تحقیق رایگان با موضوع متغیرهای جمعیت شناختی

توصیفی با بهره گرفتن از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگیهای جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنسیت، سن، تحصیلات و شغل و همچنین نوع بیمه ای که از آن استفاده نموده اند پرداخته می شود سپس آمار تحلیلی مطرح میگردد؛ که در آن مدل اندازهگیری تحقیق برازش شده و بعد مدل اصلی تحقیق بررسی میشود. در نهایت فرضیات تحقیق آزمون میشوند. تجزیه و تحلیل مذکور به وسیله نرم افزار Lisrel8.2 انجام می گیرد.
4-2) آمارتوصیفی
برای توصیف متغیرها در این تحقیق از شاخص های آمار توصیفی استفاده خواهد شد. آمار توصیفی شامل تنظیم جداول فراوانی، درصد فراوانی و برآورد مشخصههای مرکزی و پراکندگی همچون (میانگین، واریانس، انحراف معیار و غیره.) و رسم گرافهای آماری مرتبط می باشد.
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه
در این بخش به تجزیه تحلیل وضعیت توزیع نمونه آماری حاصل از توزیع پرسشنامه از حیث متغیرهای جمعیت شناختی، پرداخته می شود. جنسیت، سن، تحصیلات، شغل و نوع بیمه از جمله متغیرهایی هستند که چگونگی توزیع آنها در بین پاسخگویان به پرسشنامه مورد بررسی قرار می گیرد.
4-2-1-1) جنسیت

باتوجه به جدول زیر مشاهده می شود که 2/48% از پاسخگویان زن و 8/51% نیز مرد هستند.

 
 


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت
فراوانی

]]>

مقاله با موضوع رضایت کارکنان

ر مدیریت دانش ، همکاری ﻋلاﻗﻤﻨﺪﺍﻧﻪ و داوطلبانه عموم افراد سازمان در ذخیره سازی دانش، به کارگیری دانش و اشتراک گذاری آن در سطح سازمان ﺍﺳﺖ و از ﺍﻳﺪﻩ ﻫﺎ ، نظرات و ابتکارهای آنها در حل مشکلات و مسائل سازمان استفاده می شود.. ﻟﺬﺍ ﺍساس ﻓﺮﺍﻳﻨﺪ ﺑﺮ بنیان تقسیم اختیارات بین ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و کارکنان استوار است . همچنین در تعریفی دیگر میتوان مشارکت کارکنان در مدیریت دانش را اینگونه تعریف کرد : بوجود آوردن نظام و فضایی توسط مدیریت که تمام کارکنان یک سازمان در روند تصمیم گیری ، تصمیم سازی و حل مسائل و مشکلات سازمان با بهره گرفتن از دانش سازمانی همکاری و مشارکت نمایند. ( شیخ محمدی و تولیت زاده ، 1380).
این نوع مشارکت تاکید بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنانی دارد که می خواهند بواسطه ی دانش از افکار ، پیشنهادات ، ابتکارات، خلاقیتها و توان فنی و تحقیقی خود در حل مسائل و مشکلات سازمان در جهت بهبود مستمر فعالیت های سازمان استفاده کنند.( مرکز آموزش مدیریت دولتی ،1380) .در تعریفی دیگر کنت دیویس مشارکت را اینگونه ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ : مشارکت یکی از مهمترین مددکاران عوامل سازمانی و اجتماعی است. ﻣﺸﺎﺭﻛﺖ درگیر کردن روحی و احساسی کارگزاران در موقعیت گروهی و حرفه ای است که انها را تشویق به همکاری می کند تا در راستای اهداف گروهی گام بردارند و در مسئولیت ها با مدیران سهیم شوند.دلایل عمده تمایل به مشارکت کارکنان در مدیریت دانش توسط سازمانها ::
در واقع در سالهای اخیر ، پدیدار شدن کارکنان دانشگر گواهی بر دگرگونی چشم گیر در قلمرو شایستگی ها های نیروی کار می باشد و مشارکت در مدیریت دانش راهی برای بهره گرفتن از این منبع در سازمان است. ( پلونکت و فورنیه، 2000).
-رضایت کارکنان از مدیریت دانش
رضایت به عنوان یک معیار مهم برای ارزیابی تولید یا خدمات خاص،شناسایی شده است که به صورت گسترده در رفتار افراد استفاده می شود.(کرونین و همکاران 2000). یعنی با بهره گرفتن از به دست آوردن سطح رضایت، کارایی سیستم اطلاعاتی مورد نظر مشخص می گردد.
در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش میدهد، کاهش هزینه ها را در پی دارد، تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و نگرانی های مدیران منابع انسانی را در مورد بازنشستگی افراد و کمبود نیروهای متخصص را نیز جبران میکند و همچنین از میزان تخلفات و فساد اداری می کاهد و در نتیجه باعث افزایش رضایت کارکنان از سیستم مورد استفاده سازمان از مدیریت دانش میگردد.
با توجه به اینکه در این گونه سازمانها با بکارگیری علوم و تکنولوژی جدید و مدرن روز، ارتباط مستقیم بین کارکنان و مشتریان به حداقل میرسد و پل ارتباطی آنها معمولاً فضاهای مجازی از قبیل نرم افزارها، اینترنت، سامانه های بانکی و شبکه های پستی هستند. عوامل روانی و عوامل محیطی و فرهنگی و خستگیهای ناشی از تردد بین ادارات و شلوغی شهرها و سایر عوامل طبیعی که در زندگی شهری بر سیستم روحی و روانی افراد تاثیر گذار هست و باعث بروز درگیری ها و برخوردها می شوند نیز کاهش می یابد و در نتیجه کارائی سازمان افزایش یافته و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شوند و اینها نیز در گرو رضایت کارکنان از تکنولوژی مورد استفاده در سازمان برای پیاده سازی و استقرار دانش می باشد که در نهایت منتج به نتایج قابل درک و موفقیت آمیز درزمینه رفاه حال کارکنان و افزایش کارایی و اثربخشی در محیط کاری کارکنان می گردد ( کریستنسن و بنگ ، 2003 ).
بهره وری بیشتر از سرمایه های انسانی، یادگیری کارآمدتر و موثرتر نیروهای انسانی، ارائه کالا و خدمات با ارزش افزوده بیشتر، رضایتمندی کارکنان و مشتریان همه از اهداف مدیریت دانش در یک سازمان میباشد. مدیریت دانش در سازمانها بعنوان فرآیندی مطرح میباشند که طی آن یک سازمان به تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود می پردازد و با طراحی الگوهای مناسب از اتلاف سرمایه های ملی جلوگیری بعمل می آورد.
بسیاری از سازمانهای دولتی بطور نسبی خدماتی را به شهروندان ارائه می کنند که بسیاری از آنها جهت رفاه حال شهروندان می باشد و بعضی از سازمانهای دولتی هم به ارائه خدمات خاصی به قشرهای از جامعه می پردازند که با تناسب شغل, کسب و کار افراد نوع ارائه خدمات نیز متفاوت است. ولی بطور کلی سازمانهای دولتی مکانهای هستند که محل تعامل افراد سازمان بعنوان نیروی انسانی سازمان و مراجعین به سازمان بعنوان ارباب رجوع می باشند، که بحث رضایت از مدیریت دانش برای هر دو سوی این تعامل لازم و ضروری است و اگر هر یک از این دو گروه از مدیریت دانش سهمی نبرند قطعاً آن سازمان به اهداف کلان خود نخواهد رسید.
برای گسترش مدیریت دانش و رسیدن به اهداف آن در یک سازمان نیاز به یکسری فرایندهای خواهد بود تا فعالیت ها در هر سازمان دانش محور شود و کارکنان آن سازمان هم به کارکنان دانش محور تبدیل شوند، بدین معنا که استفاده از دانش در انجام امور و فرایندها یکی از مهمترین سرلوحه های هر فرد در سازمان باشد.
برای نهادینه کردن دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر, کارآمد و پویا میباشد تا با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد. بعنوان مثال میتوا
ن از برگزاری دورهای آموزش کامپیوتر و کاربرد آن در کارهای روزمره و استفاده از اینترنت و سایر نرم افزارها و سخت افزارهای جانبی و سازمانی و همچنین یادگیری زبانهای خارجی نام برد.
پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستم ها و روش های انجام امور در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه میتوانیم بگوئیم  رضایت کارکنان از مدیریت دانش در سازمان وجود دارد. ( هنسن ، 2002 ؛ اندرسون ، 2002 )
کارکنان سازمان که از آنها بنام سرمایه ی انسانی یاد می شود در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانائی خود را افزوده تا بتواند از سیستم دانش سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. برای این منظور نیاز خواهد بود تا برنامه های آموزشی جامعی را برای تمام پست های سازمانی تهیه کنیم که با افزایش سطح توانائی و رضایت کارکنان دانش مدار، کارآئی سازمانهای دولتی به حداکثر برسد.

