیشه ی دولتمردان، در قلم قانون گذاری و در سطوح قانون اساسی جدید تبلور یافت و این بار تعاون را نه تنها به عنوان وسیله ای برای رفع نیاز مشترک، که راهی برای توسعه اقتصادی، معیار برتری جهت ایجاد اشتغال و بخش عمده ای از
بخش هایی تشکیل دهند، نظام اقتصادی جمهوری نو بنیاد به جامعه اسلامی عرضه داشت و جویندگان امیدهای نو را به وجد آورد.
راه یافتن تعاون به قانون اساسی، این شیوه پسندیده را که سابقاً روشی اقتصادی تلقی می شد، از اعتباری مذهبی نیز بهره مند ساخت و عزم راسخ جمهوری اسلامی ایران به تحقق عدالت اقتصادی با توسل به همه ی روش های شناخته شده را آشکار نموده در صدر جهات و دلایلی که تعاون را بعنوان بخش مسلط اقتصاد کشور مطرح می سازد باید به اصل 43 و 44 قانون اساسی اشاره نمود.
در اصل 43 جهت دستیابی به اهدافی از جمله تأمین استقلال اقتصادی جامعه، ریشه کن کردن فقر و محرومیت و برآوردن نیازهای انسان در جریان رشد، ضوابطی برای اقتصاد جمهوری اسلامی ایران تعیین گردیده است تأمین شرایط و امکانات که برای همه به منظور رسیدن به اشتغال کامل و قرار دادن وسایل کار در اختیار همه کسانی که قادر به کارند ولی وسایل کار ندارند در شکل تعاونی از راه وام بدون بهره یا هر راه مشروع دیگر که نه تمرکز و تداول ثروت در دست افراد و گروه های خاص منتهی شود و نه دولت را به صورت یک کارفرمای بزرگ مطلق درآورد (قانون اساسی، اصول 43 و 44).
در اصل 44 قانون اساسی به روشنی تصریح شده است که نظام اقتصادی جمهوری اسلامی ایران بر پایه سه بخش دولتی، تعاونی و خصوصی با برنامه ریزی صحیح و منظم استوار است در همین اصل محدود شدن فعالیت های بخش دولتی در چارچوبی معین و همچنین مکمل فعالیت های دولتی و تعاونی قرار گرفتن بخش خصوصی، وسعت قلمرو بخش تعاونی را به خوبی نشان می دهد. شروط تعیین شده برای حمایت قانون از مالکیت بخش های سه گانه به شرح زیر از نقاط قوت بخش تعاونی و به منزله تأکیدی بر ضرورت گسترش آن به شمار می رود (قانون اساسی، اصول 43 و 44).
1- با اصول دیگر فصل اقتصاد در قانون اساسی مطابق باشد.
2- از محدوده ی قوانین اسلامی خارج نشود.
3- موجب رشد و توسعه ی اقتصادی کشور گردد.
4- مایه زیان جامعه نشود.
شرکت های تعاونی تا قبل از تشکیل وزارت تعاون
بعد از انقلاب و تا قبل از تشکیل وزارت تعاون (شهریور 1370) فعالیت بخش تعاونی بصورت متفرق و تحت نظر وزارتخانه های متعدد بود و بغیر از تعاونی های تولیدی که زیر نظر سازمان گسترش تعاون وابسته به وزارت کشور به فعالیت مشغول بودند سایر تعاونی ها و سازمان های مربوط به آنها به شرح زیر بودند:
1- سازمان مرکزی تعاون کشور که زیر نظر وزارت بازرگانی اداره می شد و امر تشکیل و نظارت بر شرکت های تعاونی مصرف مسکن، توزیعی مصرف و اعتبار شهری را به عهده داشت.
2- سازمان مرکزی تعاون روستایی که زیر نظر وزارت کشاورزی قرار داشت و فعالیت آن صرفاً در ارتباط شرکت های تعاونی مصرف روستایی بود.
3- سازمان مرکزی تعاونی های معدنی که در سال 1366 و زیر نظر وزارت معادن و فلزات به وجود آمد و امر تشکیل تعاونی های معدنی که خود یک نوع تعاونی تولیدی بودند را انجام می داد.
4- چهارمین مورد عمده از تعاونی ها، تعاونی های مصرف و مسکن کارگری بودند که زیر نظر وزارت کار و امور اجتماعی قرار داشتند.

تشکیل وزارت تعاون (سال 1370)
پیشرفت واقعی در امر توسعه تعاونی ها و استفاده از این شیوه به عنوان وسیله بسیار مناسبی جهت نیل به اهداف توسعه اقتصادی به گونه ای که در قانون اساسی ذکر شده است هنگامی در دسترس می بود که در کنار اقدامات عملی مؤثر، تشکیلات مهمی نیز به منظور پشتیبانی از فعالیت های تعاونی و ارائه خدمات لازم وجود می داشت.
حضور بیش از ده میلیون نفر عضو در شرکت ها و اتحادیه
های تعاونی مبین این واقعیت بود که شیوه تعاونی در کشور ما با استقبال تمامی طبقات و قشرها مواجه شده، ظرفیتی را ایجاد کرده بود که توانایی بالقوه انجام دادن هر گونه برنامه حساب شده ای را دارا بود. معذالک به دلایلی چون نبود برنامه ی جامعی برای توسعه همه جانبه تعاونیها و مهم تر از آن پراکندگی تشکیلات اداری ناظر بر فعالیت
تعاونی ها (تا قبل از تشکیل وزارت تعاون) که عدم هماهنگی و فقدان ارتباط زیر بخشها را بدنبال داشت این مؤسسات را با رشد کیفی محدود و آینده ای بدون برنامه مواجه ساخته بود بدین جهت نوعی
بی نظمی و چندگانگی در تشکیلات دولتی ناظر بر فعالیت های تعاونی به چشم می خورد و انجام نوعی بی نظمی و چندگانگی در تشکیلات دولتی ناظر بر فعالیت های تعاونی به چشم می خورد و انجام لازم برای سرپرستی امور تعاونی که یکی از عوامل ضروری توسعه مطلوب و مناسب این بخش است وجود نداشت.
نارسایی های ناشی از تعداد مراکز تصمیم گیری و وجود سازمان های جداگانه برای نظارت بر انواع شرکت های تعاونی تبعاتی را ایجاد نموده بود که می توان به صورت زیر عنوان نمود:

1- عدم هماهنگی
دستگاه های اداری ناظر بر فعالیت های تعاونی به مرور زمان به صورت سازمان هایی وابسته به وزارتخانه های مختلف به وجود آمده بودند، اگر چه در زمان تشکیل آنها ضرورت هایی مطرح بوده و احتمالاً توجیهاتی از قبیل تخصصی بودن کار تعاونی های تحت پوشش و مفید بودن تأسیس دستگاه اداری حاضر بدین منظور وجود داشته است، مع ذلک مشکلات زیر نیز ایجاد شده و به تدریج تعمیم یافته بود.
الف) به دلیل اینکه سازمان های موجود در امر تعاونی با هم مرتبط نبودند تجارب سودمند هر یک در دیگری ملاک عمل قرار نمی گرفت و روش های متفاوتی برای نظارت بر تعاونی ها ایجاد شده بود.
ب) اکثر تعاونی ها به استفاده از تخصص های دستگاه های اداری متعددی نیاز داشتند و وابستگی آنها به یک وزارتخانه رافع سایر نیازمندی های تخصصی آنها نبود.
ج) برنامه ریزی منسجمی برای توسعه تعاونی ها به عنوان یک بخش اقتصادی، عملاً مقدور نبود و تعداد مراکز تصمیم گیری و برنامه ریزی، رشد ناهماهنگی را در انواع گوناگون تعاونی ها سبب شد بود.
2- فقدان ارتباط بین انواع تعاونی ها
وجود سازمان های متعدد مرتبط با امور تعاونی ها و جدا بودن آن ها از یکدیگر، شرایطی را به وجود آورده بود که تعاونی ها قادر نبودند از خدماتی که به وسیله دیگر انواع آنها عرضه می شود استفاده کنند یا محصولات خود را به آنها یا از طریق آنها بفروشند، از آنجا که یکی از آثار مهم اقتصادی تعاونی ها، صرفه جویی در هزینه ها و حذف واسطه های غیر ضروری است فقدان ارتباط مزبور نقصی در تمامی پیکر این حرکت به وجود می آورد و تعاونی های تولیدی که با یاری اعضا و مساعدت های دولت هزینه هایی را در مسیر تولید صرفه جویی کرده بودند به جای آنکه از طریق ارتباط با تعاونی های مصرف و دیگر انواع تعاونی ها که به محصولات آنان احتیاج داشتند و فروش بدون واسطه این محصولات، حاصل تلاش خود را به دست آورند ناگزیر به داد و ستد با افراد و مؤسساتی بودند که بخشی از منافع هر دو گروه را تصاحب می کردند.
3- وجود تشکیلات غیر ضروری
هر یک از دستگاه های دولتی ناظر بر امور تعاونی ها برای اعمال وظایف خود ناگزیر به ایجاد واحدهای اداری مشابهی از قبیل ادارات کل، دفاتر مربوط به آموزش، امور حقوقی، حسابرسی، نظارت و
بررسی ها، امور مالی و اداری گردیده بودند. همچنین اداره کل مستقلی در مرکز استان ها ایجاد کرده بودند که در عین تشابه وظایف و وجود ارتباط منطقی بین آنها در قالب های جداگانه و به صورت تکراری فعالیت داشتند و در عین حال همگی از کمبود پرسنل متخصص به نحو محسوسی در مضیقه بودند.
با توجه به مطالب مذکور و برای احتراز دیوان سالاری و بروکراسی زائد و نیز تسهیل امر سپردن تدریجی کار مردم به مردم از طریق اداره امور تعاونی ها توسط خود آنها تشکیل دستگاه اداری واحدی به نام وزارت تعاون از مجموع امکانات سازمان های موجود اقدامی کاملاً منطقی بود که خوشبختانه به موجب قانون، بخش تعاونی اقتصاد جمهوری اسلامی ایران در 13/6/70 به تصویب مجلس رسید این وزارتخانه تأسیس گردید.
در واقع به موجب قانون با انتزاع بخشی از فعالیت های چند وزارتخانه که در زمینه انواع مختلف تعاونی ها بود و تجمع آنها تحت نظر یک سازمان وزارت تعاون به وجود آمد. سازمان تعاون روستایی به موجب ماده واحده ای از این امر مستثنی گردید و تحت پوشش وزارت کشاورزی باقی ماند. به این ترتیب انواع مختلف تعاونی ها به شرح زیر تحت نظارت وزارت تعاون در آمدند.
1- انواع تعاونی های تولیدی (صنعتی، کشاورزی، معدنی، عمرانی و خدماتی)
2- تعاونی های مصرف (محلی، کارمندی، کارگری، آزاد)
3 – تعاونی های مسکن (کارمندی، کارگری، آزاد)
4- تعاونی های صنوف (تولیدی و توزیعی)
5- تعاونی های اعتبار (کارمندی، کارگری و آزاد)

جدول (2-1) تعاونی های چند منظوره خاص و عام که پس از تأسیس وزارت تعاون ایجاد گردیدند
ردیف
از سال 58 تا پایان سال 70، از سال 71 تا پایان سال 76

تعداد شرکت اشتغالزایی تعداد شرکت اشتغالزایی
1 کشاورزی 2444 39564 3703 63440
2 صنعتی 2035 40554 2526 44379
3 عمرانی 1616 18659 57 12547
4 معدنی 685 9734 692 12590
5 خدماتی 406 8013 1756 58030
6 چند منظوره تولیدی 7 356 430 33450
جمع کل 7193 116880 9164 244436

مأخذ: شرکت های تعاونی وضع فعلی و آینده، جلد اول، صفحه 63

عدالت سازمانی
تعریف عدالت
حیات و ت
داوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستقیم میان عناصر تشکیل دهنده آن است. این پیوند تحت تأثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد(افجه ، 1385).

 
 
در تحقیقات علوم انسانی، عدالت سازه ای تلقی می شودکه در فضای روابط اجتماعی ایجاد می گردد. گرین برگ معتقد است که ادراک عدالت سازمانی، برای اثربخشی عملکرد سازمان ها و رضایت افراد در سازمان ضرورتی اساسی است و سازمان باید در جهت تحقق این مهم، همه تلاش و کوشش خود را

]]>

پایان نامه رشته مدیریت در مورد : عوامل سازمانی

هم آموزش و پرورش درست کارند . این اطمینان کمک می کند تا تردید ، عدم امنیت و ابهام ، در روابط بین معلمان و مدیر از بین برود ( عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385).
وتن و کمرون (1998) می گویند حداقل به دو دلیل ( هنگامی که معلمان اعتماد بیشتری به مدیرشان داشته باشند ) احساس می کنند که توانمند ترند : اول، از رفتارهای زاید و بی فایده ناشی از عدم اعتماد و وضوح ارتباط برقرار نمی سازند ، سخت نمی کوشند و همکاری نشان نمی دهند . از طرف دیگر ، وقتی اعتماد وجود دارد ، افرادآزادند که تجربه کنند ، بیاموزند و بدون ترس از تنبیه ، همکاری کنند. دوم ، افرادی که قابل تمجید و درست کارند ، همیشه برای دیگران انرژی تولید می کنند و آنان کمک می کنند تا خود را لایق تر احساس کنند. در ایجاد حس اعتماد و قابلیت ، پنج عامل مهم می باشد . این عوامل عبارتند از
ثبات – مدیران آموزشی که آرزو دارند تا معلمان آنها به آنان اعتماد داشته باشند ، باید از خود ثبات رفتاری نشان دهند . رفتار مدیر باید با ثبات و قابل اطمینان باشد و رفتار های آنان با گفتار و گرایش های آنان متناقض نباشد.
انصاف- مدیران آموزشی خوب منصف هستند و از هیچ کس استفاده نادرست نمی کنند. آنان در اعمال خود صادقانه رفتار می کنند. نظر معلمان درباره معیار هایی که مدیر در قضاوت خود بکار می گیرد و نیز چگونگی بکار گیری این معیار ها روشن است. مدیران آموزشی باید استاندارد هایی را که بر مبنای آنها در مورد معلمان قضاوت می شود ، شفاف کنند و اطمینان بدخند که آن معیار ها به شیوه ای بی طرفانه به کار می روند.
1- skat&zhafe-vton&kamron
2-mishra&speritzer
36
توجه- مدیران آموزشی باید یک احساس تعلق شخصی به کارکنان ابزار نمایند و به هر یک کمک کنند تا احساس نمایند که برای مدیر اهمیت دارند. مدیران برای نظرات معلمان اعتبار قائل شده و از بی اعتبارکردن آنان ، در مقام انسان اجتناب کنند. هنگامی که نیاز به اصلاح باشد ، مدیران براشتباه یا رفتار و نه بر ویژگی های شخصی معلمان متمرکز می شوند.
گشودگی- مدیران آموزشی اعتماد ساز در روابط خود باز هستند. هیچ اسرار زیان بخشی وجود ندارد و اطلاعات مربوط بی پرده و صادقانه با معلمان تسهیم می شود. این بدان معنی نیست که مدیران آموزشی نمی توانند اطمینان خود را حفظ کنند ، بلکه بدین معنی است که معلمان نباید از برنامه پنهان که ممکن است تاثیری منفی بر آنان بگذارد ، نگران باشند ، زیرا مدیر آنها صریح و صادق است.
اطمینان- معلمان باید خود را لایق و ذی صلاح بدانند. آنان باید مطمئن شوند که مدیر ممدرسه ی آنان توانایی، تجربه و دانش لازم برای اجرای وظایف و حل مشکلات را دارست. مدیران ماهر باید بدون به رخ کشیدن تخصص خود ،این احساس را به معلمان خویش القا کنند که رهبر آنها در جای اصل یخود نشسته استو مدیران موفق ، درباره ی خود د رمیان معلمان اعتماد می آفرینند. آنان مقتدر ، شرافتمند و قابل اعتمادند ( وتن و کمرون ، 1998، به نقل از عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385،)1
6-8-2 نظام پاداش دهی
قددانی و پاداش نقش مهمی در ایجاد انگیزش و رضایت معلمان دارد. از این رو طراحی یک نظام مناسب پاداش دهی از وظایف مدیریت منابع انسانی است. نظام تشویقی مناسب ، فعالیت های مرتبط با هدف را معرفی و انجام دادنآنها را تشویق و ترویج می نماید. پاداش دادن روشی است برای اینکه به معلمان گفته شود چه چیزی برای آموزش و پرورش مهم است. البته برای این منظور مدیریت باید اطمینان یابد که اولویت های آموزش و پرورش در ذهن و اندیشه ی معلمان به درستی مشخص شده است. معلمان باید د رطراحی و اجرای برنامه ی قدر دانی و اعطای پاداش مشارکت داده شوند؛ زیرا برنامه هایی که با مشارکت معلمان آماده می شود. احتمال موفقیت بیشتری خواهد داشت ( جعفری ، 1379)
انواع پاداش
بارنارد 2( به نقل از دسنر و و رابینز ، 1988)3 معتقد است که آموزش و پرورش برای فراهم آوردن کوشش های افراد در جهت حفظ حیات خود می تواند از دو روش پاداش های عینی و یا دگر گون ساختن حالات ذهنی استفاده کند. از دیدگاه وی پاداش به دو دسته کلی به شرح زیر تقسیم بندی می شود :
پاداش های ویژه
-پاداش مادی
-فرصت پیشرفت شخصی غیر مادی
1- veton&kamron
2- barnard
3- dester&robins
37
-بخشش های آرمانی
– شروط مادی مطلوب برای افراد
پاداش های عمومی
– سازگار ساختن شرایط با روش ها و نگرش ها
-فرصت مشارکت وسیع
– فرصت به هم پیوستگی و یگانگی

-پاداش درونی
مانند احساس به انجام رساندن کار و احساس لیاقت و شایستگی
-پاداش بیرونی :مانند حقوق و دستمزد بیشتر ، و ترفیع مقام . در حقیقت ، پاداش های بیرونی ، پاداش هایی هستند که ریشه در شغل ندارند و در دست مسئولان آموزش و پرورش هستند و با ایجاد شرایط و ساز و کارهایی برای دریافت آنها ، رفتار معلمان در جهت مطلوب سوق می یابد. در مورد پاداش درونی ، از آنجایی که پاداش کار در ذات کار و جزء لاینفک آن تلقی می گزردد ، نیاز سر پرستی و نظارت شخص ثالث برای افراد وجود نخواهد داشت و فرد با انگیزه و محرکی درونی ، خود به سوی هدف حرکت خواهد کرد ( دسنرو و رابینز ، 1988، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386).
…با گسترش توانمند سازی معلمان در دروس تخصصی معلمان گاهی در حال مقایسه ی دریافتی خود با دیگران در شغل ها یا سازمان های مشابه هستند و در صورتی که متوجه شوند میزان دریافتی ( چه مادی و چه غیر مادی ) آنان کمتر از شغل ها و یا سازمان های مشابه است ، قطعا احساس نارضایتی خواهند کرد و احتمالا رفتارهایی همچون تمایل به ترک خدمت ، کم کاری و انتقال به سازمان های دیگر بروز خواخند داد و احساس بی اهمیت بودن خواهند و اینکه بودن یا نبودن آنان تفاوت چندانی برای آموزش و پرورش نخواهد داشت ( مرتضوی و غنی زاده ،1378، به نقل از ابطحی و عابسی 1386).
با گسترش توانمند سازی معلمان در تخصص های مختلف آنان همیشه در حال مقایسه ی در یافتی خود با دیگران در شغل هایا سازمان های مشابه هستند و در صورتی که متوجه شوند میزان در یافتی ( چه مادی و چه غیر مادی ) آنان کمتر از شغل ها و یا سازمان های مشابه است ، قطعا احساس نارضایتی خواهند کرد و احتمالا رفتارهایی همچون تمایل به ترک خدمت ، کم کاری و انتقال به سازمان دیگر بروز خواهند داد و احساس بی اهمیت بودن خواخند و اینکه بودن و یا نبودن آنان تفاوت چندانی برای سازمان نخواهد داشت ( مرتضوی و غنی زاده ، 1378 ، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386) .
یکی از عواملی که باعث تشخیص و احترام به کارمند می شود و به پیشرفت و احساس هویت او می انجامد ، این است که مافوق از او انتظار منطقی داشته باشد ، به او درس متناسب با تخصص او محول نماید و عملکرد او را تعقیب کند. اگر مدیر انتظارات خود را از معلم نیز در حد منطقی بالا ببرد معلم حداکثر تلاش خود را در جهت بر آوردن آن انتظارات مصروف و در قبال عملکرد مطلوب خود پاداش مناسبی در یافت کند ، در این صورت احساس رضایت خواهد کرد و راه پیشرفت برای او هموار خواهد شد( کویین ، 2005، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386).
38
نظام های پاداش موثر
به عقیده کینلا ( مترجم ایران نژاد ، 1383) پاداش ها ، هنگامی که معیار های زیر به کار گرفته می شوند ، بر روی رفتار انسان ها تاثیر می گذارند
-هنگامی که پاداش ها ، چه در رفتار ، آشکار ابه شایستگی وابسته باشند.
-آشکارا با عملکرد یا رفتار مطلوب پیوند بخورند .
– دریافت کننده، پاداش ها را ارزشگذاری کند.
– همترازان دریافت کننده ، پاداش ها را ارزشگذاری کنند.
در توانمند ساز ی ، پاداش ها زمانی مورد توجه قرار می گبرد که از توسعه و گسترش توانمند سازی حمایت کنند. در توانمند سازی ؛ نخست باید پاداش هایی ایجاد شوند که قدر دانی از عملکرد توانمند را منعکس سازند . همچنین پاداش هایی باید برقرار شوند که از افراد و تیم ها برای کار آفرین بودن،ریسک پذیر بودن ، دست یازیدن به ابتکار عمل در برابر چالش گری عقاید موجود و فرایند ها و یافتن شیوه های خلاق برای گسترش توانمند سازی خود و دیگران قدردانی نمایند.
دوم باید از طریق مشارکت دادن معلمان در موقعیت های سازمان ، به آنان پاداش داده شود.
سوم فرایندی که از طریق آن پاداش ها برقرار و ابلاغ می شوند ، باید تحت نفوذ معلمانی که از آن تاثیر می پذیرند، باشد . تصمیمات مربوط به پاداش های افراد و تیم ها را باید معلمانی که صلاحیت قضاوت دارند ، به اتفاق آرا بگیرند ( مرتضوی و غنی زاده ، 1378، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386).
پاداش هایی که با تحسین و قدر دانی مدیران عالی همراه هستند ، به افراد شخصیت می دهند و آنان را بر می انگیزند تا از ظرفیت های خود برای ارائه عملکرد بهتر استفاده کنند. تحقیقات نشان می دهند که اگر برنامه های پاداش مبتنی بر عملکرد به خوبی اجرا گردند ، می توان تغییرات سازمانی را بهبود بخشید و یک موقعیت برد-برد را هم برای معلمان و هم برای مدیران به وجود آورد. با توجه به اینکه امروزه تمایل به توانمند سازی معلمان در حال گسترش است و پاداش نیز نقش مهمی در شکل دهی به رفتار معلمان دارد ، لازم است نظام های پرداخت مورد تجدید نظر واقع شوند ، زیرا رفتار افراد به میزان زیادی تحت شیوه ای است که رفتار آنان ارزیابی می گردد و یا پاداش داده می شود.
7-8-2 دسترسی به منابع
توانمند سازی با فراهم کردن انواع منابع سازمانی که به افراد در انجام وظیفه کمک می کند ، ارتباط دارد ( وتن و کمرون 1998) می گویند: مدیرانی که معلمان را توانمند می سازند همانند مدافعان عقب فوتبال هستند تا بازیکنان خط حمله . آنان بیشترفراهم کننده منابع و برطرف کنند ه موانع هستند و کمتر خط دهنده و فرمانده اند. بنابراین یکی از ماموریت های اساسی مدیران توانا ساز ، کمک به معلمان در جهت نیل به اهداف خود است. مدیرانی که برای افزایش توانمندی معلمان منابع مورد نیاز را فراهم می نمایند تلاش می کنند ، اطمینان یابند که معلمان تجربه های رشد حرفه ای و آموزش مستمر و کافی دریافت می دارند. آنها حمایت های لازم اداری و
فنی ، فضا ، زمان و تجهیزات لازم فراهم
1- kinla
2-veton&kamron
39
می نمایند. آنان اطمینان دارند که گ ارتباطات و شبکه های بین فردی که تسهیل کننده کار می باشندکه “ارتباطات وشبکه های بین فردی که تسهیل کننده کار می باشند ” در بین معلمان وجود دارند مهمترین منابعی که مدیران آموزشی توانا ساز می توانند فراهم آورند ، منابعی هستند که به افراد کمک میکنند تا بر رویکار و زندگی خود کنترل داشته باشند ، یعنی پرورش احساس خود کار آمدی و احساس استقلال فردی. وقتی که معلمان احساس می کنند آنچه را برای کامیابی بدان نیازمندند ،در اختیار دارند و برای پیشگیری آنچه که مایل به انجام دادن آن هستند ، آزادند ، عملکردبه نحوه چشمگیری بالاتر ازموقعی خواهد بود که این منابع در دسترس نباشند( اسپریتزر1996). به طور خلاصه دسترسی معلمان به منابع در استفاده از آنچه که برای وظیفه نیازندند ، کمک می نماید. نمونه ای از منابع شامل: وسایل کمک آموزشی ، کتب درسی و کمک آموزشی ، مکان وزمان مناسب … می باشد. (هومانز 1958 به نقل از اسپریتزر 1996). دسترسی به منابع به حس خود کار آمدی و کنترل بر پیش آمد های محیطی کمک می نماید ( باون ولاولر 1995).
3-2 رضایت شغلی
اغلب گفته می شود که ((کارمند خوشحال یک کارمند کارا است )) و یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود .اهمیت رضایت شغلی از آنجا ناشی می شود که بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند.
رضایت شغلی 1عبارتست از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است ،این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره ی کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند2
رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است ، فراهم می کند. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد شغلی یا تجربه ی فرد است. این حالت احساسی مثبت ، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی ، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده ی بسیار مطبوب است که منجر به جذب و بقاء کارکنان می شود3
1-3-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی
مطالعات مختلف در زمینه ی رضایت شغلی نشان می دهد که متغیر های زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیر ها در جهار گروه قابل طبقه بندی است: 1

1-job Satisfaction
2-jit S. Chandan op.Cit. p.86
3-Ibid p.89
40
1. عوامل سازمانی 2 عوامل محیطی
3- ماهیت کار 4 – عوامل فردی
1-عوامل سازمانی
بعضی از عوامل سازمانی که منبع رضایت شغلی هستند عبارتند از:
الف: حقوق و دستمزد 2
مطالعات ((لاک )) 3* نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است .بویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ب. ترفیعات4
ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق (حقوق بالاتر)، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن ]چالش کاری بیشتر ، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیم گیری است. بعلت اینکه ارتقاء میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان می دهد ( بویژه در سطوح عالی تر)، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه وی می گردد
ج.خط مشی سازمانی 5
ساختار دیوانسالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است، مناسب نیست . علاوه بر آن خط مشی های سازمانی نیز در رضایت شغلی تاثیر می گذارد. خط مشی های غیر منعطف باعث برانگیختن احساسات منفی شغلی می شود و خط مشی منعطف باعث رضایت شغلی می شود.
2 -عوامل محیطی : عوامل محیطی کار شامل موارد زیر است:
الف-سبک سرپرستی1 : هر جا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی و دوستانه داشته اند ، رضایت شغلی نیز زیاد بوده است.

 
 
ب. گروه کاری: اندازه ی گروه و کیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه ، نقش مهمی در خشنودی کارکنان دارد. هر چه گروه کاری بزرگتر باشد، رضایت شغلی نیز کاهش می یابد . زیرا ارتباطات متقابل شخصی ضعیف تر شده و احساس همبستگی کم رنگ تر و نهایتا شناخت تمامی افراد مشکل می شود. همچنین گروه کاری بعنوان یک اجتماع ،
.
1*Ibid pp.89-91.
2*Salaries and Wages3*Locke
3*Lock
4- Prom0tions
5- organizational policies
41
سیستم حمایتی – احساسی و روحیه ای برای کارکنان محسوب می شود. اگر افراد در گروه دارای ویژگیهای اجتماعی مشابهی (نگرشها و باورهای مشابه ) باشند ، جوی را بوجود می آورد که در سایه ی آن رضایت شغلی فراهم می گردد.
3-ماهیت کار2: کار بخودی خود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی دارد. محتوای شغل دارای دو جنبه است : یک محدوده ی شغل است که شامل میزان مسئولیت ، اقدامات کاری و باز خور است. هر چه این عوامل وسیع تر باشد باعث افزایش حیطه ی شغلی می شود که آن نیز به نوبه ی خود رضایت شغلی را فراهم می آورد. دومین جنبه عبارتستاز تنوع کاری. تحقیقات نشان می دهد که تنوع کاری متوسط موثرتر است. تنوع وسیع تر باعث ابهام و استرس می شود و از طرف دیگر تنوع نیز باعث یکنواختی و خستگی می شود که نهایتا منجر به عدم رضایت شغلی می گردد. ابهام در نقش و تضاد در نقش همواره از سوی کارکنان مورد اجتناب قرار گرفته است. زیرا اگر کارکنان کاری که انجام می دهندو انتظاری که از آنها می رود را نشناسند ، موجبات ناخشنودی آنها فراهم می گردد.
4. عوامل فردی: در حالی که محیط

]]>

منابع و ماخذ مقاله انتظارات مشتریان

راهی برای رشد واحدهاست.
هم چنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت منجر به افزایش رضایت مندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده ، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. هم چنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتند که شرکت های رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت وسواس دارند. در حقیقت ، کیفیت عالی ، کلیدی برای متمایز بودن ، بهره وری و کارایی است. سرانجام دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند.
2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خود عامل دیگری هستند که سازمان ها را به ارائه محصولات با کیفیت ترغیب می کنند. یکی از اثرات مستقیم ارائه کالا و خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه محصولات به صورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از کالا وخدمات غیر ضروری کاسته و یا آن را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه محصولات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. هم چنین ارائه محصولات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد.