2-1-2 تعریف دانش
دانش سازمانی هر آن چیزی است که افراد سازمان درباره فرایندها ، محصولات خدمات ، مشتریان، بازار و رقبای سازمان می دانند ( سیوی ، 2000 ) . بر اساس تعریف ( داونپورت و پروساک ، 1998 ) دانش عبارت است از « ترکیبی سیال از تجارب ،ارزش ها ،اطلاعات زمینه ای ،دانش تخصصی ،که به صورت منسجم و یکپارچه چارچوبی را برای ارزیابی و کسب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم می آورد . این دانش از اذهان افراد سرچشمه می گیرد و توسط آنا به کار برده می شود . در داخل سازمان ، این دانش نه تنها در مستندات و بانک های اطلاعاتی سازمان جای دارد ، بلکه در تمام فعالیت ها ، فرایندها ، اقدامات ، و فرم های سازمان جاری و ساری است » . همانند همین تعریف را لانگ ( 2001 ) ارائه می دهد. وی در توصیف خود از دانش سازمانی ، افراد انسانی را اصلی ترین عنصر در خلق دانش می داند . دانش از طریق گردش و انتقال ( به گونه ای غیر رسمی ) در میان افرادی که به واسطه علایق مشترک گرد هم آمده اند ، خلق می شود و در سازمان باقی می ماند . در این مفهوم از دانش هم تولید دانش و هم نگهداشت و کاربرد آن حاصل فعالیت ها و تلاش های جمعی افراد در گروه های منسجم است ( لانگ ، 2001 ) . مدیریت دانش به ، تسهیل در جریان دانش سازمان کمک نموده و می تواند منجر به یکپارچه سازی سریعتر و موثرتر دانش مرتبط با مشتری شود ( ریتنا و همکاران ، 2011 ) .
– دسته بندی دانش

 
 
در یک طبقه بندی کلی ،دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است . دانش فردی ، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد . دانش سازمانی ، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری ، فنون و افراد در سازمان شکل می گیرد ( بهات ، 2001 ) . دانش سازمانی خود شامل دانش ضمنی و دانش صریح است ( دوفی ، 2000 ) . دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته و با محتوایی ثابت که می تواند از طریق به کار گیری فناوری اطلاعات ، کدگذاری ، تدوین و نشر داده شود . این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد . نمونه این دانش را می توان پایگاه های داده و کتابچه های راهنمای موجود در سازمان ها دانست . دانش ضمنی در نقطه مقابل دانش صریح قرار دارد . این دانش ، شخصی ، شناختی ، و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن ، رفتار ، و ادراک افراد می باشد . این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می دهد . ارزشها ، عقاید ، بینش و شهود افراد مثال هایی از این نوع دانش در سازمان ها است ( دوفی ، 2000 ) .
نوناکا ( 1995 ) معتقد است که همه دانش را می توان بر اساس پیچیدگی و دشواری بر روی یک پیوستار و از صریح تا ضمنی تقسیم بندی کرد و تفاوت بین این دو دانش را چنین مشخص کرد : دانش صریح دانشی است که به زبان رسمی تولید شود و به راحتی در میان افراد به صورت همزمان و غیر همزمان قابل تسهیم باشد مانند دستورالعمل ها و برنامه های کامپیوتری . از سوی دیگر ، دانش ضمنی دانشی است که شخصی بوده و در تجارب افراد وجود دارد و شامل مواردی همچون : عوامل غیر محسوس ، اعتقاد شخصی ، دیدگاه و ارزش ها می باشد در حالی که دانش ضمنی به طور بالقوه ارزش زیادی برای سازمان دارد به لحاظ ماهیت به دست اوردن و نیز تسهیم آن ، بسیار مشکل است . از سوی دیگر دانش ضمنی بیانگر دانشی است که افراد آن را در اختیار داشته ولی غیر قابل بیان کامل ( وصف ناپذیر ) است .
سازمان ها در طی چندین دهه سرمایه گذاری های تکنولوژی اطلاعاتی خود را بیش از آنکه بر روی دانش ضمنی تمرکز نمایند ، بر روی دانش صریح مترکز کرده اند . سه علت عمده در این مورد وجود داشت : اول ، دانش صریح اغلب به صورت بخش استاندارد بیشتر سیستم های اطلاعاتی کسب و کار محور است . دوم ، به دست آوردن و تسهیم دانش صریح از دانش ضمنی آسانتر است . سوم ، ما نسبت به چیزی کخ به صورت عینی قابل انتقال نباشد ( دانش ضمنی ) یک بی اعتمادی ذاتی داریم . پولانی دانش ضمنی را دانستن بیشتر از آنچه که می توان بیان کرد تعریف می کند . شکی وجود ندارد که دانش ضمنی نقش اساسی را در تمایز سازمان ها و نیز تثبیت موفقیت آنها ایفا می کند . به همین دلیل توانایی گسترش سطح دانش ضمنی از طریق یک سازمان و تسهیم موثر آن به عنوان یکی از اهداف مدیریت دانش تلقی می شود و البته یکی از بحث های چالش برانگیز نیز به حساب می آید . گروه گارتنز ( 1999 ) دانش ضمنی را چنین تعریف می کند : دانش ضمنی، دانش فردی است که در ذهن ، رفتار و درک افراد جای دارد . دانش ضمنی شامل مهارت ها ، تجربیات ، بینش و بصیرت ، شعور و قضاوت است . دانش ضمنی نوعاً از طریق بحث و گفتگو ، داستان پردازی ،قیاس و تعامل فرد به فرد به اشترک گذاشته می شود . بنابراین تسخیر یا ارائه آن به شکل صریح دشوار است . چون افراد پیوسته به دانش فردی خود می افزایند . و در درک و رفتار افراد تغییر ایجاد می شود ( اخوان و همکاران ، 1389 ، ص 2 ) . در مورد دانش ضمنی تلاش بر این است که این دانش به شکلی قابل تسهیم تبدیل شود . اما دانش ضمنی به طور منظم و تدوین شده وجود نداشته و طبق تعریف همیشه در حال تغییر ، رشد ، پیشرفت و شکل گیری مجدد به وسیله آخرین تجارب دارنده دانش است . این وظیفه مدیریت است که دانش تدوین نشده را بصورت تدوین شده و صریح تبدیل کند و یک فرهنگ تسهیم را تقویت کرده و باعث گسترش آن شود . جدول زیر نشان دهنده ویژگی های دانش ضمنی و صریح می باشد ( سیف الهی و همکاران ، 1388 ، ص 53 ) .
جدول 2-1 : ویژگی های دانش ضمنی و صریح ( سیف الهی و همکاران ، 1388 ، ص 53 )
دانش ضمنی (Tacit Knowledge )
دانش صریح (Explicit knowledge )
غیر قابل بیان در یک شکل تدوین شده
قابل تدوین
ذهنی
عینی
شخصی
غیرشخصی
ویژه بافت
عدم وابستگی
مشکل در تسهیم
تسهیم آسان تر
2-1-3 تعریف مدیریت دانش :
مدیریت دانش یک مدل تجاری میان رشته است که با همه جوانب دانش شامل خلق ، کدگذاری ، تسهیم و و استفاده از دانش برای ارتقای یادگیری و نوآوری در بافت سازمان سروکار دارد . مدیری دانش ، هم با ابزارهای تکنولوژی سروکار دارد و هم با روش های جاری سازمانی که شامل : تولید دانش جدید ، کسب دانش با ارزش از منابع خارجی ، استفاده از این دانش در تصمیم گیری ، وارد کردن دانش در فرایندها ، محصولات و خدمات ، کدگذاری اطلاعات در اسناد و مدارک ، نرم افزارها و پایگاه داده ها ، تسهیل رشد دانش ، انتقال دانش به سایر بخش های سازمان و در نهایت اندازه گیری دارایی های دانشی و اثر گذاری مدیری دانش است . سازمان ها برای خدمت بهتر به مشتریان بایستی سیکل زمان تولید یا ارائه خدمات را کاهش دهند . با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند ، زمان توسعه محصو.ل را کوتاه کنند ، کارمندان را توانمند سازند ، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقا دهند ، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند . هیچ یک از این اقدامات بدون تمرکز پیوسته بر خلق ، به روز رسانی ، در دسترس قرار دادن ، کیفیت و استفاده به وسیله تمام کارکنان و تیم های کاری اتفاق نخواهد افتاد ( محمدی و همکاران ، 1387 ، ص
14 ) . در تعریف لاودن ( 1391 ) مدیریت دانش به مجموعه ای از فرایند کسب و کار در سازمان ها از قبیل ایجاد ، ذخیره ، توزیع و به کارگیری دانش اشاره دارد . مدیریت دانش ، قابلیت سازمان ها را در درک از محیط افزایش می دهد ( لاودن . همکاران ، 1391 ) .
مرکز مدیریت دانش در دانشگاه تگزاس آمریکا ، مدیریت دانش را اینگونه تعریف می کند : فرایند نظام مند کشف ، انتخاب ، ساماندهی ، تلخیص و ارائه اطلاعات است . به گونه ای که شناخت افراد را در حوزه مورد علاقه اش بهبود می بخشد . مدیریت دانش به سازمان کمک می کند تا از تجارب خود ، شناخت و بینش بدست آورد و فعالیت های خود را بر کسب ، ذخیره سازی و استفاده از دانش متمرکز کند تا بتواند در حل مشکلات ، آموزش پویا ، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیری ، از این دانش بهره گیرد . مدیریت دانش نه تنها از روال دارایی های فکری و مغزی جلوگیری می کند ، بلکه به طور مداوم بر این ثروت می افزاید ( رضاییان و همکاران ، 1388 ، ص 35 ) .