شکل2-2- ضرورت توجه به کیفیت (منبع: چانگ و چن ، 1998)
2-2-6-3. سنجش کیفیت
ماهیت اغلب این خدمات این چنین است که مشتری در فرایند ارائه خدمت حضور دارد. این بدین معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده بلکه هم چنین از فرایند ارائه آن متاثر است. کیفیت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک سر آن کیفیت ایده آل قرار دارد ، نقاط مابین این دو حد درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد.
با توجه به این که کیفیت را فراتر از انتظارات مشتریان تعریف کردیم می توان کیفیت ادراک شده را به شکل زیر نشان داد:
کیفیت ستاده واقعی + کیفیت فرایند واقعی +انتظارات قبلی مشتری =کیفیت ادراک شده
PQ=PCE+APQ+AOQ
این الگو نشان می دهد که انتظارات قبلی ، با فرایند ارائه و ستاده واقعی مقایسه شده و از طریق این مقایسه است که کیفیت ادراک می شود .
2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری

 
 
آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام بهره گیری از خدمات دریافت خواهد کرد. چندین عامل تصور قبلی مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخص ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، ارتباطات بازاریابی ، تصویر ذهنی و قیمت. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق بازاریابی و تلاش های ارتباطی بیرونی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل کنند.
2-2-6-5. کیفیت واقعی
سطح واقعی محصول ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده تعیین و کنترل می شود ، لازم به ذکر است که کیفیت خدمت به وسیله ادراک مشتری و نه ادراک ارائه کننده تعیین می شود.
2-2-6-6. کیفیت ادراک شده
احساس مشتری درباره کیفیت است. سه امکان کلیدی نتایج کیفیت عبارتند از :
1-کیفیت رضایت بخش : جایی که انتظارات مشتری دقیقا محقق شده است. (PQ=PCE)
2- کیفیت ایده آل : جایی که کیفیت ادراک شده بیشتر از انتظارات مشتری است. (PQPCE)
3- کیفیت غیر قابل پذیرش : جایی که کیفیت ادراک شده کمتر از انتظارات مشتری است. (PQPCE)
ارائه کننده خدمت و کالا باید اطمینان حاصل کند که حالت (1) یا حالت (2) در هر لحظه از زمان ارائه خدمت حاصل می شود. شرط رسیدن به این حالات این است که ارائه کنندگان کالا و خدمات درک روشنی از کیفیت مورد انتظار مشتریان بدست آورند. به علاوه برای آن که سازمان ها از کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده نمایند ، باید سطح کیفیت رضایت بخش و ایده آلی فراتر از آن چه که رقبا ارائه می کنند به مشتریان خود عرضه کنند.
2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری
پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک » نیازمند شناختی روشن از کیفیت ، انتظارات مشتریان ، کیفیت ادراک شده ، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد مذکور لازم است ولی کافی نیست ، بلکه نیاز به مدل هایی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه «بهبود کیفیت استراتژیک » یاری رساند. به طور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد.
2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال
این مقیاس شامل 5 بعد است ، عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار، پاسخگویی ، قابلیت اطمینان و همدلی.
هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه هستند که به وسیله یک مقیاس 5 یا 7 رتبه ای ( و گاهی 9 رتبه ای) اندازه گیری می شوند. مجموعا این 5 بعد به شرح زیر هستند. (پاراسورامان و دیگران ، 1988)
*عوامل محسوس
تجهیزات مدرن
امکانات فیزیکی قابل توجه
کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته
مدارک منظم و مرتب
*قابلیت اعتبار
انجام کار وعده داده شده تا زمان معین
نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری
انجام اصلاحات در اولین زمان
ارائه کالا و انجام خدمات در زمانی که وعده داده شده
ارائه گزارشات بدون غلط
*پاسخگویی
کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد.
کارکنان خدمات فوری را به مشتریان ارائه می دهند.
کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
*اطمینان خاطر
رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.
مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند.
کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند.
کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
*همدلی
توجه فردی به مشتریان
ساعات کاری مناسب برای تمامی مشتریان
کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند.
خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن
کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می کنند.
2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل
می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید.
می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آن ها را دنبال کرد.
می توان از این روش برای بهینه کاوی استفاده کرد.
می توان از این روش برای مقایسه ادراکات و انتظارات گروه های مختلف مشتریان سود جست ( به ویژه در بخش عمومی).
می توان فاصله ادراکات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد ( مثلا در بخش های داخلی سازمان).
می توان از نتایج در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روش های کیفیت نظیر گسترش کارکردهای کیفیت (QFD) سود جست (شاهین، 1380).
2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال
علی رغم معروفیت و کابرد گسترده آن ، سروکوآل موضوع بسیاری از انتقادها بوده است. از جمله:
سروکوآل در بکارگیری تئوری های اقتصادی ، آماری و روان شناختی ناموفق است.
شواهد کمی وجود دارد که مشتریان برحسب شکاف انتظارات – ادراک کیفیت خدمت را ارزیابی کنند.
سروکوآل صرفا بر فرآیند ارائه خدمت تمرکز دارد نه بر ستانده خدمات.
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات
کیفیت خدمات به عنوان یک عنصر کلیدی موفقیت در جذب مشتریان شناسایی شده است و اغلب در نظر رقیبان ارزش قابل توجهی دارند تا از این طریق بتوانند مزیت رقابتی در دنیای خدمات محور بدست آو رند. مطالعات قبلی پیشنهاد کرده اند که نیروی کار خدماتی نقش اساسی را در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات بازی می کنند.
ادراک کیفیت خدمات مطالعات گسترده ای در طول سه دهه اخیر داشته است . به دلیل غیر محسوس بودن ، ناهمگن بودن و طبیعت جدا نشدنی خدمات ، کیفیت خدمات می تواند به عنوان «ارزیابی مشتریان از مزیت
و برتری خدمات » یا به عنوان «اثر کلی مشتریان از برتری یا پستی نسبی سازمان و خدمات آن ها » تعریف شود. خیلی از مدل ها توسعه یافته اند تا ادراک مشتریان از کیفیت خدمات را اندازه گیری کنند. تلاش های ابتدایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بر اساس پارادایم کیفیت خدمات توسط گرونروس انجام گرفته است . او بین کیفیت خدمات فنی تمایز قائل شده است که اشاره به نتیجه عملکرد خدمات و کیفیت عملکرد وابسته به ادراک موضوعی از چگونگی تحویل خدمات می باشد، دارد (مارتینز و دیگران ، 2010).
راست و اولیور مدل گرونوس را بوسیله اضافه کردن بعد محیط خدمات توسعه دادند. پاراسورامان ، زیتهامل و بری مطالعات موثر و مشهوری روی کیفیت خدمات در رابطه با پیشرفت ابزار کیفیت خدمات انجام داده اند. در مطالعه اولیه آن ها متوجه ادراک 10 بعد خاص مشتری از کیفیت خدمات شدند. هم چنین ، به عنوان نتیجه مطالعه بعدی ، آنها ابعاد کیفیت خدمات را از 10 بعد به 5 بعد کاهش دادند که شامل: محسوس بودن ، اطمینان ، پاسخگویی ، اعتماد و همدلی با مشتریان می باشد. مدل کیفیت خدمات طراحی شده تا اختلاف بین انتظارات کیفیت و خدمات درک شده طی این 5 بعد را اندازه گیری کنند.

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. به طور کلی می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت:
– کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آن چه که مشتری واقعا می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر ، زمانی محصول یا خدمت با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری مطابقت داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود (کروزبی ، 1984).
– کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها ، فرایندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود( وارگاس ،2004).
واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد :
خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می کنند.
خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد (کاتلر،1382).
خدمات ، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید و مصرف آن ها به صورت هم زمان صورت می پذیرد (ساسر ،1987).
کلس معتقد است که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی ، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر ، کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و این که آن خدمات چگونه ارائه می شود (رز و جواهیر ،2004).
امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی ، بهبود کیفیت خدمات ، یکی از موضوعات مهم و کلیدی است که بایستی همواره مدنظر قرار دهند. چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده و نهایتا منجر به بقا و سودآوری سازمان می شود.
در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان ، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (یوسین و لیسبوا ، 2002).
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
2-2-9-1.افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و … .
2-2-9-2. فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم محصولات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت محصولات خود گام بردارند.
2-2-9-3. عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، سازمان ها را وادار به ارائه محصولات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت ، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات مشتریان شده است.
2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری
ارزیابی کیفیت خدمت به مشتری با توجه به ویژگی های آن برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت می پردازند.
2-2-9-5. عوامل درون سازمانی
سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی
با گسترش تجارت اینترنتی ، واحدهای سنتی جای خود را به وب سایت ها داده اند. با افزایش وب سایت ها و تجارت اینترنتی سرمایه گذاری شده در آن ها ، ارزیابی کیفیت وب سایت ها مورد توجه قرار گرفته است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

سازمان های تجاری بسیاری به منظور توسعه و نگهداری کیفیت درک شده وب سایت ها توسط مشتریان ، در تمام جهان به صورت زمانی و مالی سرمایه گذاری کرده اند. این وب سایت ها یک کانال ارتباطی و اطلاعاتی موثر بین شرکت ها و مشتریان خود ایجاد می کنند.
اندازه گیری کیفیت خدمات بدست آمده از طریق وب سایت ها در مرحله اول با کیفیت خدمات سنتی مقایسه می شوند (زیتامل ،2002).
اولین تعریف رسمی از کیفیت خدمات الکترونیکی بوسیله زیتامل ، مالهوترا و پاراسورامان (2003) ارائه شده است. در تعریف آن ها کیفیت خدمات الکترونیکی می تواند به صورت اندازه ای که یک وب سایت ، خرید یا تحویل کارآمد و موثر یک کالا یا خدمات را تسهیل می نماید، تعریف شود. هم چنین در این تعریف مشاهده شده است که معنی خدمت دو حالت قبل و بعد وب سایت را شامل شده است. به منظور ارائه کیفیت خدمات سطح بالا ، شرکت ها با نمایش وب باید ابتدا بدانند که چگونه مشتریان کیفیت خدمات آن لاین را درک و ارزیابی می کنند. اگرچه قیمت پایین و وجود وب به عنوان یک راه موفقیت محسوب می شود ، ولی مساله کیفیت خدمات را نمی تواند مورد تاکید قرار دهد. همانند تهیه کنندگان اطلاعات ، وب سایت ها نیز تهیه کنندگان خدمات می باشند. بنابراین مسائل مربوط به کیفیت خدمات از زمانی که کیفیت اطلاعات همراه با پذیرش کیفیت خدمات بوده مرتبط با وب سایت ها است.
از دیدگاه سیستم های اطلاعاتی نظریه هایی شامل تئوری مقبولیت تکنولوژی ، تئوری یکپارچه مقبولیت و استفاده یکپارچه از تکنولوژی مورد توجه قرار می گیرد.
TAM بیان می کند که تطبیق کاربر با سیستم اطلاعاتی می تواند بوسیله قصد کاربران برای استفاده از سیستم توضیح داده شود. TAM بوسیله چندین مطالعه مورد استفاده و تعدیل قرار گرفته است و به عنوان یک پیش بینی کننده مطمئن از مقبولیت تکنولوژی اطلاعات بوسیله انسان مورد تایید قرار گرفته است.
UTAUT نیز همانند TAM فرض می کند که مقاصد کاربر برای استفاده از یک سیستم اطلاعاتی منجر به رفتارهای مفید متعاقب می شود.
2-2-11. کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی
امروزه بسیاری از سازمان های ارائه کننده خدمات مالی تلاش بسیاری صرف تمرکز بر روی خواسته های مشتریان می کنند. یکی از اجزای کلیدی مشتری مداری پیاده سازی ابزاری است که

]]>

دانلود پایان نامه مدیریت : عملکرد سازمان

ن اثربخشی سازمان بهبود می یابد (بیستوک و همکاران، 2003).

رفتار مدنی رفتار فرانقشی است که ورای حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار قرار دارد. رفتار مدنی به عنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان به عنوان یک کل است. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات حتی با هزینه تخصصی نمونه ای از این رفتارهاست، این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل بزرگتر است. رفتار مدنی به عنوان رفتاری که
نشان دهنده مشارکت در زندگی شرکت تعریف می شود (طبرسی، رامین مهر، 1389).
رامین مهر و همکاران (1389) عناصر کلیدی رفتار مدنی سازمانی را که میزان اثربخشی سازمان را افزایش می دهد به اینگونه بر شمرده اند:
1- گونه ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می شود، فراتر می رود.
2- یک گونه ای از رفتارهای غیرشخصی
3- رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی شود و به وسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمی شود.
4- رفتارهایی که برای عملکرد، اثربخشی و موفقیت عملیات سازمان مهم هستند.
مطالعات زیادی درباره ی رفتار مدنی سازمانی و تأثیر آن بر عملکرد سازمان انجام شد که از مهمترین آنها می توان به پژوهش های کارتز ارگان، باباتو و جکس اشاره کرد که هر یک به عنوان منابع سایر پژوهش ها مورد استفاده قرار گرفته اند.
ویگودا و همکاران (2007) رفتار مدنی سازمانی را کمک هایی غیررسمی می دانند که کارمند بدون توجه به تحریم ها و پاداش های رسمی به عنوان یک فرد، می تواند آزادانه آنها را انجام دهد و یا از انجامشان خودداری نماید.
ابعاد رفتار مدنی سازمانی
درباره ابعاد رفتار مدنی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است (مستبصری و نجایی، و همکاران 1387 ).
پادساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای مدنی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: 1- رفتارهای یاری گرانه 2- جوانمردی
3- نوآوری فردی 4- فضیلت مدنی 5- تعهد سازمانی 6- خود رضایت مندی 7- رشد فردی (اسلامی و همکاران، 1387)
شاخص های رفتار مدنی سازمانی
1- وفاداری 2- وظیفه شناسی 3- مشارکت (اجتماعی، حمایتی وظیفه ای و مدنی) 4- توجه و احترام 5- فداکاری 6- تحمل پذیری (روحیه جوانمردی) (بولینو و همکاران 2003)
عملکرد رفتار مدنی فعالیت هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمانی و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می شود. برای تبیین عملکرد سازمانی مدل یا چهار بعد زیر ارائه می نمایند.
1- پشتکار توأم با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت های کاری موفقیت آمیز ضروری است.
2- داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3- مساعدت و همکاری با دیگران
4- پیروی از مقررات و رویه های سازمانی
گراهام (1991) معتقد است که رفتارهای شهروندی (مدنی) در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می دهد که شامل، اطاعت سازمانی ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود.
1- اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت شان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.
2- وفاداری سازمان: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
3- مشارکت سازمانی : این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.
گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قراردارد که از طرف سازمان به خود داده می شود. در این چهارچوب حقوقی شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایت کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می بینند دارای حقوق مدنی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار مدنی (از نوع اطاعت) نشان می دهند.
در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان، که در برگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت های اجتماعی است بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است.
کارکنان وقتی می بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار مدنی (از نوع وفاداری) از خود بروز می دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می شود، باز هم رفتار مدنی (از نوع مشارکت) از خود نشان می دهند (بیستوک و همکاران 2003).
معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار مدنی سازمانی توسط ارگان ارائه شده است که در بسیاری از تحقیقات از آن استفاده شده است. 1- وظیفه شناسی 2- نوع دوستی 3- احترام و تکریم 4- جوانمردی 5- رفتار مدنی (فضیلت مدنی)
وظیفه شناسی: بعد وظیفه شناسی نمونه های مختلفی را در بر می گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (1988).
ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار مدنی مترقی هستنددر بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند. که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست مثلاً: فرد نهار خوردن خود را طول نمی دهد یا جز در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی کند.
نوع دوستی
نوع دوستی از جمله ویژگی ها و صفاتی است که انسان را از حصار تنگ نظری و حصار خود محوری خارج ساخته، موجب می شود تا در برابر دیگران، از خود ایثار، فداکاری و گذشت نشان دهد و با آنها پیوند صمیمانه برقرار کند (کاویانی، سادات موسوی، بهار و تابستان 1389).
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنان که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. البته برخی از صاحب نظران رفتار مدنی مانند پودساکف ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی» نام می برند (اپلبام و همکاران 2004 به نقل از ارگان). نوع دوستی به عنوان منشأ رفتارهای حمایتی از جایگاه مهمی در روانشناسی اجتماعی برخوردار است. افراد نوع دوست ویژگیهای شخصیتی ای همچون همدلی، اعتقاد به دست آوردن پاداش اعمال خوب در دنیا، احساس مسئولیت اجتماعی، برخورداری از مرکز مهار درونی و عدم خودمحوری دارا هستند که این مؤلفه ها موجب بروز رفتارهای حمایتی از آنها می شود. رفتارهای حمایتی انواع مختلفی همچون مالی، عاطفی، جانی، خدماتی دارند و برای ارتقای آنها می توان از شیوه های شناختی، عاطفی و رفتاری بهره جست (جعفری، 1368).
وجدان کاری
رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان).
با افزایش وجدان کاری زیردستان؛ امکان دارد رهبران تمایل پیدا کنند تا به زیر دستانشان تفویض اختیار کنند، بنابراین عملکرد شان بالا می رود (اگوز ، 2010، به نقل از ناصری،1391).
وجدان کاری انسان را وادار می سازد تا همواره برای تحقق آرمان های ذیل تلاش نماید:
1- کار باید بدون عیب و نقص و در نهایت دقت و صداقت انجام پذیرد.
2- کار باید تا سر حد امکان به نتیجه های منطقی منتهی گردد.
3- کار باید به موقع و در زمان مناسب و لازم آن انجام گیرد.
4- کار باید بدون نظارت و کنترل عوامل خارجی و د ر نهایت صحت و درستی به انجام برسد.
5- کار باید با صرف کمترین هزینه انجام گیرد.

 
 
با وجدانی بر میزان قابل اعتماد بودن فرد دلالت دارد. افراد با وجدان مسئولیت پذیر، پایدار، ساختار یافته و قابل اطمینان اند، در حالیکه کسانی که در این بعد نمره کمی می گیرند، معمولاً غیر ساختارمند، غیرقابل اعتماد و پریشان احوال اند (قلی پور، 1368) . وجدان کاری به معنای انجام رفتارهای درون نقشی فراتر از حداقل وظیفه مورد نیاز (خودم).

احترام و تکریم
این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار مدنی مترقی هستند (اپلبام و همکاران، 2004، به نقل از ارگان). ارگان بعد از بر شمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار مدنی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن به «هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند (کاسترو، آرماریو و رویز ، 2004).
جوانمردی
به معنای دوری از شکایت و ابراز نارضایتی در مسائل کم ارزش،دوری جستن از سخن پراکنی و نیز مشکلات را به نادرستی معنی نکردن است .به بیان دیگر فداکاری یا جوانمردی تمایلی از طرف کارمند برای تحمل شرایط غیر ایده ال بدونه هیچ گله و شکایتی در برابر کاستی های واقعی است. جوانمردی مرتبط با عملکرد گروه کاری است به طوری که مدیران ،انرژی و زمان کمتری را برای هماهنگی اعضاء صرف می کنند بخش عمده ای از وقتشان را به فعالیت های طرح ریزی، برنامه ریزی ،حل مشکلات و تحلیل سازی اختصاص دهند (حقیقت جو،1384).
در سطوح بالای جوانمردی گروه نیاز ندارد تا انرژی و وقت زیادی برای صرف عملکرد های نگه داری گروه کند. بنابرین ،جوانمردی ممکن است جذابیت عضویت در گروه را برای دیگران افزایش دهد (اگوز،2010).
فضیلت یا رفتار مدنی
در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت
می کنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلشان نیست. به طور کلی، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثر بخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. فضیلت مدنی شامل پیشنهادات سازنده ای است درباره اینکه چگونه گروه کاری می تواند کارایی اش را ارتقاء دهد، این مسئله مبتنی بر ماهیت پیشنهاد منابع را آزاد می کند یا کارکنان را کارآمدتر می سازد و عملکرد گروه را با مشارکت فعالانه و توجه آمیز افزایش می دهد (حقیقت جو، 1384).
در یک تعریف دیگر، رفتار مدنی سازمانی یا فضیلت مدنی به عنوان آن دسته از رفتارهایی تعریف شده است که کارکنان سازمان در انجام آن – صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی- اثر بخشی عملکردشان را ارتقاء می دهند ((Comeau & Riffith, 2005.

تعهد سازمانی
رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار فرا نقش آنها می شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی کنند، به احتمال بیشتر سازمان را رها
می کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خودشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار می دهد. تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است، هیچ سازمانی نمی تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد. کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند و مدت بیشتری در سازمان می مانند و کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایداری خود و کارکنان به سازمان را حفظ کرده و پرورش دهند.
پورتر و همکارانش تعهد سازمانی را موجب پذیرش ارزشهای سازمان و تمایل افراد به درگیری در سازمان تعریف می کنند و آن را با معیارهای انگیزه، تمایل به ادامه فعالیت و پذیرش ارزشها اندازه گیری می کنند ((Steers & Porter, 1984.
ویلیامز و اندرسون (1991) بیان کردند از آنجا که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی همپوشانی مفهومی وجود دارد، بایستی توانایی پیش بینانه این دو متغیر به طور همزمان مطالعه گردد (ناصری، 1391).

رفتارهای ضد مدنی
بزرگترین و اصلی ترین سرمایه هر سازمان، بخصوص یک سازمان دانش محور، سرمایه انسانی آن است که سایر سرمایه گذاریهای سازمان را تحت الشعاع قرار می دهد. یکی از معضلات سازمان های امروزی وجود رفتارهایی همچون کم کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب، و کینه توزی است. این رفتارها هم بر عملکرد سازمانها و هم بر روابط بین شخصی و روحیه همکاری کارکنان تأثیر می گذارند. بروز چنین رفتارهایی به عنوان رفتارهای ضد مدنی، برخلاف رفتارهای مدنی سازمانی که موجب ارتقاء عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، رضایت و وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و نظایر آن می شوند ((Bolino et all, 2002; Yoon and Suh 2003 می تواند مانع کارکرد سازمان شود (Ball et al; 1994) و به کاهش درآمد و یا خدشه دار شدن اعتبار آن منجر شود و تبعاتی را نیز برای جامعه در پی داشته باشد. این رفتارها در جهان موجب از دست دادن میلیارده
ا دلار در سال می شوند (Pearceand Giacalone, 2002).
با ورود مفهوم رفتار ضد مدنی به ادبیات مدیریت، جیل بال ، تروینو و سیمز (1994) آن را به منزله نوعی «بدرفتاری کارمند که از بازده کار او می کاهد» تعریف کردند؛ ضمن اینکه عبارتهایی نظیر پرخاشگری (Neuman and Barron, 1998)، رفتار ضد اجتماعی ( Greenbery 1997)، رفتار غیر مولد و ناکارآمد (Fox and Spector 1999)، بزهکاری (Hoyan and Hoyan 1998)، انتقام جویی (Skarlicki and Folger 1997)، کینه توزی (Biest et al; 1997) و انحراف (Robinson and Bennett; 1986) نیز برای توصیف رفتار ضد مدنی بکار رفته اند.
در بسیاری از حالتها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار مدنی مطلوب در تضاد باشد. برای مثال، رفتار مدنی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تأخیر تجلی می یابد (Spector and Fon 2002). اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضد مدنی صرفاً سطح پایینی از رفتار مدنی نیست. این موضوع با نظر پوفر نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضد مدنی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاماً رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند
(Mackenzie et al;1998).
اعتماد سازمانی
بسیاری از محققان معتقدند اعتماد بطور کلی اطمینان و خوش بی بینی نسبت به وقوع حوادث، یا اطمینان داشتن بر دیگران بدون وجود دلایل اجباری است (Smith & Bireg; 2007).
بین اعتماد سازمانی و رفتارهای مدنی سازمانی کارکنان رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع اگر در یک سازمان، کارکنان به یکدیگر، به مدیران، و به سازمان خود اعتماد داشته باشند، به احتمال زیاد در محیط کار از خود رفتارهای مدنی سازمانی نشان می دهند. دلیل این امر را می توان اینگونه بیان کرد: وجود شرایط اعتماد در سازمان، افراد را در کنار همه نگه می دارد و آن ها را قادر می سازد که به همدیگر اعتماد کنند و به صورت باز عمل کنند. افرادی

]]>

منابع و ماخذ مقاله بانکداری الکترونیک

ه اجازه توسعه روابط حسنه با مشتریان را به بانک ها می دهد. در میان تمامی صنایع ، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار ، کیفیت خدمات هم چنان به عنوان یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آن که خدمات مالی بویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت می پردازند ، کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. همان طور که بیان شد تامین خدمات و کالاهای با کیفیت برای مشتریان ، عاملی حیاتی برای بقاء و موفقیت در محیط رقابت بانکداری در دنیای امروز می باشد. محصولات و خدمات با کیفیت باعث گسترش آوازه بانک شده و علاوه بر حفظ مشتریان سابق باعث جذب مشتریان جدید نیز می گردند و کارایی مالی و سودآوری بانک را افزایش می دهند. با وجود اهمیت این مقوله برای صنعت بانکداری تنها تعداد معدودی تحقیق انجام گرفته وجود دارند که خواسته های مشتریان و عناصر خدمات را توامان در نظر گرفته باشند در حالی که تعداد بسیار زیادی مطالعه در رابطه با کیفیت خدمات و کالاها انجام گرفته است.
در صنعت بانکداری دو گونه متداول اینترنتی وجود دارد که عبارت اند از : بانک های الکترونیکی و شعب الکترونیکی.
بانک الکترونیکی ، موسسه ای بانکی است که تنها بر روی اینترنت وجود دارد. این ساختار این امکان را می دهد که بانکی بدون اسناد متداول کاغذی ، محدودیت های جغرافیایی و بدون داشتن ساعت آغاز و پایان کار در گوشه و کنار جهان به وجود آید. در سوی دیگر شعبه الکترونیکی ، بانکی سنتی است که خدماتی را بر روی شبکه اینترنت به مشتریان خود ارائه می کند. اگرچه بانک های الکترونیکی به تدریج جایگاه خود را بین عموم گسترش می دهند ، اما تحلیل گران بر این باورند که حداقل در آغاز ، مشتریان استفاده از شعب الکترونیکی را به بانک های الکترونیکی ترجیح می دهند (شعبانی ایلانی ،1386).
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی نیز تعریف می کنند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آن ها برای مشتریان می تواند از طریق مبادله اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود.
در میان تمامی صنایع ، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار ، کیفیت خدمات هم چنان به صورت یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آن که خدمات مالی به ویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت می پردازند ، کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. به طور کلی بانک هایی که اقدام به عرضه خدمات با کیفیت بالاتر می کنند در زمینه بازاریابی از شرایط بهتری برخوردارند چرا که عرضه خدمات با کیفیت ارتقاء یافته ، سود بیشتر ، حفظ مشتریان و سهم بیشتر از بازار را به همراه می آورد.
توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات جهان و به تبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر شد ، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی ، بانکداری موبایل ، خودپرداز ، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روزافزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها ، رشد فراگیر فن آوری های مرتبط و تدوین استاندارد ها در سطح بین المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است. بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آن ها کمک کند ، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. ماهیت تعاملی بانکداری الکترونیک فرصتی را برای دستیابی به درک عمیق تر مشتریان ایجاد می نماید. برای موفق شدن در عرصه بانکداری الکترونیک ، ضروری است که شرکت ها اساس و اصول داخلی شان را برای موثر و قابل اجرا بودن تغییر دهند. نحوه جدیدی از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق یافته شرکت ، تکنولوژی و فرایندها بایستی شکل بگیرد. بنابراین یک موضوع مهم ، مهندسی مجدد فرایندهای شرکت می باشد که فرایندهای مربوط به فن آوری را در بر می گیرد. توسعه یکپارچگی و بهبود خدمات مالی برای تطابق با نیاز مشتری باید یک موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمان ها باشد. از سوی دیگر بانک ها باید با شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با کیفیت و نحوه ارائه خدمات در خصوص بانکداری الکترونیک و هم چنین تشخیص علل ایجاد اختلاف به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک س ازی دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده ، به عنوان مزیتی استراتژیک برای بانک ، استفاده کنند.
2-2-13. امنیت


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

قابلیت اعتماد بخش اصلی و اساسی برای کیفیت محصول یا خدمت است. برای هدایت مذاکرات از طریق یک شبکه باز که ممکن است شامل ارزش های پولی قابل ملاحظه باشد. توجه به جنبه امنیت و اعتماد و محرمانه بودن از موضوعات اساسی و مهم است(لیائو و چانگ ، 2002).
استفاده از اینترنت در بانکداری الکترونیکی همیشه مزایا و فرصت های فراوانی را فراهم می کند ، اما ریسک های امنیتی گوناگون را نیز به همراه دارد. در بانکداری آن لاین که مبتنی بر اینترنت است نیز به دلیل استفاده مشتریان از رایانه های مختلف ، خطرات مختلف بانک ها را تهدید می کند (طالب ،1388).
اطمینان در مورد امنیت تا جایی است که بانکداری الکترونیکی ایمن بودن اطلاعات مالی و شخصی افراد را تضمین می کند.
در بانکداری الکترونیکی تمام تراکنش ها در یک سرور مطمئن بانک انجام می شود. بانک تمام داده ها و نرم افزارهای لازم را برای انجام تراکنش ها دارد. مشتریان وارد نرم افزارهای بانکداری الکترونیکی می شوند و از مزیت های خدمات بانکداری الکترونیکی بهره مند می شوند. خدمات معمولی بانک شامل دسترسی به حساب کاربری و بازنگری آن ، انتقال پول بین حساب ها و پرداخت صورت حساب ها است.
به علاوه مشتریان در مورد توانایی اعتماد به خط مشی های محرمانه بانکداری الکترونیکی نیز شک دارند. اعتماد اثر چشمگیری در تمایل مشتریان به استفاده از تبادلات بر خط پول و اطلاعات حساب شان دارد. محرمانه بودن یک بعد مهم است که بر قصد و نیت مردم و خصوصا کسب و کارها در پذیرش سیستم های تبادل الکترونیکی اثر می گذارد. در این مورد یک روش برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کرده اند که 11 بعد را معرفی می کند ، دسترسی ، راحتی در شناسایی مسیر ، کارایی ، انعطاف پذیری ، قابلیت اعتماد ، شخصی سازی ، امنیت و محرمانه بودن، پاسخ گو بودن ، اطمینان ، زیبایی محتوا و ارزش اطلاعات (زیمتال و دیگران ،2000).
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک
روش های حفاظت امنیتی که توسط بانک ها پیشنهاد می شود و مشتریان نیز انتظار آن ها را دارند ، شامل موارد زیر است:
واضح و مشخص بودن آدرس دقیق وب سایت تایید شده موسسه پولی و مالی در نشریات بانک.

تایید و تصدیق وب سایت از طریق گواهی نامه های دیجیتالی
نمایش شواهد حفاظت های امنیتی در صفحه نمایش ( مثل آیکون قفل)
حفاظت PIN و رمز عبور
استفاده از صفحه کلید هایی با محرک موس یا لمسی برای اطلاعات حساس.