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-1-4 سیر تاریخی و مفاهیم مطرح در زمینه مدیریت دانش
اساسی ترین مشخصه سازمان های هوشمند قرن 21 ، تاکید بر دانش و اطلاعات است . بر خلاف سازمان های گذشته ، سازمان های امروزی دارای تکنولوژی پیشرفته بوده و نیازمند تسخیر ، مدیریت و بهره برداری از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارایی ، مدیریت و پیگیری تغییرات پایان ناپذیر هستند . دانش ، ابزار قدرتمندی است که می تواند تغییرات را در جهان بوجود آورده و نوآوری را ممکن سازد ( نوناکو ، 1988 ) در مقاله ای در مجله کسب و کار هاروارد می گوید : در یک اقتصاد که تنها اطمینان موجود ، عدم اطمینان است ، تنها منبع مطمئن برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار ، دانش است . بیلی و کلارک ( 2001 ) مدعی هستند که دانش ، مخصوصاً دانش ضمنی کلیدی برای مزیت رقابتی پایدار در آینده است . کروپلی ( 1988 ) با اشاره اینکه ( دانش بدون مردم هیچ است ) . اهمیت جنبه انسانی مدیریت دانش را نشان می دهد . داده منتقل می شود ، اطلاعات تسهیم می شود ، اما دانش صفتی از افراد و جوامع است که به سادگی قابل انتقال نیست . توبیاس ( 2000 ) عنوان می کند که دو دارایی بزرگ وجود دارد که سازمان ها صاحب آن هستند : یکی از افرادی که در آن سازمان کار می کنند و دیگری دانشی

]]>

مقاله با موضوع فرآیند مدیریت دانش-فروش و دانلود فایل

است.کاربرد مدیریت دانش تنها راه حل برای فراهم آوری،حفظ ،اصلاح و بازیابی موثر اطلاعات و دانش است .
اغلب صاحبنظران آموزش عالی امروزه معتقدند دانشگاه ها به عنوان اصلی ترین نهاد اشاعه دهنده فرآیند آموزش و یادگیری در جامعه به منظور مقابله با چالش های هزاره جدید نیازمند ، ایجاد فرهنگ تسهیم دانش و بهره گیری از راهبرد کارآمد مدیریت دانش هستند. برای نیل به این هدف نیاز است که با تقویت فرهنگ سازمانی و جو اخلاقی سازمان برای پیاده سازی اقدامات مدیریت دانش ، سطح عملکرد آنان را در سازمان بهبود دهیم .
همانطور که در قبل ذکر شد پایه های اصلی ایجاد و اجرای مدیریت دانش در سازمان آماده سازی جو اخلاقی سازمان برای تحقق بخشیدن به اهداف اصلی مدیریت دانش که شامل خلق و شناسایی،ذخیره سازی و به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان می باشد . با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.
1-4 چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری تحقیق الگویی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسآله تحقیق تشخیص داده شده اند.چارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهای که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند گفت و گو می کند . (سکاران ، 1391).متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی دیگر ( متغیر وابسته) مشاهده شود. متغیر مستقل در این تحقیق جو اخلاقی سازمان می باشد و مولفه های آن شامل سه بعد نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کدهای شغلی و حرفه ای می باشد که بر اساس 6 بعد ارائه شده مدل ویکتور و کولن ارائه شده است . ما در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش کارکنان به مدیریت دانش،مشارکت کارکنان در فرآیند مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش و عملکرد شغلی) در 3 دانشگاه (دانشگاه گیلان،دانشگاه آزاد رشت،دانشگاه پیام نور رشت) می پردازیم .
شکل1-1 نشان دهنده ی چارچوب کلی تحقیق می باشد که این مدل برگرفته از مدل فان چاون و ین جانگ فان (2011) می باشد که برای سنجش متغیر وابسته اقدامات مدیریت دانش که متشکل از سه بعد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش ، نگرش کارکنان به مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد که بر طبق مدل آجزن،کالکارنی و همکاران، بکرا-فرناندز و سابهروال مورد استفاده قرار گرفت.تحقیقات زیادی ارتباط جواخلاقی سازمان با مدیریت دانش را نشان می دهد مثل برنت و ویسی (2000) ، بلوک و کیم (2002)، کیو و یانگ (2008) .
جو اخلاقی سازمان
رضایت از مدیریت دانش
نگرش مدیریت دانش


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

عملکرد شغلی
مشارکت (تعامل) کارکنان در مدیریت دانش

شکل 1-1 مدل نظری تحقیق برگرفته از فان چاون و ین جانگ فان (2011)

 
 