 
 
محافظت در مقابل ویروس ها
رمز گذاری حداقل 128 بیتی
پیاده سازی دیواره آتش یا FIRE WALL
قرار دادن محدودیت برای مشتریانی که در وب سایت شناسایی نشده اند و محدودیت در دسترسی به کدها
موارد زیر برای افزایش اعتماد کاربران تجارت الکترونیک و بانک الکترونیک در جهت انجام فعالیت های اقتصادی و تجاری مطرح می شود:

]]>

دانلود پایان نامه مدیریت : رفتار شهروندی

که به همکاران خود اعتماد دارند و احساس همبستگی عمیقی با آن ها دارند، نسبت به همکارانشان و کار آن ها ملاحظه و اهمیت بیشتری قائل هستند و به آنها کمک می کنند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. علاوه بر این اعتماد سازمانی باعث می شود در بین کارکنان احساس عدالت، توجه و حمایت سازمان از آنها ایجاد شود و کارکنان مطمئن باشند که سازمان در تعامل با آن ها فرصت طلبانه عمل نمی کند؛ همچنین در این شرایط، کارکنان باور دارند که سازمان از آن ها مراقبت می کند و نسبت به مسائل آن ها حساس است (شیرازی و همکاران، 1391).
رفتار مدنی سازمانی و فرهنگ کارآفرینی
به رغم اهمیت اجتناب از وارد نمودن صدمه سازمانی، کم تر به این رفتار مدنی توجه نموده اند. پاین و باخراش در سال 2000 میلادی با مروری بر ادبیات علمی رفتار مدنی سازمانی دریافتند که ادبیات رفتار مدنی سازمانی بیش تر بر درک رابطه بین شهروند سازمانی و سایر متغییرها و بر ساخته ها به جای پرداختن دقیق به ماهیت رفتار شهروندی متمرکز است (مارکوزی و زین 2004).
ون دی ون در سال 1993 میلادی زیر ساختارهایی را برای کارآفرینی بیان می کند که یکی از اجزای این زیر ساختارها، ارتقای رفتار مدنی سازمانی است (وَن دِ وَن، 1992).
زمینه فرهنگ دارای تأثیر بالقوه بر رفتار شهروندی است که آثار مختلف فرهنگ بر رفتار مدنی سازمانی را می توان در قالب موارد ذیل مورد توجه قرار داد:
1- انواع مختلف رفتار شهروندی مشاهده شده در سازمانها (به عنوان نمونه، تأثیر بر نوع ساختار)
2- استمرار انواع مختلف رفتار شهروندی
3- تقویت روابط بین رفتار مدنی با عوامل تأثیرگذار و پیامدها
4- مکانیزم هایی که از طریق آن رفتار مدنی ایجاد می گردد یا بر موفقیت سازمانی تأثیر می گذارد (پدساکوف، 2000) .امروزه مشتری مداری به عنوان یکی از شعارهای محوری در سازمان های کارآفرین تبدیل شده است، به گونه ای که محور توجه سازمان ها برای بقا، سودآوری و رشد می باشد. ارتباط بالای این عنصر فرهنگ کارآفرینی با رفتار مدنی سازمانی گویای این واقعیت است که محافظت از منابع سازمانی آداب اجتماعی و نوع دوستی به عنوان عناصر اصلی رفتار مدنی سازمانی دارای تأثیر و تأثر مقابل با مشتری مداری هستند، که توجه به یکی از آنها، بارورتر شدن دیگری خواهد شد. لذا باید سازمان ها بکوشند با تقویت مؤلفه های مختلف رفتار مدنی سازمانی، سازمان را مشتری محور نموده و در سایه آن کارآمدی خود را تضمین نمایند.
رفتار مدنی سازمانی و فرسودگی شغلی در سازمان
یکی از عوامل بسیار مهم در تحقق نیافتن رفتار مدنی سازمانی در سازمان ها فرسودگی های شغلی افراد در محیط کار می باشد فرسودگی کاری و یا شغلی در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم گشته است به عبارت دیگر فرسودگی شغلی پاسخی تأخیری به عوامل استرس زای مزمن هیجانی و بین فردی در حیطه مشاغل است (مازلاک) .

 
 
عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید بوده است که متغیرها و عوامل زیادی در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسودگی کاری سهم عمده و مهمی دارند.
طبق تحقیقات صاحب نظران علوم رفتاری، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود. در این زمینه مجموع تحقیقات حکایت از این دارند. کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می کنند برای مثال، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که روابط صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند بیشتر در معرض ابتلاء به فرسودگی شغلی قرار دارند (اسلامی، 1387).
پیامدهای فردی و سازمانی رفتار مدنی سازمانی
محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی برای رفتار مدنی سازمانی ذکر کرده اند. در سطح سازمان آنچه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثر بخشی می باشد (پادساکوف و همکاران، 2000).
گزارشات نشان داده اند رفتار مدنی سازمانی می تواند موجب ارتقاء عملکرد واحدها و سازمان شوند؛ زیرا چنین رفتارهایی در محیط کاری می توانند کارکنان و سرپرستان را مولدتر و همکاری را تسهیل کنند موجب تسهیل جذب و حفظ کارکنان شوند و سرمایه اجتماعی را نیز توسعه دهند (گلیستراپ، 2009).
پادساکوف (2009) پیامدهای رفتار مدنی سازمانی را به سه سطح پیامدهای فردی، گروهی و سازمانی تقسیم بندی می کند. گزارشات زیادی از تأثیرات رفتار مدنی سازمانی در سطح فردی حمایت کرده اند، از طریق تأثیری که اینگونه رفتارها بر ارزیابی های مدیریت از عملکرد و هم چنین بر تصمیم گیری در مورد افزایش حقوق و ارتقا دارند.

رفتار مدنی سازمانی بر نتایج در سطح گروهی تأثیر می گذارد؛
گزارشات چن و همکاران (2005) نشان داد رفتار مدنی سازمانی، عملکرد گروه را ارتقاء و ترک شغل را کاش می دهد (سات هوف، 2009).
گزارشات پادساکوف و مکنزی (1997) نشان دادند رفتارهای مدنی سازمانی بر اثربخشی سازمان تأثیر می گذارند؛ چرا که آن ها به آزاد شدن سایر منابع کمک می کنند و بهره وری را افزایش می دهند، هماهنگی فعالیت ها را بهبود می بخشند و موجب افزایش انطباق پذیری می شوند.
صاحب نظران رفتار سازمانی در مطالعات خود درباره ی رفتارهای مدنی سازمانی به این نتیجه رسیدند که ارائه اینگونه رفتارها از سوی کارکنان سازمان، چهارچوبی فراهم می کند که مدیران می توانند با مدیریت کردن وابستگی های متقابل بین افراد در داخل یک واحد کاری اولاً باعث کاهش نیاز سازمان برای صرف منابع با ارزش خود به منظور انجام کارهای ساده شوند و با آزاد کردن این منابع با ارزش، به ارتقای بهره وری در سازمان کمک کنند و ثانیاً به واسطه آزاد کردن زمان و انرژی، به افراد این امکان را می دهد تا با دقت بیشتری به وظایف خود از جمله برنامه ریزی، حل مسئله بپردازند. ما حصل تمامی آن ها افزایش موفقیت در دستیابی به پیامدهای جمعی است (رائوب ، 2008). در برخی از تحقیقات به مواردی از پیامدهای منفی رفتار مدنی نیز اشاره شده است. بولینو و همکاران (2004) بیان می کنند که رفتار مدنی سازمانی می توانند در اثر انگیزه های فردی شکل بگیرند و یا به نوعی رفتار سیاسی جهت بد نشان دادن دیگران تبدیل شوند، و یا حتی بدلیل فرار مشکلات شخصی کارکنان باشند. در این صورت این رفتارها در سطح سازمانی زمانی ایجاد می شود که این رفتارها جایگزین رفتارهای درون نقشی افراد شوند. در اینصورت بروز رفتارهایی مانند تلاش بیش از حد و کار کردن تا دیر وقت در سازمان نشان از کمبود نیروی انسانی در سازمان و مشکلات مدیریت منابع انسانی است. بنابراین نکته مهم در بررسی و پیش بینی رفتارهای مدنی سازمانی این است که بدانیم این رفتارها در چه شرایطی بروز می کنند و دلایل اصلی بروز این رفتارها در هر شرایط خاص چه هستند. به این ترتیب نمی توان گفت که رفتارهای مدنی سازمانی همواره با انگیزه های غیر شخصی صورت می گیرند و تحت هر شرایطی به عملکرد سازمان کمک می کنند. در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتار مدنی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب در این موارد وجود برخی پیامدهای منفی فردی می باشد. از جمله این پیامدها می توان به افزایش تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی اشاره نمود. (ناصری، 1391)
بولینو و ترنلی (2005) رابطه برخی جنبه های رفتار مدنی سازمانی با تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گران بار شدن نقش را گزارش کرده اند.
تعاونیها
دیدگاه های مختلف درباره ی تعاون
به طور کلی تعاون در تاریخچه ادیان، بشر را به نیکوکاری، نوع دوستی، همبستگی و تعاون دعوت
می نماید. مذاهب خواهان برقراری عدالت اجتماعی در جهان می باشند و با هر نوع بی عدالتی و استثمار مخالفند. تعاون اندیشه نیکوکاری را به طریقی اصولی و قدرتمند تحکیم می بخشد. تعاون هر دو اصل عدالت نیکوکاری را در خود جمع دارد و بر رعایت انصاف و ایثار نفس متکی است. در حقیقت تعاون و همکاری یک امر فطری است که بشر مخصوصاً در مصائب و مشکلات و مواقع حساس خطر به آن متوسل می شده است. تعاون، تجلی مذهب در امور اقتصادی و اجتماعی به شمار می رود. در آیین زردتشت کلیه امور به دو بخش تقسیم می شوند، بخش اول مربوط به قلم
رو نیکی است و بخش دوم مربوط به قلمرو زشتی و پلیدی است یکی مربوط به خیر و دیگری مربوط به شر و یا یکی اهورامزدا و دیگری اهریمن است، روابط متقابل بین این دو اصل وظیفه اخلاقی و تعاونی مردم را مشخص می سازد. انسان وظیفه دارد با اصل نیکی همکاری و با اصل بدی دشمنی نماید، تا در اثر همکاری او نیکی پیروز شود و زشتی نابود گردد (ثیرانی، 1368، 35). در دین یهود همکاری عمومی از وظایف پیروان این دین بود، که اصول تعاون را تشکیل می دهد. کوشش در نگهداری سرزمین خدا و اصلاح امور اقتصادی از جمله مسائلی است که همکاری متقابل را ایجاد می کند، آنچه به طور کلی از تورات حاصل می شود این است که خداوند قوم بنی اسرائیل را به همکاری دعوت نموده، این قوم تا زمانی مقدس است که تعاون اجتماعی را شعار خود قرار دهد. حدود همسایگان خویش را نگه دارد، به مال و جان و ناموس مردم خیانت نکند و در هر مورد همکاری متقابل را سرمشق زندگی خود قرار دهد. روزی که تعاون از میان قوم یهود برود و جای خود را به دشمنی و نفاق بدهد و سلامت و امنیت از میان این قوم رخت بر خواهد بست و عذاب الهی دامنگیر آنها خواهد شد. همچنین در آیین مسیح تعاون بر اساس محبت و عشق متجلی می شود. تعاون در نیکوکاری و احتراز دشمنی با دیگران، از اصول دین مسیح می باشد، عقاید اجتماعی کاتولیکهای تعاون و اصول آنرا با آغوش باز پذیرفته اند و معتقدان به این آیین تعاون را بانی پیشرفت و رونق امور اقتصادی و اخلاقی می دانند. در مکتب اسلام که دارای نظام اقتصادی خاص خود است نیز بر تعاون و همکاری متقابل تأکید فراون شده و در امور اقتصادی و اجتماعی تعاون به عنوان یک اصل اساسی پذیرفته شده است. برای شناخت روح همبستگی و تعاون اسلامی مطالعه و بررسی قرآن کریم و احکام اسلامی و احادیث زیادی که در این زمینه وجود دارد و همچنین بررسی زندگی پیامبر اسلام و ائمه اطهار ضروریست. جامعه ای که بر اساس جهان بینی توحیدی استوار شده باشد هیچ نیرویی را جز خدا بندگی نمی کند و هیچ حکومتی را شایسته نمی داند مگر حکومتی که در جهت تحقق امر در چنین جامعه ای قدرت ها و ثروت ها در متن جامعه پخش می باشد و این امور جز با برپایی نظام اقتصادی اسلام امکان پذیر نخواهد بود. اصل یکپارچگی و روح تعاون و ایثار از خصوصیات این نظام می باشد.
حاکمیت نظام اقتصادی اسلام در یک جامعه اسلامی متجلی می شود. جامعه اسلامی جلوه گاه بالاترین ارزش های انسانی و اخلاقی است، کانون محبت و نیکی است و میدان برادری و دوستی و برابری است، دنیای گذشت، بخشش و تعاون است، صحنه برپایی نماز، اعطای زکات، تخصیص خمس، پرداخت قرض الحسنه و انفاق و انجام کارهای عام المنفعه می باشد. در مکتب اسلام خداوند به رسول اکرم (ص) فرمان می دهد که در کارها با مردم مشورت کند و مؤمنان را می فرماید که کارشان با مشورت یکدیگر باشد و در نیکوکاری و پرهیزگاری با یکدیگر تعاون نمایند. … وَ شاورهم فی الامر (سوره اعراف /159) ای محمد در کارها با آنها مشورت کن، وَ أمرهم شورا بینهم (سوره شوری / 38) در کارها با یکدیگر مشورت کنید. …وَتعاونوا علی البرِّ و التَّقوی و لا تعاونوا علی الاثم و العدوان (مائده /2) در نیکوکاری و پرهیزگاری تعاون کنید نه در گناه و ستمکاری.
چنین فرامینی شکل سازمان های اجرایی اداره عمومی و خصوصی را در جامعه اسلامی مشخص
می نماید. واحدهای اقتصادی با چنین محتوایی سازمان می یابند و اداره می شوند، تصمیمات به طور مشورتی اتخاذ و اجرای آن با تعاون عمومی انجام می شود، پیروزی و موفقیت هر واحد اجتماعی و اقتصادی بدون شک به همکاری، همیاری و تعاون مردم وابسته است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بررسی اهداف و آرمان های اقتصادی اسلامی را در اصل عدالت اجتماعی، اصل برادری امت اسلامی، اصل توزیع عادلانه ثروت، اصل طرد استثمار انسان از انسان، اصل طرد حاکمیت سرمایه، اصل واگذاری کار مردم به مردم و اصل تعاون عمومی و انفاق و بخشش بیانگر این واقعیت است که بهره گیری از شیوه تعاونی و تطبیق اصول و شیوه های اجرایی آن در چهارچوب مبانی و ضوابط مقررات و قواعد اسلامی می تواند تحقق بخش کلیه این اهداف و آرمان ها باشد.
با توجه به لزوم استقبال و استغنای اقتصادی جامعه در نظام اسلامی و نقش تعیین کننده ای که مردم در اجرای این مهم به عهده دارند انتخاب شیوه ها و روش هایی می تواند کارساز باشد که با گرایش و استقبال بیشتر مردم روبرو شده و عملی تر باشد. کارسازترین شیوه برای توسعه اقتصادی و اجرای عدالت تعاونی منطبق بر احکام اسلامی در حقیقت تبلوری از شعارهای محوری یک جامعه اسلامی و پرهیز از دُژ بلند دولت سالاری و جلوگیری از سقوط در رخنه باز سرمایه داری تکاثر ثروت در دست یک اقلیت محدود خواهد بود. کاربرد شیوه تعاونی به عنوان یک تاکتیک اجرایی نظام اقتصادی تضمین کننده و تداوم بخش ارزش ها و آرمان های استقلال اقتصادی، عدالت اجتماعی، آزاد کردن جامعه از تمرکز قدرت و اعمال سلطه گروهی بر گروه دیگر، است استثمار و تکاثر ثروت در دست معدودی از افراد خواهد بود.