1-5 اهداف تحقیق :
براساس مسئله ی تبیین شده،اهداف زیربرای تحقیق حاضر ارائه شده اند:
سنجش تاثیر جو اخلاقی در دانشگاه های گیلان،پیام نور رشت و آزاد اسلامی رشت بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش
سنجش تاثیر نگرش کارکنان به مدیریت دانش بر مشارکت آنها در فرآیند مدیریت دانش در دانشگاه های گیلان،پیام نور رشت و آزاد اسلامی رشت
سنجش تاثیر مشارکت کارکنان در فرآیتد مدیریت دانش بر رضایت کارکنان از مدیریت دانش در دانشگاه های گیلان،آزاد واحد رشت،پیام نور واحد رشت
سنجش تاثیر مشارکت کارکنان در فرآیند مدیریت دانش بر عملکرد شغلی آنان در دانشگاه های مذکور.
1-6 فرضیات تحقیق
با بیان مباحث فوق این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش می پردازد و فرضیه های ذیل را مورد بررسی قرار خواهد داد :
جو اخلاقی سازمان بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش تاثیر دارد.
نگرش مدیریت دانش بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش تاثیر دارد.
مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر رضایت از مدیریت دانش تاثیر دارد.
مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر عملکرد شغلی تاثیر دارد.
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
1-7-1 اقدامات مدیریت دانش
تعریف نظری: شامل همه‌ی روش هایی است که سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است. ( رابیتز و وایک راماسینق ، 2007 )و در این تحقیق شامل موارد ذیل می باشد:
نگرش مدیریت دانش : ارزیابی روانشناسی فرد نسبت به مدیریت دانش سازمانی در رابطه با ارزش ها و منافع خوشایند و مزایا و ویژگی های لذت بخش می باشد ( آجزن ، 1998 ) .
مشارکت در مدیریت دانش : حدی از ادراک فرد در سازمان از مدیریت دانش که باعث شود در فعالیت های مربوط به مدیریت دانش سازمان مشارکت کنند ( کولکارنی و همکاران ، 2007 ) . در این تحقیق با شاخص های ذخیره سازی دانش،کاربرد دانش و به اشتراک گذاشتن دانش سنجیده می شود.
رضایت از مدیریت دانش: ارزیابی ادراک افراد سازمان از نتایج حاصل از مدیریت دانش با توجه به کافی بودن و دسترسی به دانش برای انجام وظایف در سازمان می باشد( بکرا – فرانندز و سابهروال ، 2010 ؛ کولکارنی و همکاران ، 2006-2007 ) .
تعربف عملیاتی: مجموعه ای از فرایندهای کسب ، خلق و اشتراک گذاری در بین کارکنان دانشگاه گیلان ، دانشگاه آزاد واحد رشت ، دانشگاه پیام نور رشت می باشد که با سه متغیر نگرش کارکنان به مدیریت دانش ، مشارکت کارکنان در فرآیند مدیریت دانش و رضایت از مدیریت دانش بر اساس گویه های 12 تا 48 بررسی می گردد که نظرات کارکنان با مقیاس نمره دهی ۵گزینه ای لیکرت با درجه بندی (بسیارزیاد، زیاد، متوسط، کم، بسیارکم) سنجیده میشود.
1-7-2 جو اخلاقی
تعریف نظری: شامل درک فرد از روش ها،سیاست ها و رفتارهای اخلاقی در سازمان می باشد ( ویکتور و کولن ، 1987-1988 ) . در این پژوهش جو اخلاقی سازمان با شاخص های نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کد های قانونی و حرفه ای با بهره گرفتن از پرسشنامه ویکتور و کولن سنجیده می شود.
نفع شخصی : توجه به نیازها و ترجیح دادن مالکیت شخصی ، سازمان یا تیم اجتماعی بزرگتر تعریف می شود ، که تحت تاثیر منافع شخصی یا سازمانی است . در این جو اشخاص ممکن است تصمیماتی بر اساس آنچه برای خودشان بهتر است ، بدون توجه به تاثیر آن بر دیگران بگیرند ( ویکتور و کالن ، 1988 ) . در این حالت افراد بسته به شرایط حاکم و هنجارها ، جوی را که مساعد با شرایط خودشان باشد ، انتخاب می کنند .
مسئولیت اجتماعی : جوی است که افراد تاثیر عملکردها و تصمیم گیری های خود بر دیگران را مورد توجه قرار می دهند . این بع شامل رفتاری است که بیشترین لذت و کمترین رنج را برای افراد در گروه کاری ، سازمان و جامعه فراهم می کند (مالی 2003؛ به نقل از دبرا و شریل 2008 ).
کدهای قانونی و حرفه ای : ویکتور و کالن این جو را با عنوان اینکه شخص تحت تاثیر ارزش های هدایت شده ، نقش ها و رویه های سازمان ، سیستم های قانونی یا استانداردهای حرفه ای است ، تعریف کردند . در این بعد افراد به اصول و موازین و همچنین قانون و استاندارهای حرفه ای وفا ندارند ( السی و آلپکان ، 2009 ) .
تعریف عملیاتی : جو اخلاقی در سازمان مجموعه ایی از ادراکات ( عقاید و ارزش های مشترک ) مربوط به رفتار صحیح و روش های برخورد با مسائل اخلاقی در سازمان می باشد . وقتی شرایط محیط اخلاقی روشن و مثبت است ، هر کس می داند که در هنگام بروز بلاتکلیفی های اخلاقی چه باید بکند و چگونه باید رفتار کند ( شرمرهون و همکاران ، 1387 ، ص 397 ) . جواخلاقی در دانشگاه های گیلان ، آزاد رشت و پیام نور رشت موجب ایجاد فضای بهینه برای پذیرش هر چه بیشتر اقدامات مدیریت دانش شده و در نهایت منافع جامعه ، خود کارکنان و سازمان شان را تامین خواهد کرد . بنابراین تعریف عملیاتی جو اخلاقی در این پژوهش عبارتست از نتایج حاصل از داده های پرسشنامه که طی سوالات 1 الی 11 به طوری که سوال 4 الی 7 به بعد مسئولیت اجتماعی و سوال 8 الی 11 به قانون و کدهای شغلی جهت بررسی جو اخلاقی با استفاده ازطیف ۵ گزینه ای لیکرت از بسیار زیاد، زیاد، متوسط، کم، بسیارکم سنجیده می شود.
1-7-3 عملکرد شغلی
تعریف نظری :درک فرد از بهبود کیفیت شغل ، بهره وری و اثربخشی و آسانی شغل و غیره می باشد ( کالکارنی و همکاران ، 2007-2006 ؛ بنتیس و سرنکو ، 2007 ). در این تحقیق با 3 شاخص کارایی ، اثربخشی و کیفیت سنج یده می شود.<
br />کارایی : کارایی مربوط به اجرای درست کارها در سازمان است یعنی تصمیماتی که با هدف کاهش هزینه ها ، افزایش مقدار تولید و بهبود کیفیت محصول اتخاذ می شوند ( الوانی ، 1384 ، ص 49 ) . کارایی عبارتست از نسبت بازده واقعی به دست آمده به بازده استاندارد و تعیین شده ( مورد انتظار ) یا نسبت مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که باید انجام شود .
اثربخشی : اثربخشی درجه تحقق هدف ها در سازمان است و بهرهوری مجموع کارایی و اثربخشی را مورد نظر دارد . اثربخشی به معنای انجام کارهای درست ، که سازمان را به اهداف خود نائل می کند ( ابطحی ، 1387 ، ص 9 ) .
کیفیت : خدماتی که کارکنان تحت تاثیر استانداردهایی که بر اساس آن عملکرد مورد ارزیابی قرار می گیرد انجام می دهند با معیار کیفیت مورد سنجش قرار می گیرد . کیفیت استانداردهایی است که کارکنان سازمان را نسبت به اولویت های مورد نیاز مدیریت و نوع عملکرد مطلوب جهت جلب رضایت مشتری آگاه می سازد ( کالکارنی و همکاران ، 2007 ) .
تعریف عملیاتی : یافتن چارچوب و شاخص های مشخص جهت عملکرد و بهبود آن همواره جای تامل و تعمق داشته است ، عملکرد غایت فعالیت مدیر است که همواره با واژه های دیگری چون « اثربخشی » ، « کارایی » ، « بهره وری » و واژه هایی از این دست جایگزین می شود ، حال ما در این تحقیق با بهره گرفتن از ابعاد عملکرد شغلی ، تاثیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش را بر عملکردشان مورد بررسی قرارر می دهیم ، بنابراین تعریف عملیاتی عملکرد در این پژوهش عبارتست از نتایج حاصل از داده های پرسشنامه که طی سوال 48 الی 50 برای بعد کارایی ، سوالات 51 الی 53 برای بعد اثربخشی ، سوالات 54 الی 59 برای بعد کیفیت که با بهره گرفتن از طیف ۵ گزینه ای و لیکرت از بسیار زیاد، زیاد، متوسط، کم، بسیارکم سنجیده می شود.
1-8 قلمرو تحقیق :
قلمرو موضوعی :
این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان می پردازد.
قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی این تحقیق کارکنان دانشگاه گیلان ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت و دانشگاه پیام نور واحد رشت می باشد.
قلمرو زمانی :
این تحقیق با گرد آوری داده ها و اطلاعات از بهمن ماه 1392 الی خرداد 1393 انجام می گیرد .
1-9 ساختار کلی پایان نامه :
همان طور که در شکل (2-1) نشان داده شده است این پایان نامه از پنج فصل تشکیل شده است.در فصل اول کلیات پژوهش شامل شرح موضوع پژوهش و منطق پشتوانه آن ، زمینه پژوهش، دامنه پژوهش ،پرسش های پژوهش،اهداف و ضرورت ها و مزایای پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.فصل دوم بررسی ادبیات موضوع بوده و به دنبال آن در فصل سوم روش تحقیق ارائه شده است.فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها را در بر می گیرد و فصل پنجم به نتایج ، یافته ها ،برداشت های حاصل از تحلیل ها ،دستاوردها و پیشنهادات تحقیقات آتی اختصاص یافته است.
فصل سوم :
روش تحقیق
فصل دوم :
مروری بر ادبیات نظری پژوهش

فصل اول :

کلیات پژوهش

فصل چهارم :
تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار آماری

فصل پنجم :
نتیجه گیری و پیشنهادات

شکل 1-2) ساختار کلی پایان نامه
فصل دوم
ادبیات نظری و
پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه
در این فصل پس از ذکر مقدمه ای مختصر بطور مجزا و در سه بخش، متغیرهای معرفی شده در فصل اول پژوهش را مورد بررسی قرار خواهیم داد. در بخش اول به بررسی مفاهیم، تعاریف، مدل و نظریههای مختلف پیرامون متغیرهای وابسته تحقیق یعنی اقدامات مدیریت دانش و عملکرد شغلی کارکنان خواهیم پرداخت و بدلیل اهمیت موضوع سعی مینماییم حتی المقدور این متغیرها را از زوایا و ابعاد مختلف مورد کنکاش قرار دهیم و دیدگاه صاحبنظران متعدد عرصه رفتار سازمانی را در این خصوص بازگو نماییم و اهمیت پرداختن به آن را نشان دهیم. در بخش دوم به بررسی متغیر مستقل تحقیق یعنی جو اخلاقی سازمانی میپردازیم و ضمن بررسی ابعاد مختلف این مفهوم نشان میدهیم که این متغیر در ادبیات رفتار سازمانی چگونه همواره نقش بسزایی در تبیین مشارکت کارکنان در اقدامات مدیریت دانش و در نهایت عملکرد شغلی شان ایفا نموده است. و در نهایت در بخش سوم بطور مختصر به تحقیقات انجام شده در این زمینه خواهیم پرداخت.
2-1-1 تعریف اقدامات مدیریت دانش
قبل از توضیح مفهوم مدیریت دانش، لازم است که توضیحی درباره نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش که دراین پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است بپردازیم.
دانش در دهه اخیر به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و بنابراین مدیریت مؤثر آن برای موفقیت سازمان حیاتی می باشد. مشکلات و موانعی که در مسیر پیاده سازی فرایندهای مدیریت دانش ایجاد می شوند، لزوم اهمیت آماده سازی افراد جهت پذیرش فرایندهای مدیریت دانش در سازمان را بیش از پیش آشکار می سازد.در این راستا نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش یکی از مقوله هایی است که اهمیت توجه به منابع انسانی و روابط آنان را بیش از پیش در مدیریت دانش سازمان نشان می دهد.
اقدامات مدیریت دانش در این تحقیق شامل سه متغیر نگرش کارکنان به مدیریت دانش ، مشارکت کارکنان در مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد .(شکل 2-1) .در ذیل به تفکیک به تعریف و تشریح هر یک از متغیرها خواهیم پرداخت:
شکل 2-1) نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش
نگرش کارکنان به مدیریت دانش
مدت‌ها است که تبیین فاصله بین آنچه «می‌دانیم» با آنچه واقعا «انجام» می‌دهیم از جمله موضوعات کلیدی برخی حوزه‌های علوم انسانی بوده است. در حوزه دانش و هنر مدیریت، افراد مختلفی بر اهمیت کم کردن این فاصله در مدیران و سازمان‌ها تأکید کرده‌اند، و این مفهوم را در سطوح مختلف فردی و سازمانی مورد بررسی قرار داده‌اند. در روان‌شناسی نیز موضوع فاصله بین دانش و نگرش با بروز رفتار از موضوعات مبنایی شناخت ریشه‌های بروز رفتار انسانی بوده است. این موضوع در یادگیری حوزه‌های علوم اجتماعی و انسانی و به خصوص مدیریت و رفتار سازمانی دارای اهمیت بیشتری می‌شود، چرا که تعامل اثربخش بین حوزه اندیشه و عمل در این زمینه‌ها نقش اصلی را در اثرگذاری نهایی بر محیط پیرامونی دارد.
هدف از پرداختن به این موضوع تنزل جایگاه اندیشه، نظریه، و یا دانش نیست، بلکه اهمیت دادن به سطحی از تعادل و تناسب بین دانش و عمل است. همچنین تأکیدی است بر یادگیری از انواعی از تجارب عملی که بتواند یک محقق را نیز در یادگیری یکپارچه‌تر و اثربخش‌تر یاری بخشد، و از این طریق دانش ذهنی اثرگذار تری ایجاد کند ( آجزن ، 1985 ) به طور کلی نگرش کارکنان به مدیریت دانش به طور موثر به ایجاد چارچوبها و استانداردهایی برای تبیین و سازماندهی دانش سازمانی به کمک می کند و دانش افراد را نسبت به واقعیت ها تحت تأثیر قرار می دهد و در نهایت این نگرش به دانش نیز موجب شکل گیری و تغییر نگرش های جدید در سازمان می شود( تاکئوچی و نانکا ، 1995 )
-مشارکت کارکنان در مدیریت دانش :
ﻣﻔﻬوم مشارکت را از یک دیدگاه می توان اینگونه تعریف کرد: مشارکت عبارتست از مجموعه گردش کاری و عملیاتی که تمام کارکنان یک سازمان را در روند تصمیم گیری های مربوط به آن سازمان دخالت داده شده و شریک می سازد.
تاکید ﺍﺻﻠﻲ ﻣﺸﺎﺭﻛﺖ د