با توجه به اینکه از جمله اصول و عوامل مؤثر در پیشرفت و توسعه تعاونی ها رعایت مسائل اخلاقی، ایمان و اعتقاد، همکاری و همیاری، توجه به نیازهای جمعی و جایگزینی قدمت به جای سود شخصی، برابری و مساوات در رأی گیری بدون توجه به میزان سهام، محدود بودن سود سرمایه، جایگزینی وحدت به جای تضاد و محترم دانستن حقوق افراد و مالکیت خصوصی می باشد. این اصول و عوامل در حقیقت نمایانگر این واقعیت است که نظام اقتصادی اسلام شیوه تعاونی را به عنوان یک شیوه مردمی و عام المنفعه توجیه و اهداف و اصول و عوامل مؤثر در شیوه تعاونی با ارزش ها و مبانی مکتب اسلام هماهنگی و تطابق دارد و به همین دلیل در قانون اساسی جمهوری اسلامی که با همکاری و اعلام نظر اندیشمندان و فقهای اسلامی تدوین شده، تعاون به عنوان یکی از سه بخش اقتصادی نظام جمهوری اسلامی ایران قلمداد گردیده است.
در خاتمه این بحث باید متذکر شویم که گرچه شیوه تعاونی به شکل امروزی آن ظاهراً یک پدیده غربی است و عده ای آگاهانه یا ناآگاهانه با آن به مخالفت برخاسته و گاهی آن را به عنوان یک پدیده غربی و زمانی به جرم یک شیوه شرقی به باد انتقاد می گیرند ولی به قول آن شاعر عرب، تعاونی آلیاژی است که طلای آن از فرهنگ اسلامی و از بینش واقع گرای ادیان الهی به سرقت رفته و با یک روکش مسین و شکل و شمایلی جدید به دنیا عرضه شده است (شیرانی، 1368).
شیوه تعاونی ریشه عمیقی در ادیان الهی و مخصوصاً در دین مبین اسلام دارد.
انواع تعاونی ها
شرکت های تعاونی به لحاظ نوع فعالیت به سه دسته تولیدی، توزیعی و تولیدی – توزیعی (چند منظوره) و به لحاظ عضویت به دو گروه خاص و عام تقسیم می شود. 1- انواع شرکت های تعاونی از نظر فعالیت 2- انواع شرکت های تعاونی به لحاظ نوع عضویت
انواع شرکت های تعاونی از نظر فعالیت
شرکت های تعاونی – تولیدی
کار اصلی و مهم این تعاونی ها، تولید کالا و محصول است. در شرکت تعاونی – تولیدی، معمولاً اعضای شرکت کار می کنند و حقوق و دستمزد دریافت می نمایند. این تعاونی ها، هم برای به دست آوردن منفعت و سود اعضای خود تلاش می کنند و هم از تخصص اعضای خود در اداره شرکت سود می برند، هر چند شاغل بودن کلیه اعضا در تعاونی تولیدی ضرورتی ندارد.
حداقل تعداد اعضا در تعاونی های تولیدی

]]>

پایان نامه رشته مدیریت در مورد : مسئولیت پذیری

است ( وتن و کمرون ، مترجم اوراعی یزدانی ، 1381 ص 135 )
1- Grave
2-zimmerman
3-Block
4-Wilkinson
5- smith 19
توانمند سازی فرآیند نیل به بهبود مستمر در عملکرد سازمان است که از طریق ایجاد و گسترش نفوذ صلاحیت افراد و گروه ها بر تمام قلمرو ها و وظایف صورت می گیرد و روی عملکرد کارکنان و عملکرد کل سازمان اثر می گذارد (کی.ال.لاکس ، مترجم ایران نژاد پاریزی ، 1383 ص 211).
منظور از تواناسازی کارکنان این است که افراد قادر باشند همه توانایی ها و دانش های خود را توسعه دهند و از آنها جهت کسب اهداف فردی و سازمانی استفاده کنند . طراحی مناسب سازمان و مشاغل ، شیوه هایی که مسئولیت پذیری کارکنان را به صورت فردی ، گروهی و تیمی افزایش دهد ، بکار گماری مناسب افراد ، تدارک پیشرفت های فردی و گروهی که پیشرفت افراد را ممکن سازد ، روش های آموزشی و پرورشی که هم شایستگی و هم اعتماد به نفس را در کارکنان افزایش دهد ،سبب خواهد شد که افراد سازمانی انسان های توانمندی بسازد که در خدمت اهداف قرار گیرند (سید جوادین ، 1381 ص 33).
4-2-2 رویکردهای توانمند سازی
بر اساس یافته های کوین و اسپریتزر (1997 ) دو رویکرد مکانیکی ، ارگانیکی ، در تعریف و مفهوم توانمند سازی وجود دارد.
رویکرد مکا نیکی
اکثر دست اندر کاران مدیریت نسبت به توانمند سازی دیدگاه مکانیکی دارند که بر اساس این دید گاه توانمند سازی به معنای تفویض اختیار و قدرت به زیردستان می باشد . توانمند سازی فرایندی است که طی آن مدیریت ارشد بینش روشن را تدوین کرده و برنامه ها و وظایف مدیر برای نیل به آن را در سازمان ترسیم می نماید . بطور خلاصه ، توانمند سازی یعنی تصمیم گیری در یک محدوده معین.
راهبردهای ضمنی توانمند سازی از این دیدگاه عبارتند از :
الف- از مدیریت عالی شروع می شود.
ب- ماموریت ها ، چشم اندازها و ارزشهای سازمانی به روشنی تعریف می شوند
ج- وظایف ، نقش و پاداش های کارکنان به وضوح روشن می شوند .
د- مسئولیت ها تفویض می شوند .
ه- کارکنان در اقبال نتایج پاسخگوهستند (عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385 ص 44 )
1-K.l.luks
2- Quinn & Spreitzer
3-Mechanastic Approach
4-Organic Approach
20
5-2-2 توانمند سازی بعنوان یک سازه ارتباطی
از این دیدگاه ، توانمند سازی ،فرایندی است که از طریق آن یک رهبر یا مدیر سعی در تقسیم قدرت خود در بین زیر دستا نش دارد (کانگر و کانا نگو ،1988،به نقل از نجاری نژاد ،1387 ) 2به عنوان مثال فوی (1997 )  توانمند سازی توزیع مجدد قدرت تصمیم گیری به افراد که آن راندارند،تعریف کرده است.باون ولالر (1992)  .توانمند سازی را سهیم شدن کارکنان در خط مقدم سازمان در چهار عنصراطلاعات ،دانش ،پاداش و قدرت می دانند. به زعم بلانچارد و همکارانش (1999 )توانمند سازی عبارت از سهیم شدن کارکنان در اطلاعات ، تشکیل گروه ها و طراحی ساختار سازمانی مناسب ،کوئین و اسپریتزر (1997)این نوع نگاه به توانمند سازی را رویکرد مکانیکی نامیده اند(عبداللهی ،1384،ص 39 ).
به باور شوول و همکارانش (1993 )توانمند سازی عبارت است از اعطای اختیارات بیشتر به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات لازم بدون آن که در ابتدا به تایید مقامات بالاتر سازمان برسد ( شوول و همکاران ،1993 ص 213).
در همین راستا ،هاراری (1999) بیان کرد که توانمند سازی ابزاری است برای باز گذاشتن دست کارکنان به گونه ای که آنان بتوانند برای انجام آنچه که فکر می کنند ً بهترین ً است بدون ترس از رانده شدن توسط روسا یشان از آزادی فکر می کنند ً بهترین ً است بدون ترس از رانده شدن توسط روسا یشان از آزادی عمل برخوردار گردند (کراکوندا و همکاران 1999،به نقل از نجاری نژاد 1387ص 25) در این مفهوم ، قدرت به معنای دارا بودن اقتدار و کنترلفکر می کنند در این مفهوم ، قدرت به معنای دارا بودن اقتدار و کنترل رسمی بر منابع سازمانی تعبیر می شود . باریچ (1998) معتقد است توانمند سازی به مفهوم تفویض اختیار است و در منابع علمی و آثارنوشتاری مربوط به تفویض اختیار و عدم تمرکز ، توجه اصلی بر توانمند سازی متمرکز است (ابطحی و عابسی ، 1386ص 5).
به عنوان مثال ، باردوییک ،بلاک و پیترز (1993) -توانمند سازی را فرآیند تقسیم قدرت در بین افراد سازمان تعریف کرده اند .
اسپریتزر(1995)این نگاه به توانمند سازی را رویکرد ارتباطی می نامد .(همان ،5 )
1-Relational construct
2-Canger&Kanungo
3-Foy
4-Bowun&Lawler
5-Blanchard
6-Quinn&Spreitzer
7-Schoell et al
8- Harari
9- Korakonda & Watson & Rajkumar
10-Baruch
11-Bardwick & Block & Peters
21
رویکرد ارگانیکی
از دهه 1990 به بعد نظریه پردازان و صاحب نظران روانشناسی سازمانی ،توانمند سازی منابع انسانی را مفهوم پیچیده و چند بعدی می دانند و بین ویژگی های موقعیتی ( اقدامات مدیریت ) و ادراک کارکنان نسبت به این ویژگی ها تفاوت قائل شده اند. کانگرو کانا نگو (1988 )مطرح کرده اند که اقدامات مدیریت فقط مجموعه ای از شرایط هستند که می توانند کارکنان را توانمند کنند اما الزاما این طور نخواهد بود . تفویض اختیار و قد رت تصمیم گیری از سوی مدیران مافوق به کارکنان رده پایین به معنیتوانمند سازی نیست . اخیراپژوهشگران از منظر باورها و احساسات کارکنان به آن توجه د
ارند کویین و اسپریتزر (1997) ، توماس ولتهوس (1990 ) ،فورد و فوتلر(1995 ) و تن و کمرون (1998 ) ، اذهان دارند توانمند سازی مفهومی چند بعدی است وبرای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. کویین و اسپریتزر (1997 ) این نوع نگاه به توانمند سازی را رویکرد ارگانیکی نامیده اند (عبداللهی ، 1384 ص 40)
بر اساس رویکرد ارگانیکی توانمند سازی کاری نیست که باید مدیران برای کارکنان انجام دهند ،بلکه طرز تلقی و ادراک کارکنان درباره نقش خویش در شغل و سازمان است. در عین حال ،مدیران می توانند بستر و فرصت های لازم را برای توانمند تر شدن کارکنان فراهم کنند ( عبداللهی ،1384 ص46)
به طور خلاصه ،از این دیدگاه ،توانمند سازی به عنوان فرآیند ریسک پذیری و رشد شخصی تعریف شده است . راهبردهای ضمنی این رویکرد عبارتنداز : الف- توانمند سازی را از رده پایین سازمان با درک نیازهای آنان شروع کنیم
الف- توانمند سازی را از رده پایین سازمان با درک نیازهای آنان شروع کنیم .
ب- رفتار توانمند را برای کارکنان الگو سازیم.

 
 
ج- تیم ها را برای تشویق رفتار مشارکتی تشکیل دهیم .
د- ریسک پذیری را تعریف نماییم .
ه- به کارکنان برای انجام وظایف اعتمادکنیم (عبداللهی و نوه ابراهیم ، 1385ص 36 ).
6-2-2 توانمند سازی بعنوان یک سازه انگیزشی
در این نوع نگاه ،توانمند سازی ریشه در تمایلات انگیزشی افراد دارد . هر استراتزی که منجر به افزایش حق تعیین فعالیت ها ی کاری (خود تصمیم گیری ) و کفایت نفس دبیران گردد،توانمندی آنان را در پی خواهد داشت. برعکس ،هر استراتژی که منجر به تضعیف در انگیزه فوق گردد باعث تقویت احساس بی قدرتی در آنان شده و عدم توانمندی را در پی خواهد داشت (محمدی ،1380 ).
22
توانمند سازی ،یعنی اینکه دبیران بتوانند به خوبی وظایفشان را درک کنند ،پیش از آنکه به آنان بگویید چه کارکنند. (ساوری و لاکس 2001 به نقل از محمدی 1380 ص 46 )
مک کللند (1993) مدعی بود افراد به طور طبیعی میل به قدرت و تحت کنترل در آوردن سایرین رادارند. انگیزه قدرت در افراد ، زمانی ارضاء می گردد که آنها فکر کنند دارای قدرت بوده و می توانند به هنگام رویارویی باحوادث ، موقعیت ها یا افراد مختلف از خود واکنش نشان دهند . از این جنبه ، فعل توانمند سازی به معنای ًتوان افزایی ً است. توان افزایی ، عبارت از ایجاد شرایط لازم برای ارتقاء انگیزش افراد در انجام وظایف شان از طریق پرورش کفایت نفس و یا کاهش احساس بی قدرتی
- در آنان است ( کانگر و کانا نگو، 1988 )، توانمند سازی تزریق نیرو در کارکنان است و سازمان باید احساس نیروی شخصی کارمند را تقویت کند ( گیسلر 2005 ، به نقل از محمدی 1380 ).
از بعد انگیزشی ، فرآیند توانمند سازی در پی دستیابی به دو هدف عمده می باشد :
الف) کاهش احساس بی قدرتی در کارکنان و ب) پرورش کفایت نفس آنها
نیاز به توانمند سازی کارکنان ، زمانی بیشتر آشکار می گردد که آنان احساس بی قدرتی می کنند ( کانگرو کانا نگو ، 1988 ، به نقل ااز محمدی 1380 ) .
4-2 مدل چهار مرحله ای توانمند سازی تری ویلسون 1
تری ویلسون (1996)در کتاب مشهور خود ، راهنمای توانمند سازی ، به تبیین الگوی چهار مرحله ای توانمند سازی می پردازد . در این الگو که بیشتر به نگرش افراد بپرداخته می شود،چهار مرحله ی متوالی برای توانمند سازی کارکنان در نظر گرفته شده است. در هر یک از این چهار مرحله ، افراد احساس نگرش خاصی دارند . در مرحل اول ، (Icould)کارکنان تاکید دارند که اشتباهاتی در نگرش رویکردشان در قبال شغلشان وجود دارد. کارکنان از شغلشان ناراضی هستند ، زیرا شغلشان خسته کننده است و پاداش در آن وجود ندارد . شاید این امر به دلیل طراحی نامطلوب شغل باشد، ولی بخشی از آن به پایین بودن مطلوبیت و چالشی نبودن مسئولیت پذیری در شغل مربوط است . در این مرحله، کارکنان نگرش خود را در مورد شغلشان تغییر می دهند. این تغییر نگرش یا از طریق درونی صورت می گیرد یا بوسیله جلسه های آموزشی و بحث در مورد توانمند سازی پدید می آید و این موضوع هم برای کارکنان و هم برای سازمان محیط است( تری ویلسون ، 1996،به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386). نارضایتی در مرحله اول( I Could ) باعث می شود که انگیزه در تعهد بیشتر و مثبتی در کارکنان برای تغییر
1- Terry Wilson
23
ایجادشود. در مرحله دوم ، I Want))کارکنان برنامه هایی را برای خود ترتیب دهند تا خودشان را از طریق مهارتهای جدید و مسئولیت پذیری بیشتر و رویکرد بهتر در مورد شغل توسعه دهند . دومین بخش این مرحله آن است که کارکنان شعور ، آگاهی و مهارتهای خود را برای غلبه بر وظایف سخت توسعه دهند و سومین بخش این است که آنان نگرشی فرا سوی شغل و فعالیت خویش داشته باشند و فرصتهای توسعه و رشد شغلی خود را در سازمان یا هر جای دیگر بیابند.با پشت سر گذاشتن این مرحله کارکنان خود را برای توانمند شدن آماده می کنند. مرحله سوم (I Do). درکارکنان برنامه های توانمند سازی را با موفقیت و رضایت پشت سر می گذارند. در این مرحله ،کارکنان در حال رشد می باشندو مطمئن هستند که کارشان چالشی و در گیر شدنشان در کار بیشتر شده است ، مدیریتی افزایش پیدا کرده و وابستگی مدیریت به کارکنان بیشتر شده است. همچنین مطمئن هستند که تصمیمات درستی می گیرند و احساس انگیزه و موفقیت های آنان افزایش یافته و کارشان لذت بخش و سر گرم کننده شده است و فعالیتی که آنان را خسته کند ، در کارشان وجود ندارد. مرحله چهارم) (I am : .در مرحله چهارم کارکنان احساس توانمند ی می کنند و مطمئن هستند محدودیت ها و موانعی که در بخش های مختلف سازمان مقابل آنان بود ، برداشته شد. نقش شغل آنان بر جسته شده و وابستگی نظام کاری نیز به آنان افزایش یافته است. کارشان معنادار و از نظر درونی برایر آنان مطلوب است وبخش منسجمی از زندگی شان شده است. در این مرحله از طریق توانمند سازی کارکنان سازمان می توانند به موفقیت هایی دست یابند ، آنان احساس می کنند که سازمان هر لحظه به سمت جلوتر پیشرفت می کند. .
مدل چهار مرحله ای توانمند سازی تری ویلسون (1996) ،
I Could 1 :
دیدن آموزش بهتر- سعی در انجام دادن کار کمتر خسته کننده –
دادن ایده هایی برای افزایش اثر بخشی-
دادن پیشنهاد های مثبت و سازنده
افزایش مهارت ها با یافتن کاری بسیار پر تحرک سعی در استفاده از توان بالقوه
I Want 2: درگیر شدن در تصمیم گیری – وظایف با مسئولیت بیشتر
آموزش دیدن برای افزایش مهارت ها
پیشرفت کردن در شغل با توان بالقوه
مشارکت بیشتر
توسعه خویش
فهماندن به دیگران که منپیشنهاد می دهم