]]>

تحقیق رایگان با موضوع تبلیغات شفاهی

داد در 4 محیط خدماتی از جمله رستوران ها، پرداختند. یافته های مطالعه نشان داد که کیفیت و ارزش ادراکی مشتری در بخش رستوران داری با رضایت رابطه مثبت و مستقیمی دارند در حالی که رابطه مستقیم آن دو با نیات رفتاری مورد تأیید قرار نگرفت و مشخص گردید که آن ها از طریق رضایت اثری غیر مستقیم و مثبت با نیات رفتاری دارند.
تحقیقی تحت عنوان رابطه بین کیفیت خدمات با تمایل به عملکرد مالی دریافتند کیفیت خدمات توسط زیتامل و همکاران در سال 1996 انجام شد. نتایج نشان داد، تاثیرات مثبتی بر تمایلات رفتاری دارد، سپس تمایلات رفتاری بر رفتار مشتریان تاثیر می گذارند و رفتار مشتریان نیز بر عملکرد مالی شرکت تاثیر می گذارد. علاوه بر این، این محققان در سال 1996 توضیح می دهند که تمایل رفتاری مفهومی است که شامل دو بخش مثبت و منفی است.
مقاله ای تحت عنوان ” به کارگیری برنامه های بازاریابی رابطه مند در ایجاد ارتباط نیروی فروش- مشتری و شرکت- مشتری: اثرات حاصله بر مبنای دستاوردهای مالی” توسط پالماتیر و همکارانش در سال 2007 انجام شد، محققین نشان دادند که برنامه های مالی، اجتماعی، ساختاری بازاریابی رابطه مند روی کیفیت ارتباط خریدار با نیروی فروش و شرکت تاثیر مثبتی دارد. همچنین کیفیت ارتباط خریدار با هر دو نیروی فروش و شرکت بر روی دست آوردهای مالی فروشنده اثری مثبت می گذارد.
تحقیقی تحت عنوان ” بررسی اثر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری” توسط اندوبیسی در سال 2007 در بانک های مالزی انجام گرفت. در این تحقیق اثر چهار عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند یعنی اعتماد، تعهد، رابطه، رسیدگی به شکایات مشتریان بر وفاداری مشتریان ارزیابی شد. با استناد به نتایج تحقیق، محقق پیشنهاد نمود که در پرورش مشتریان وفادار ضرورت دارد، توجه ویژه ای به این چهار عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند داده شود.
تحقیقی توسط وارلا نیرا تحت عنوان “اثر احساسات بر روی ارزیابی شناختی مشتریان و رضایت در مفهوم شکست و بهبود خدمت” در سال 2008 انجام شد. نتایج نشان داد که احساسات اثری مستقیم بر رضایت کلی مشتری از طریق ارزیابی های شناختی صورت گرفته توسط آن دارد.
تحقیقی تحت عنوان ” بازاریابی رابطه مند و تغییر رفتار مشتری” توسط چو و همکاران در سال 2009 انجام شد. نتایج نشان دادند که منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوندهای ساختاری ارزش های مصرف کننده را بهبود بخشیده و در نتیجه منجر به افزایش وفاداری مشتری می شوند.
تحقیقی تحت عنوان” بررسی ابعاد کیفیت درک شده بر رضایتمندی ،اعتماد، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت” توسط کیسیم و همکاران در سال 2010 انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد کیفیت خدمات درک شده روی رضایتمندی و تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم دارد و کیفیت خدمات درک شده و اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر غیر مستقیم دارد.
تحقیقی تحت عنوان” اثرات تصویر شرکت،بازاریابی رابطه مند و اعتماد بر روی تبلیغات شفاهی” توسط لین در سال 2010 انجام شد. نتایج حاصل از همبستگی نشان داد اعتماد بر تبلیغات شفاهی اثر مستقیم و معناداری دارد و تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند از طریق متغیر میانجی اعتماد تاثیر غیرمستقیم بر تبلیغات شفاهی دارد.
تحقیقی تحت عنوان “تاثیر کیفیت خدمات مالی و بی طرفی بر رضایت مشتری” توسط چن و همکاران در سال 2012 انجام شد. هدف این مقاله ایجاد یک درک وسیع تر از عوامل تعیین کننده در رضایت مشتری در کل صنعت خدمات مالی از طریق همراه ساختن یک برداشت بیطرفانه در ارائه خدماتو بیان اینکه چرا و چگونه خدمت عادلانه برای رضایت مشتری مهم است،‌ میباشد. نتایج نشان می دهد که خدمات عادلانه نه تنها دارای تأثیر معنی دار بر رضایت مشتری می باشند،‌ بلکه نقشی معادل کیفیت خدمات در تعیین اعتماد مشتریان و ارزش ارائه شده ایفا می کند که به نوبه خود منجر میگردد به رضایت مشتری.
تحقیقی تحت عنوان “مطالعه اکتشافی روی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی الکترونیکی” در سال 2012 توسط لین و یو انجام شد.نتایج حاصل از همبستگی نشان داد رضایتمندی ، به اشتراک گذاری اطلاعات ، پاداش در بازار اینترنت بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد.
تحقیقی تحت عنوان” ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی در بازار خدمات”توسط المانی و همکاران در سال 2012 انجام شد.نتایج حاصل از مدلیابی معادلات ساختاری نشان داد رضایتمندی و وفاداری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد، و تصویر سازمان، بازاریابی رابطه مند، کیفیت درک شده ، ارزش درک شده و انتظارات مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر غیر مستقیم دارند.

فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی» خوانده می شود (سکاران،1381، ص 24). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق» معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود. این استنباط ها گاه دارای همپوشانی ها و وابستگیهایی هستند ود مواردی هم
«روش تحقیق» و «نوع تحقیق» مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گویی به مساله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدولوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد) غفاری آشتیانی،1387، ص 65).
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌آوری اطلاعات و ابزار جمع‌آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
3-2) فرایند اجرای تحقیق
در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از نمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS19 وlisrel8.2 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصههای توصیفی متغیرها و جداول مربوطه، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارائه مدل نهایی اقدام شد.
3-3) روش تحقیق
تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمعآوری داده ها میدانی ( از طریق توزیع پرسشنامه ) به شمار میآید.
3-4) جامعه و نمونه آماری
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند (ونوس و همکاران،1375، ص 32(. در تحقیق حاضر جامعهآماری، مشتریان و مراجعه کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد که از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود.
جهت توزیع پرسشنامه ابتدا مشخص شد که بین شهر های استان گیلان در کدام شهرها نمایندگی وجو دارد سپس نسبت جمعیت شهر دارای نمایندگی به کل جمعیت استان منهای شهر های فاقد نمایندگی سنجیده شد
جمعیت شهر مورد نظر دارای نمایندگی .
جمعیت شهر های فاقد نمایندگی – جمعیت کل استان
عدد به دست آمده بر مبنای درصد در 384 ( تعداد حجم نمونه ) ضرب شده و تعداد توزیع پرسشنامه در هر شهر به دست آمده این عدد تقسیم بر تعداد نمایندگی هر شهر تقسیم شد و تعداد نمونه در هر نمایندگی بیمه پاسارگاد به دست آمد .
3-4-2) حجم نمونه
نمونه گیری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد (سکاران،1385 ص 24). با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه نامحدود است، از فرمول رابطه (3-1) جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است (سکاران،1385، ص 24).

=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان ( که از جدول توزیع نرمال اقتباس شده است.
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
= سطح عدم اطمینان معادل 5 درصد.
p احتمال موفقیت در هر آزمایش معادل 5/0و q احتمال شکست در هر آزمایش معادل5/0
3-5) ابزار گردآوری داده ها
یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمعآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارائه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاه مشتریان و مراجعه کنندگان نمایندگیهای بیمه پاسارگاد از ابزار پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت 5 تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (3-1) بوده است، لازم به ذکر است پرسشنامه به تعداد مساوی بین پاسخ دهندگان توزیع شده است :
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی(لیکرت،1932)
طیف کلی
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
ارزش عددی
1
2
3
4
5
در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد حاصل از کار تحقیقاتی حسنقلی پور و همکاران(1392) و عبدالوند و غفاری آشتیانی(1388) و بحرینی نژاد و ضیایی ( 1391 ) استفاده خواهد شد. تمام سوالات در پرسشنامه در مقیاس لیکرت 5 درجه ای (“کاملاً مخالفم” تا “کاملاً موافقم”) ارزیابی شدند.
تعداد سوالات پرسشنامه نیزشامل 24 سوال بسته می باشد. سهم هریک از مولفه ها و زیر سازه های آن به شرح جدول( 3-2)است. پرسشنامه در پیوست 1 آورده شده است.
جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه
ردیف
متغیرهای مورد بررسی
شماره سؤالات در پرسشنامه
منبع سوالات
1
بازاریابی رابطه مند
5-1
رنجبریان و براری (1388)
2
رضایت مشتری
8-6

 
 
حسنقلی پور و همکاران (1392)
3
وفاداری مشتری
11-9
بحرینی نژاد و ضیایی ( 1391 )
4
کیفیت خدمات
14-12
حسنقلی پور و همکاران(1392)
5
ارزش ادراک شده
18-15
حسنقلی پور و همکاران (1392)
6
اعتماد
21-19
حسنقلی پور و همکاران (1392)
7
تبلیغات شفاهی
24-22
بحرینی نژاد و ضیایی ( 1391 )
پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد.
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه
3-6-1) روایی
روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازهگیری، بتواند خصیصیه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی میتواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد. روایی در اصل به صحت و درستی اندازهگیری محقق برمیگردد (سکاران،1385، ص 26). برای تعیین روایی پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روش ها روایی محتوا می باشد. روایی محتوا نوعی روایی است که برای بررسی اجزای تشکیل دهندی یک ابزار اندازهگیری بهکار برده میشود. روایی محتوا یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگیها و مهارتهای ویژهای باشد که محقق قصد اندازهگیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای روایی محتوا است. برای اطمینان از روایی محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهندی ابزار اندازهگیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین روایی محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازهگیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. روایی محتوای یک آزمون معمولا توسط متخصصان و خبرگان در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. که در این تحقیق روایی سوالات توسط 2 نفر از متخصصان صنعت بیمه ( مسئولین بیمه پاسارگاد ) و 2 نفر از اساتید دانشگاه مورد تایید قرار گرفته است.
3-6-2) پایایی پرسشنامه
پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند (سکاران،1385، ص 30). در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSS برای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازهگیری می کند به کار میرود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل 35 پرسشنامه پیشآزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول رابطه (3-2) مقدار ضریب آلفا را محاسبه می کنیم.
که در آن:
J: تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون
Sj2: واریانس نمرات هر بخش آزمون
r: ضریب پایایی کل
پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازه گیری هر متغیر با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (3-3) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است.
جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه
ردیف