I do 3:
پیگیری و تعقیب پیوسته اهداف
طلبیدن چالش در شغل
اهداف عالی
تلاش برای توسعه توان بالقوه
کار کردن با تیم های اثر بخش
سعی می کنید کار سر گرم کننده باشد
یاد گرفتن برای تصمیم گیری های بسیلر مهم

I am 4:
غنی شدن شکل
ایجاد آثار مشخص در کار
گذراندن آموزش ها و دوره های عالی
آزادی و انعطاف در کار
تاکید روی لذت بردن از کار
مشارکت در تصمیم گیری های مهم
یک عضو ارزشمند برای تیم بودن
قادر بودن به خود-مدیریت و خود اثر بخشی
یادگیری در هر زمان
24
5-2 مدل توانمند سازی بلانچارد و زیگامی 1

در این مدل ،مفهوم ایفای نقش مربیگری ،ارشاد و انتخاب سبک مناسب ، از جایگاه ویژهای برخوردار است. در رویکرد مرشدانه ، مدیر به افراد کمک می کند تا ارزش ها وسنت های سازمانی را درونی نمایند. در این نقش ، مدیران فضای کاری ایجاد می کنند که افراد بیش از آنکه به دلایل بیرونی بر انگیخته شوند ، با دلایل درونی به انجام کار بپردازند . ،(مالاک و دیگران ،1996، به نقل از ابطحی و عابسی 1386 )
یکی از جنبه های مرشد بودن و رشد دادن زیر دستان آن است که مدیر نقش یک مدل را برای فردی که می خواهد او را به ثمر برساند بازی نماید ، (بلاک ،1987،166 ).اگر مدیر نقش خود را در کمک به دیگران برای رشد و ارتقا درک نکند ،تلاش های توانمند سازی موفق نخواهد بود. برای اجرای توانمند سازی ، در ادراک از نقش مدیر تغییر صورت می پذیرد . مدیر باید کارکنان را نیروهای بالقوه ای ببیند که باید به ظهور و فعلیت برسند. این فرایندرا مربیگری یا مرشد بودن نامیده اند که عبارت است از :
-تعیین سطح مهارت کارکنان
-مطلع ساختن افراد از اهدافی که باید به دست آید و اهمیتی که این اهداف برای کل سازمان دارند.
– اجرای آموزش های مورد نیاز
– حمایت کردن مناسب سرپرست برمبنای سطح مهارت کارکنان
– سبک هدایتگری ، در موردی که فرد مهارت پایین دارد.
– سبک مربیگری برای وظایفی که فرد مهارت دارد ، ولی تجربه یا انگیزه ی کافی ندارد.
– سبک حمایتی ، برای وظایفی که فرد مهارت اجرا دارد ، ولی هنوز اعتماد به توانایی های خود را برای انجام دادن کار ندارد.
– سبک تفویضی ، برای وظایفی که فرد با انگیزه و دارا ی توان کامل است.
– اطمینان از رشد مداوم مهارت های فرد با واگذاری مسئولیت های جدیدی که سطح بالاتری از سر پرستی را می طلبند.
– ارشاد کارکنان تا مرحله ی جذب فرهنگ سازمانی و ارزش های توانمند سازی
– حذف موانع ساختاری در سازمان


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

– اطمینان از فراهم بودن منابع مورد نیاز یا اطمینان از مهارت فرد در کسب آنها
– حمایت از استمرار توانمند سازی
– مشارکت دادن افراد در اطلاعات مربوط به خود و اثر بخشی سازمان ( بلانچارد و زیگارمی ، 1985، به نقل از ابطحی و عابسی ، 1386، 213)
1- Blanchard & Zigami
25
6-2 مدل توانمند سازی کانگر
کانگر (1986) پس از پذیرفتن توانمند سازی به مثابه ی یک ساختار انگیزشی ، آن را به فرایند بالا بردن احساس خود اثر بخشی در میان اعضای سازمان از طریق شناسایی و از بین بردن وضعیت هایی که به ضعف منجر می شوند ، تعریف کند. به نظر کانگر عوامل بالقوه ضعف ساز یا عواملی که به حداقل خود اثر بخشی می انجامد ، می تواندد در برگیرنده ی منابع

]]>

دانلود پایان نامه مدیریت : عدالت سازمانی-فایل تمام متن

تحقیق به شرکت های تعاونی – تولیدی و با توجه به نقش و اهمیت زیادی که این شرکت ها به منظور بروز رفتارهای فرانقشی با توجه به اهمیت بروز این رفتارها در محیط آموزشی دارند کمک نماید.
اهداف تحقیق
هدف کلی: تحقیق حاضر بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی نواحی چندگانه شهر خرم آباد می باشد.
اهداف اختصاصی
1- توصیف وضعیت عدالت سازمانی کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.
2- توصیف میزان بروز رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.
3- تعیین میزان تأثیر عدالت سازمانی و ابعاد آن با رفتار مدنی سازمانی و ابعاد آن در شرکت های تعاونی، تولیدی شهر خرم آباد.
4- تعیین میزان رابطه چندگانه رفتار مدنی سازمانی با عدالت سازمانی در کارکنان شرکت های
تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.
5- تعیین میزان ادراک عدالت سازمانی بین کارکنان زن و مرد شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.
6- تعیین میزان تفاوت رفتار مدنی سازمانی بین کارکنان زن و مرد شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.

چهارچوب نظری تحقیق
مطالعات انجام شده در زمینه رفتار شهروندی سازمانی گویای این واقعیت است که وجود این نوع رفتار ها در سازمانهای خصوصی و دولتی ،اثرات مثبت و قابل توجهی دارد .در واقع ،دو نوع اثر فردی و سازمانی در سایه وجود رفتار شهروندی سازمانی مترتب است .سازمانها به ویژه سازمانهای کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در افزایش کارآمدی هستند ،باید زمینه را به گونه ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با اطمینان خاطر ،تمامی تجربیات توانایها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمان به کار گیرند .این امر میسر نخواهد شد مگر آنکه عوامل موثر بر توسعه رفتارهای شهروندی سازمانی ،شناسایی و بستر های لازم برای پیدا سازی اینگونه رفتارها فراهم شود (شیرازی؛1391).
تفاوت چارچوب نظری و مدل مفهومی در این است که چارچوب نظری به کدام نظریه و تئوری ربط دارد، می پردازد ولی در مدل مفهومی جهت آزمودن صحت مدل های اندازه گیری و همچنین آزمون فرضیات تحقیق استفاده شده است.

مدل مفهومی تحقیق

با توجه به اهمیت موضوع رفتار شهروندی سازمانی و عدالت سازمانی در این پژوهش سعی شده است مدلی ارائه شود که در راستای کمک به بهبود و ارتقای اینگونه متغیرها باشد، از این رو پس از مطالعه مدلهای مختلف، مدل «ارگان» و «فارح» انتخاب و بر مبنای آن سؤالات پرسش نامه طراحی شد؛ سپس در تحلیل عامل اکتشافی ابعاد رفتار مدنی سازمانی: 1- نوع دوستی 2- تکریم و تواضع 3- جوانمردی 4- وجدان کاری 5- فضیلت مدنی و ابعاد عدالت سازمانی: 1- عدالت توزیعی 2- عدالت رویه ای 3- عدالت تعاملی نامگذاری شد.
فرضیه های تحقیق
1- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
1-1- عدالت توزیعی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
2-1- عدالت رویه ای بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
3-1- عدالت تعاملی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
4-1- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
5-1- عدالت توزیعی بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
6- 1- عدالت رویه ای بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
7-1- عدالت تعاملی بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
8-1- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
9-1- عدالت توزیعی بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
10-1- عدالت رویه ای بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
11-1- عدالت تعاملی بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
12-1- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
13-1- عدالت توزیعی بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
14-1- عدالت رویه ای بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
15-1- عدالت تعاملی بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
16-1- عدالت سازمانی بر ابعاد آن با بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
17-1- عدالت توزیعی بر بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
18-1- عدالت رویه ای بر بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
19-1- عدالت تعاملی بر بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
20-1- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
21-1- عدالت توزیعی بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
22-1- عدالت رویه ای بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
23-1- عدالت تعاملی بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
2- عدالت سازمانی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر چندگانه دارد.
3- بین کارکنان زن و مرد شرکت های تعاونی در خصوص عدالت سازمانی تفاوت وجود دارد.
4- بین کارکنان زن و مرد شرکتهای تعاونی در خصوص بروز رفتار مدنی سازمانی تفاوت وجود دارد.

پیش فرض های تحقیق
سؤالات پرسشنامه برای آزمودنی ها روشن و بدون ابهام است.
سؤالات پرسشنامه هدف کلی تحقیق را مورد بررسی قرار می دهد.
درک و آگاهی پاسخ دهندگان به پرسشنامه نسبت به اهداف تحقیق یکسان و صادقانه می باشد.
استنباط نمونه های تحقیق از مفاد پرسشنامه تحقیق غیر جهت دار می باشد.
کلیه پاسخ دهندگان جزو کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آبا
د می باشد.
تعریف متغییرهای تحقیق
رفتار مدنی سازمانی
تعریف مفهومی: یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آنرا به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند، و نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارهاست (ارگان ، 1988).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از رفتار مدنی سازمانی نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به تمامی سؤالات پرسشنامه رفتار مدنی سازمانی بل و منگوگ (2002) کسب کرده است.
نوع دوستی
تعریف مفهومی: این بعد انسان را از تنگ نظری و حصار خود محوری خارج ساخته، موجب می شودتا در برابر دیگران، از خود ایثار، فداکاری و گذشت نشان دهد و با آنها پیوند صمیمانه برقرار کند و اغلب به عنوان رفتاری داوطلبانه در جهت منافع دیگری، مانند کمک، همکاری، ودلجویی کردن تعریف
می شود (آیزنبرگ ، 1384) .
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از رفتار مدنی سازمانی نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 1 تا 5 پرسشنامه بل و منگوگ (2002) کسب کرده است.
احترام و تکریم
تعریف مفهومی: این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان، و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار مدنی مترقی هستند (اپلبام و همکاران ، 2004 به نقل از ارگان).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از احترام و تکریم نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 5 تا 9 پرسشنامه بل و منگوگ (2002) کسب کرده است.
جوانمردی
تعریف مفهومی: این بعد که تحمل پذیری نام دارد به شکیبایی در برابر موقعیت های مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی اشاره می کند (مکنزی و همکاران، 1998).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از جوانمردی نمره ای است که آزمون شونده به سؤالات 9 تا 13 پرسشنامه بل و منگوگ (2002) کسب کرده است.

وجدان کاری
تعریف مفهومی: رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله سازمان در محیط کار می باشد (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان) و افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی به کار ادامه می دهند (مستبصری و نجابی، 1387، رضایی کلیدبری و سلیمی، 1387، اسلامی، 1387 به نقل از ارگان).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از وجدان کاری نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 13 تا 17 پرسشنامه بل و منگوگ (2002) کسب کرده است.
رفتار مدنی
تعریف مفهومی: رفتار فردی و داوطلبانه ای است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده اند، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود (کوهن و کول ، 2004، به نقل از ارگان) .
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از رفتار مدنی نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 16 تا 20 پرسشنامه بل و منگوگ (2002) کسب کرده است.

 
 
عدالت سازمانی
تعریف مفهومی: عدالت سازمانی اصطلاحی است برای ادراک افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمانی با آنها (فولگر ، 1998).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از عدالت توزیعی نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به تمامی سؤالات پرسشنامه عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993) کسب کرده است.
عدالت توزیعی
تعریف مفهومی: عدالت توزیعی به پاسخ دهی افراد نسبت به مدخل ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش ها در سازمان ها توجه دارد (نوروزی و همکاران، 1391).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از عدالت توزیعی نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 1 تا 6 در پرسشنامه عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993) کسب کرده است.
عدالت رویه ای
تعریف مفهومی: یعنی عدالت درک شده از فرایندی که برای تعیین توزیع پاداش ها استفاده می شود (محسن نوروزی و همکاران، 1391).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از عدالت رویه ای نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 6 تا 12 در پرسشنامه نیهوف و مورمان (1993) کسب کرده است.
عدالت تعاملی
تعریف مفهومی: افراد این عدالت را از برخوردی که در روابط شخصی با آنها می شود استنباط می کنند (بوکل ، 1997). جنبه های از فراگرد ارتباطات از قبیل ادب، صداقت و احترام بین منبع دریافت کننده را در بر می گیرد (Spector & Cohen, 2001).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از عدالت تعاملی نمره ای است که آزمون شونده در پاسخ به سؤالات 12 تا 20 در پرسشنامه عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993) کسب کرده است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مقدمه
مطالب این فصل شامل دو بخش اصلی می باشد.
الف: مبانی نظری تحقیق که شامل مطالبی در مورد رفتار مدنی سازمانی تعاونیها و عدالت سازمانی
می باشد.
ب: پیشینه تحقیق که شامل مرور تحقیقات با موضوع تحقیق در داخل و خارج از کشور می باشد.
الف: مبانی نظری تحقیق
رفتار مدنی سازمانی
با پیشرفت روز افزون دانش فنی، هر چه به سال 2000 نزدیکتر می شویم ملاحظه می کنیم که مشکلات عظیم رویاروی سازمان ها ،بیشتر ماهیت انسان محوری دارد. با اینکه حدود 25 سال از سن رشته رفتار سازمانی می گذرد، هنوز مسائل بسیاری حل نشده باقی مانده است لذا رویکرد ویژه ای مورد توجه قرار گرفته است، مفهوم رفتار شهروندی می باشد که اولین بار توسط باتمن و ارگان در اوایل دهه 1980 مطرح گردید. رایج ترین تعریف درباره ی این موضوع به ارگان تعلق دارد، که طبق نظر وی رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمانی می شود (ارگان). شرایط کاملاً متحول، افزایش رقابت و ضرورت اثربخشی سازمان ها در چنین شرایطی، نیاز آنها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار کرده است؛ نسلی که از آنها به عنوان سربازان سازمانی یاد می شود. این کارکنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخشی از غیر اثربخش هستند چرا که از آنها بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل کرده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند (طبرسی، رامین مهر، 1389).
امروزه این تلاش های فراتر از انتظار و سودمند را در ادبیات علم سازمان و مدیریت، رفتار مدنی سازمانی می خوانند (دیپائولا و همکاران، 2005).
در ادبیات آکادمیک و حرفه ای مدیریت، توجه قابل ملاحظه ای برای فهم تأثیر نقش های فرا وظیفه ای کارکنان به مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمان ها شده است. رفتار مدنی سازمانی تحت تأثیر ویژگی های شغلی می تواند نهادینه و تقویت شود. ترویج مبانی رفتار مدنی سازمانی سرمایه گذاری پربازده و سودمندی است که منافع آن در برگیرنده فرد، سازمان و جامعه است (عباسپور، 1385).
تعریف رفتار مدنی سازمانی
رفتار مدنی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در رفتار مدنی سازمان انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشته، اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمان مؤثر بودند (بیستوک و همکاران، 2003). این اعمال که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند. «مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر و وظایف و نقش های سازمانی می شوند.» به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیروقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند (کروپانزانو و بیرن ، 2000).
ارگان همچنین معتقد است که رفتار مدنی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود (کوهن و کول ، 2004).
این تعریف به سه ویژگی اصلی رفتار مدنی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. ویژگی سوم این است که رفتار مدنی سازمانی ماهیتی چند وجهی دارد. با این وجود، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند، به عبارت دیگر ساختار رفتار مدنی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقشی کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند و در اثر این رفتارهای آنا

]]>

منابع و ماخذ مقاله بانکداری الکترونیکی

مناسبی استفاده کنند ، ویژگی زمان ، سهولت و راحتی محل ، احتمالا مهم ترین وجه تمایز آن از بانکداری سنتی است. از زمانی که ویژگی های کیفیت هم چون درستی و صحت ، امنیت ، سرعت شبکه ، سهولت و راحتی ، تجربه مشتری به درک سودمندی و تمایل به استفاده از درجه های متفاوت کمک می کنند ، به وسیله توسعه و گسترش آن ها ، نهادها و موسسات مالی قادر به ارتقای اثر بخش تر مشتری بانکداری الکترونیکی هستند و زمان لازم برای این نوآوری مالی جهت تضمین پذیرش بازار را کاهش می دهند. (لیائو و چانگ ، 2002)
سهولت استفاده ادراک شده یک وب سایت عامل تعیین کننده رضایت مشتری از بانکداری الکترونیکی است و در نتیجه تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری و تبلیغات شفاهی دارد. بنابراین می تواند برای اکثر سازمان ها به عنوان یک متغیر مداخله گر مهم در جلب رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی گردد. سهولت استفاده دریافتی بهتر، درک بهتری از محتویات و کاربردهای وب سایت ارائه می نماید. به طوری که این موضوع می تواند نقش مهم و تاثیر گذاری در توسعه رفتارهای اثربخش مشتری مانند رضایت ، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت در بانکداری الکترونیکی داشته باشد. (لوئیز و میگوئل ، 2008)
سهولت استفاده وب سایت به جنبه های مختلفی مانند یادگیری مدیریت سیستم برای کاربر ، آسانی به خاطر سپاری عملیات پایه ، میزان کارایی طراحی سایت ، درصد کاهش خطا و رضایت کلی کاربر در زمینه مدیریت کردن بستگی دارد. (ویرز و چو ، 2002)
در یک تعریف ساده می توان گفت منظور از سهولت استفاده در بانکداری الکترونیکی، سادگی و راحتی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک ها مانند اینترنت بانک ، تلفن بانک ، موبایل بانک ، خودپردازها و … می باشد. (غفاری آشتیانی و ایرانمنش ، 1390)

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی

همانطور که عنوان شد، سهولت استفاده و درک مفید بودن ، دو بعد اساسی در تعیین و پذیرش بانکداری الکترونیکی در مدل TAM هستند. سهولت استفاده به عنوان یک اعتقاد فردی است که نشان دهنده تعامل فرد با تکنولوژی جدا از بار شناختی است و بیان کننده سهولت فرد برای تعامل با یک محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد. به نظر می رسد سهولت استفاده و خود کارآمدی کامپیوتری ذاتاً با یکدیگر مرتبط بوده و مطالعات مختلفی تاثیر خود کارایی کامپیوتری بر سهولت استفاده را تایید نموده اند و دریافتند که تاثیر سهولت استفاده بر نیات افراد برای استفاده از تکنولوژی مثبت و دارای اهمیت زیادی است.
در حالی که سهولت استفاده آن حدی است که بوسیله افراد برای استفاده از سیستم بدون تلاش درک می شود و خود کارآمدی یک قضاوت از باور فردی نسبت به توانایی انجام یک وظیفه است، حتی اگر افراد از سهولت استفاده از یک نوع تکنولوژی خاص آگاه نباشند آنها ممکن است یک احساس پایه دار و صحیح از توانایی های خود برای استفاده از تکنولوژی کامپیوتری داشته باشند یعنی همان چیزی که خود کارایی کامپیوتری نامیده می شود. بنابراین درک خود کارآمدی کامپیوتری باعث به وجود آمدن درک سهولت استفاده خواهد شد. در واقع سهولت استفاده بر خود کارآمدی افراد تاثیر می گذارد زیرا وقتی افراد استفاده کننده از تکنولوژی به این باور برسند که یک نوع تکنولوژی پیچیده بوده و استفاده از آن مشکل است آنها احتمالاً به سختی استفاده از تکنولوژی رای داده و از سوی دیگر اگر استفاده کنندگان دریابند که استفاده از بانکداری الکترونیکی مفید است و آنها سهولت استفاده از آن را درک نکنند آنها این نوع از تکنولوژی را انتخاب نخواهند کرد . (دیویس ، 1989)


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در سطح فردی ، افراد باید قادر باشند تا شبکه را برای داد و ستد بانکداری الکترونیکی هدایت کنند. سهولت استفاده درک شده بر پذیرش تکنولوژی وقتی که افراد از وب سایت برای خرید استفاده می کنند تاثیر نمی گذارد زیرا سهولت استفاده درک شده یک کیفیت درونی و ذاتی از خرید محصولات نمی باشد . وقتی که وب سایت برای بررسی درباره خرید مورد بررسی قرار می گیرد سهولت استفاده بر پذیرش بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد. بنابراین این امکان وجود دارد که تاثیر سهولت استفاده در بانکداری الکرونیکی می تواند به این صورت تشریح شود که طبیعت بانکداری الکترونیکی شامل بررسی و پاسخ است. در سطح سازمانی سهولت استفاده برای اعتبار و قابلیت اعتماد بانک بسیار مهم می باشد. اگر مشتریان درک کنند که استفاده از وب سایت بانک آسان است آنها به این اعتقاد می رسند که موسسه صادق و مورد اعتماد بوده و چیزی را پنهان نمی کند بنابراین به رابطه با بانک متعهد می شوند .
مطالعات مختلفی وجود دارد که ارتباط مثبت بین سهولت استفاده و استفاده از تکنولوژی را ثابت می نماید و اکثریت این مطالعات در بطن مدل پذیرش تکنولوژی قرار دارد. به نظر می رسد درک افراد و پذیرش بانکداری الکترونیکی با سهولت استفاده از آن در ارتباط بوده و این عاملی است که در پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی بسیار موثر است. دلیل این امر را به این صورت می توان عنوان نمود که در جایی که تکنولوژی در مرحله کشف توسط افراد قرار دارد و استفاده از آن داوطلبانه و اختیاری است ، سهولت استفاده به احتمال فراوان متغیری برای پیش بینی استفاده از تکنولوژی است.
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
در یک دسته بندی معتبر خواسته های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از:
کیفیت پایه : این ها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی ، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند.
کیفیت کارایی : مبین گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود.
کیفیت انگیزشی : ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمات به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آن ها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود ، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولید کننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هرچند از طرف مشتری بیان نمی شود ، ولی در صورت شناسایی ، طراحی و ارائه آن ها ، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.
سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آن ها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین سازمان بایستی در چرخه رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوری ها ، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و هم چنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد. (ابطحی ، مرات نیا ،1387)
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی
مشتری مداری که امروزه یکی از سیاست های فراگیر در عرصه امور اداری ، تجاری و صنعتی به شمار می رود ایجاب می نماید که بانک ها ، با ارائه انواع کارت های اعتباری و ایجاد نظام های پرداخت از طریق اینترنت و تلفن همراه ، زمینه رشد و توسعه کسب و کار الکترونیکی را فراهم آورند. در همین ارتباط اگر دقت شود که ماهیت عملیات کسب و کار الکترونیکی از لحاظ ارتباطات از راه دور و غیر مستقیم شبیه به عملیات بازرگانی بین الملل است آن گاه قابل تصور خواهد بود که طیف وسیعی از خدمات مالی و اعتباری هم چون صدور ضمانت نامه ها ، بیمه نامه ها و سایر انواع واسطه گری های مالی توسط بانک ها و موسسات اعتباری نه فقط برای معاملات بین الملل ، بلکه حتی در جهت انعقاد قراردادهای داخلی یک کشور قابل عرضه است و در صورت ارائه این خدمات بازاری که در آن کسب و کار الکترونیکی برقرار است به سمت هرچه ایمن تر شدن پیش خواهد رفت. در واقع مشتری مداری در بانکداری دیجیتالی نمونه ای از ابعاد رویکرد مردم سالاری الکترونیکی به شمار می رود. از این رو ایجاد وسایل و امکانات الکترونیکی لازم و به کار گیری سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه باعث می شود که روابط بین موسسات و بانک ها با مشتریان خود بهبود یابد. چون افزایش سرعت عمل و کاهش اشتباهات و هزینه پایین تر سبب می شود که مشتریان ترغیب شوند که بیشتر با سازمان ها و موسساتی ارتباط برقرار نمایند که از سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه استفاده می کنند .( برادران حسن زاده و دیگران ، 1388 )
2-2-5-2. رضایت مشتریان
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نار ضایتی می کند. ( دیوان دری و دلخواه ، 1384)
جمال و ناصر نیز رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به مح
صول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژو هشگر بیان می کنند رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده ، عمل می نماید . برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد.
مشتریان رضایتمند هم چنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خاص خود صحبت می کنند که در نتیجه ، در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (جمال و ناصر ، 2002)

شکل2-1 مدل شکل گیری رضایت مشتری (منبع: دیواندری و دلخواه ، 1384)
2-2-5-3.وفاداری مشتریان

یکی از موضوعات مهم در بانکداری الکترونیکی وفاداری مشتری است. تحقیقات مختلف به بررسی وفاداری مشتری در محیط های الکترونیکی پرداخته اند. وفاداری الکترونیکی به عنوان نگرش مناسب مشتری نسبت به انجام خدمات بر خط تعریف می شود که ناشی از رفتار خرید تکراری می باشد. (جیانگ و دیگران ، 2009)
منظور از وفاداری الکترونیکی در این تحقیق وفاداری در محیط الکترونیکی و یا به عبارت دیگر وفاداری مشتری به یک خدمت بر خط است. (سرنی و دیگران، 2002)
در یک تعریف ساده می توان وفاداری مشتری را تکرار خرید یک کالا یا استفاده از آن خدمت بیان نمود. آنجل و بک دل ، وفاداری را به عنوان پاسخ رفتاری- نگرشی و ترجیحی مشتری نسبت به یک یا چند برند از یک محصول که در یک دوره زمانی مشخص ارائه می گردد می دانند. (سرنی و دیگران، 2002)
هگل و آمسترانگ بیان می دارند احتمال بیشتری وجود دارد که مشتری وفادار به تبلیغات شفاهی بپردازد. (غفاری آشتیانی و دیگران، 1388)
سرنی و همکارانش هشت عامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتری ، که از آن تحت عنوان 8Cs نام می برند، چنین بر شمرده اند: سفارشی سازی ، تماس متقابل ، دقت و توجه ، یگانگی ، راحتی ، دوستی و محبت ، حق انتخاب و اعتبار بر اساس یافته های این تحقیق هرچه یک بانک در ارائه خدمات الکترونیکی خود از این عوامل بیشتر استفاده نماید ، وفاداری مشتری نسبت به استفاده از خدمات بانک بیشتر خواهد بود. از دیگر نتایج مهم این تحقیق تاثیر مثبت وفاداری الکترونیکی بر تبلیغات شفاهی مثبت می باشد و دو عامل مهم و تاثیر گذار بر وفاداری الکترونیکی مشتری ، رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی است. (جیانگ و دیگران ، 2009)
کلید ایجاد و نگهداری مشتریان وفادار در بلند مدت رضایت مشتری است. (شانکر و اسمیت ، 2003)
جهت استفاده از مزایای رقابتی فن آوری های نوین باید به دنبال به کار گیری استراتژی های مناسبی جهت افزایش وفاداری الکترونیکی مشتری بود. (سرنی و دیگران ، 2002)
یک مشتری کاملا وفادار ، نسبت به سازمان (بانک) وابسته و متعهد است و به راحتی به سمت گزینه های دیگر گرایش پیدا نکرده ، در مقابل تغییر مقاومت می کند ، تمایل خرید بیشتری نشان داده و در قیمت های بالاتر از انعطاف پذیری بیشتری برخوردار است. (ریچهلد و شفتر ، 2000)
وفاداری مشتری و تاثیر آن بر تبلیغات شفاهی مثبت مقوله ای است که همواره مورد توجه مدیران بوده و با ظهور بانکداری الکترونیکی و افزایش رقابت در تجارت الکترونیکی ، اهمیت آن بیشتر شده است. (بهاتاچرجی ،2001 )
یکی از نتایج مورد انتظار از وفاداری الکترونیکی تبلیغات شفاهی مثبت می باشد. (ویرز و چو ،2002، هاگل1997، غفاری آشتیانی و دیگران ،1388)
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار
مزایای مشتریان وفادار در کسب و کار به طور گسترده ای شناخته شده است. این مزایا شامل هزینه پایین تر حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید بویژه درون بازارهای رقابت کامل است. این مهم به خوبی درک شده است که احتمال بیشتری می رود که مشتریان بلند مدت روابط خود را درون طیف محصول توسعه دهند و منافع حاصل از این گروه از مشتریان انباشته و بلند مدت می باشد. دیگر مزیت شناخته شده وفاداری مشتری ، این است که مشتریان وفادار به عنوان کانال های اطلاعاتی عمل کرده و از طریق شبکه های ارتباطی غیر رسمی از دوستان ، مشتریان بالقوه ای برای سازمان ایجاد می کنند. ( مک مولان و گیلمور ،2008)
وقتی از دست دادن مشتری کاهش می یابد ، منافع به نسبت افزایش می یابد . این امر به چند دلیل صورت می گیرد که برخی به درآمد بالاتر و برخی به کاهش هزینه ها مربوط می شود. یک مشتری وفادار درآمد بیشتری را نسبت به مشتری دیگری که در این روابط جای ندارد ایجاد می کند. در عین حال ارزیابی نیاز ها و انتظارات کاربران ساده تر می شود . (ریچهلد و ساسر ،1990)
به عبارت دیگر آگاهی و دانش بیشتر در مورد مشتری ، کار کارمندان را راحت تر کرده و آنها را به بهره برداری بیشتر قادر می سازد. به علاوه مشتریانی که از روابط شان با سازمان راضی و خرسند هستند ، عامل فروش بهتر شرکت می شوند. (رویج و دیگران ،2009)

 
 
از مزایای دیگر وفاداری مشتریان این است که به راحتی اشتباهات اجتناب ناپذیر سازمان را نادیده می گیرند و با بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند. به طور خلاصه می توان گفت که بارزترین مزایای وفاداری مشتری عبارتند از : 1- کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید 2- کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها 3- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری 4- عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی 5- افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. (کاظمی و دیگران ،1388)
2-2-6.کیفیت
کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آن چه که مشتری واقعا می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. ( کروزبی ،2001)
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری
تمایل به ارائه محصولات با کیفیت نقش مهمی را در صنایع مختلف ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع رضایت مشتری و کیفیت به عنوان مسائلی حیاتی در اغلب صنایع به شمار می روند.(استافورد ، 1998)
در برخی تحقیقات به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات واحدهای تجاری استراتژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آن ها عنوان می کنند که کیفیت برتر ، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز

]]>