متغیر
ضریب آلفای کرونباخ
1
بازاریابی رابطه مند
832/0
2
رضایت مشتری


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

911/0
3
وفاداری مشتری
887/0
4
کیفیت خدمات
913/0
5
ارزش ادراک شده
912/0
6
اعتماد
953/0
7
تبلیغات شفاهی
853/0
ضریب آلفای کرونباخ بهدست آمده برای تک تک متغیرها بالاتر از 7/0 می باشد و نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از پایایی و یا به عبارت دیگر از قابلیت اعتماد لازم برخوردار میباشد.
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل داده های بهدست آمده از نمونه ها، هم از روش های آمار توصیفی و هم از روش های آمار استنباطی استفاده شده است. در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. در ضمن محقق از مدل‌یابی معادلات ساختاری در جهت تحلیل عاملی تأییدی بهره برده است.
مدل معادلات ساختاری
برای بررسی روابط علّی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش های نوید بخش در این زمینه، مدل معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. بدون توجه به نام یا مفهوم بی شمار آن، این واژه به یک سری مدل های عمومی اشاره می کند؛ که شامل تحلیل عاملی تأییدی، مدل های ساختاری همزمان کلاسیک، تجزیه و تحلیل مسیر، رگرسیون چندگانه، تحلیل واریانس و سایر روش های آماری است

]]>

مقاله با موضوع مدیریت دانش 2-فروش و دانلود پایان نامه کامل

خانواده عزیزم که همواره مرا حمایت و پشتیبانی کرده اند و در همه حال مرا یاری نموده اند .
و برادر بزرگوارم جناب آقای مازیار مقتدر که بدون حمایت هایش این رساله به سر انجام نمی رسید .
.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه 1
۱-۲بیان مسئله 2
۱-۳اهمیت وضرورت پژوهش 3
۱-۴چهارچوب نظری پژوهش 4
۱-۵اهداف پژوهش 5

 
 
۱-۶فرضیه های پژوهش 6
۱-٧تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای پژوهش 6
۱-۸ قلمروپژوهش 9
فصل دوم:مروری برادبیات پژوهش
٢-۱ مقدمه 12
۲-۱-۱تعریف اقدامات مدیریت دانش 12
٢-۱-٢تعریف دانش 16
۲-۱-۳تعریف مدیریت دانش 19
۲-۱-۴سیرتاریخی مفاهیم مطرح در زمینه مدیریت دانش 20
۲-۱-۵ ابعاد مدیریت دانش 22
۲-۱-6اهمیت اقدامات مدیریت دانش در سازمان 23
۲-۱-7 مدل ها و نظریه های مدیریت دانش 25
۲-2تعریف عملکرد شغلی 34
۲-2-1اهمیت عملکرد شغلی 36
۲-2-2نظریات مختلف در زمینه عملکرد شغلی 36
۲-3 جو اخلاقی 39
2-3-1تعریف اخلاق 39


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

٢-3-2سیر تاریخی و مفاهیم مطرح در جو اخلاقی 41
۲-3-3 ابعاد جو اخلاقی 44
۲-3-4تبیین نظریات جو اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن 46
٢-3-5اهمیت اخلاق در سازمان 50
۲-4جو اخلاقی و مدیریت دانش 51
۲-5مدیریت دانش و عملکرد 51
٢-6پیشینه ی پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی 52
۲-7نتیجه گیری از پژوهش های انجام شده 56
فصل سوم:روش اجرای پژوهش
۳-۱مقدمه 59
۳-٢روش پژوهش 59
۳-۳جامعه آماری پژوهش 60
۳-3-1روش نمونه گیری وبرآوردحجم نمونه 60
۳-4 روش وابزارجمع اوری داده های پژوهش 61
۳-5معرفی پرسشنامه ی تحقیق 62
۳-5-۱روایی پرسشنامه 63
۳-5-٢پایایی پرسشنامه 64
۳-6روش تجزیه تحلیل داده های پژوهش 64
3-7 الگوریتم اجرای تحقیق 65
فصل چهارم:جمع آوری وتجزیه تحلیل داده های پژوهش
۴-۱مقدمه 67
۴-٢توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 67
۴-٢-۱توصیف دانشگاه های مورد بررسی 67
۴-٢-٢توصیف سن پاسخ دهندگان 68
۴-٢-۳توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 69
۴-٢-۴توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 70
۴-٢-۵ توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 71
۴-٢-۶ توصیف سابقه ی کار پاسخ دهندگان 72
۴-۳ توصیف متغیرهای پژوهش 73
۴-4آزمون نرمالیته 80
۴-5بررسی مدل تحقیق 81
۴-5-1بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 81
۴-5-2بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 82
۴-5-3نتایج تحلیل مسیر 83
۴-5-4 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 84
۴-6ازمون فرضیه های پژوهش 85
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱ مقدمه 88
۵-٢ نتایج آمارتوصیفی 88
۵-۳نتایج استنباطی 92
۵-۴ پیشنهادات برمبنای نتایج فرضیه ها 94
۵-۵ محدودیت های پژوهش 98
۵-۶ پیشنهادات برای پژوهش های آینده 99
منابع فارسی 100
منابع انگلیسی 104
پیوست ها 107

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق برگرفته 5
شکل 1-2: ساختار کلی پایان نامه 10
شکل 2-1: نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش 27
شکل 2-2 : راهبردهای مدیریت دانش 29
شکل 2-3 : نقش اعتماد در توزیع دانش 30
شکل 2-4 : مدل هفت سی 30
شکل 2-6 : الگوی فرایند مدیریت دانش 31

شکل 2-7 : مراحل مدیریت دانش 33
شکل 2-8 : عوامل موثر بر مدیریت دانش در سازمان های دولتی ایران 34
شکل 2-9 : ابعاد جو اخلاقی 50
شکل 3-1 الگوریتم اجرای تحقیق 65
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 )ویژگی های دانش ضمنی و صریح 19
جدول 2-2 ) ابعاد مدیریت دانش 22
جدول 2-3 )زیرچرخه های مدیریت دانش 25
جدول شماره 2-4 ) فضاهای جو اخلاقی 43
جدول2-5) پنج گونه جو اخلاقی 44
جدول 2-6 )چارچوب انطباق فرهنگ و جو اخلاقی سازمان 54
جدول 3-1 )به تفکیک سوالات مختص به هر متغیر 63
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ 64
جدول4-1)توصیف دانشگاههای مورد بررسی پاسخ دهندگان 67
جدول4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان 68
جدول4-3)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 69
جدول4-4)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 70
جدول4-5)توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 71
جدول4-6)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان 72
جدول4-7) توصیف متغیر عملکردشغلی 73
جدول4-8) توصیف ابعادعملکردشغلی 74
جدول4-9) توصیف متغیر جو اخلاقی سازمان 75
جدول4-10) توصیف ابعادجواخلاقی 76
جدول4-11) توصیف متغیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش 77
جدول4-12) توصیف ابعاد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش 78
جدول4-13) توصیف متغیر رضایت از مدیریت دانش 79
جدول4-14) توصیف متغیر نگرش کارکنان در مورد مدیریت دانش 81
جدول4-16) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 84
جدول 4-17) شاخص های معنی داری و برازش مدل 85
جدول شماره 5-1) فراوانی پاسخ ها به گویه های مربوط به متغیر جو اخلاقی 88
جدول شماره 5-2) فراوانی پاسخ ها به گویه های نگرش کارکنان به مدیریت دانش 89
جدول شماره 5-3) فراوانی پاسخ ها به گویه های مشارکت کارکنان در مدیریت دانش 90
جدول شماره 5-4) فراوانی پاسخ ها به گویه های رضایت از مدیریت دانش 91
جدول شماره 5-5) فراوانی پاسخ ها به گویه های مربوط به متغیر عملکرد شغلیی 92
جدول5-6) نتایج آزمون فرضیه ها 93

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1)نمودار میله ای دانشگاههای مورد بررسی پاسخ دهندگان 68
نمودار4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 69
نمودار4-3)نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 70
نمودار4-4)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 71
نمودار4-5)نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 72
نمودار4-6)نمودار میله ای سابقه کارپاسخ دهندگان 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد شغلی 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر جو اخلاقی سازمان 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش 77
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر رضایت از مدیریت دانش 79
نمودار4-11) هیستوگرام متغیر نگرش کارکنان در مورد مدیریت دانش 80
نمودار 4-12) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 82
نمودار 4-13) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 83
چکیده
در سالهای اخیر مدیریت دانش به عنوان یک استراتژی مهم جهت پرورش سرمایه ی فکری سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است.سرمایه فکری سازمانی می تواند هم به صورت فردی و هم به صورت گروهی در فرآیندهایی مانند خلق کردن،ذخیره کردن ، به اشتراک گذاشتن ، کسب نمودن و بکارگیری دانش شخصی و سازمانی ظاهر شود.جو اخلاقی در سازمان برای نوآوری های مدیریت دانش ضروری می باشد و همچنین اصول خلق،اشتراک گذاری و حفظ دانش را تقویت می نماید.
هدف این تحقیق سنجش تاثیر جو اخلاقی سازمانی بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش و مشارکت دانش) می باشد . این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی وسپس استنباطی است . برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است . جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه دانشگاههای گیلان ، دانشگاه آزاد واحد رشت و پیام نور واحد رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق برابر 997 نفر از کارکنان دانشگاه های گیلان ، آزاد رشت و پیام نور رشت که مشغول به ارائه خدمت هستند می باشد . که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس 164 نفر می باشد و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده ها از شاخص فراوانی ، درصد فراوانی و از شاخص های مرکزی استفاده شده است . برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون استفاده شده است . یافته های تحقیق نشان از تاثیر معنادار جو اخلاقی سازمان بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر معنادار نگرش مدیریت دانش بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر رضایت از مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر عملکرد شغلی را نشان می دهد .
واژگان کلیدی : جو اخلاقی سازمان ، نگرش مدیریت دانش ، مشارکت در مدیریت دانش ، رضایت از مدیریت دانش ، عملکرد شغلی
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1 مقدمه:
از آنجا که دنیای امروز ، دنیای تغییر اطلاعات و دانش می باشد ضروری است که سازمانها قابلیت های لازم برای فعالیت تحت این شرایط را احراز نمایند . ابزار کارآمد جهت رسیدن به این قابلیت ها ، مدیریت دانش است . جهت غلبه بر شرایط نا مطمئن ، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد برخورداری از داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد است که بنیاد ثروت و دارایی حیاتی سازمان به حساب می آیند و منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمان ها خواهد داشت. جهت دست یافتن به این هدف باید با بررسی و استفاده از عوامل موثر در رفتار سازمانی و مطالعه ی منظم (سی
ستماتیک ) عملیات ، کارها و نگرش های افرادی که سازمان را تشکیل می دهند سعی در توانمند سازی این نیروها داشته تا از آنها به عنوان گنجی در مدیریت دانش استفاده نمود.
یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها باید منابع انسانی را توسعه دهد و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد . کارکنان و دانشی که در سرآنهاست ، منابع بسیار ارزشمندی برای سازمان ها هستند. دانش و چگونه دانستن منابع استراتژیک سازمان هستند که باید مدیریت شود و توسعه داده شوند . از این رو یادگیری سازمانی و تولید دانش در طول چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته است ( پروساک و کوهن ، 2001 ) .
مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و آینده ، می نمودند. در محیط های پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و عمق گسترده تری می یابد. دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون از سازمان ها در حال انتشار است. فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق، نگهداری و تسهیم دانش در مدیریت دانش به وجود آورده است ( این کپن ، 1998 ) .
در این میان مبحث جو اخلاقی سازمان در راستای به اشتراک گذاری این دانش پویا در میان سازمانهای امروزی می تواند بسیار تعیین کننده و تاثیرگذار باشد. چه بسا عدم توجه به این عامل باعث شکست پروژه های یادگیرندگی در سازمانها و حتی سدّی در مقابل این امر بوده است و در نتیجه هیچگونه اشتراک گذاری دانش در سازمان صورت نگ رفته است و سازمان ها را از یک مزیت رقابتی بسیار پویا محروم داشته است .با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.در این فصل مسآله تحقیق ،ضرورت و اهداف آن بیان می شود و همچنین فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و مدل مفهومی آن ارائه می گردد.
1-2 بیان مسئله تحقیق :
در محیط پر رقابت کنونی ، دانشگاه ها برای جذب بهترین دانشجویان و اساتید در حال رقابت با یکدیگرند، در این میان این دانش است که به عنوان مهم ترین فاکتور رقابتی مطرح می شود.در عصر حاضر دانشگاه ها می توانند با پیاده سازی صحیح مدیریت دانش و بهره جویی از مزایای آن، جایگاه علمی خود را ارتقاء دهند و در میدان رقابت باقی بمانند( فتح اللهی و دیگران ، 1388 ، ص 541 ) .
مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که یک سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است (رابیتز 2007).
از آنجا که دانش به عنوان یک دارایی فردی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است،کارکنان از اینکه سرمایه ی باارزش دانش خود را با سایر اعضای سازمان به اشتراک بگذارند می هراسند زیرا فکر می کنند که مزایای حاصل از آن را دست می دهند.بنابراین ممکن است تضادی میان دارایی دانش فردی و دانش گروهی در یک سازمان وجود داشته باشد.
سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد . یکی از عوامل مهم در شکل گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط کارکنان ، جو اخلاقی است که تاثیر قابل ملاحظه ای در بهره وری سازمانی دارد. (الوانی و سیدنقوی ، 1381 ).
جو اخلاقی سازمانها برای ایجاد سازمانهای اخلاقی و تقویت رفتارهای اخلاقی تر میان اعضای سازمانها در آینده دارای اهمیت است.
عملکردشغلی به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می کند اشاره دارد (بایرز و رو ،2008،ص 216)
مدیریت دانش و جو اخلاقی ودر نهایت عملکرد شغلی موضوعاتی هستند که اجرای موفقیت آمیز آنها نیازمند نگرش همه جانبه و فراگیر به عوامل درگیر آنها است. یکی از این عوامل اصلی، نیروی انسانی می باشد. رعایت اخلاقیات از سوی نیروی انسانی می تواند به ارتقا عملکرد شغلی و هر چه بهتر پیاده سازی شدن مدیریت دانش کمک نماید. بنابراین در این مقاله به بررسی توام تاثیر جواخلاقی بر نتایج حاصل از مدیریت دانش و عملکرد شغلی می پردازیم.
این تحقیق تلاش دارد تا ضمن سنجش رابطه ی بین جو اخلاقی سازمانی (نفع شخصی،مسئولیت اجتماعی وکدهای حرفه ای و قانونی)و نتایج حاصل ازاقدامات مدیریت دانش( مشارکت کارکنان در مدیریت دانش،نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش )، تاثیر آن را بر عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه گیلان،دانشگاه پیام نور واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قراردهد.سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو اخلاقی و نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در دانشگاه های مذکور رابطه ای موثر وجود دارد ؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :
نخستین منبع راهبردی برای سازمان ها در قرن دانش 21 است.صاحبنظران مدیریت تلاش می کنند دریابند چگونه منابع دانش به صورت مؤثری گردآوری و مدیریت شود تا بتوان به عنوان مزیتی رقابتی از آن استفاده نمود . دانشگاه ها از جمله اصلی ترین مراکز تولید و اشاعه دانش محسوب می شوند و نقش حیاتی در پیشبرد سطح علمی جامعه دارند . استفاده موثر از مدیریت دانش می تواند منافع اقتصادی را نیز برای دانشگاه ها به دنبال داشته باشند.از جمله منابع در آمد زایی دانشگاه ها می توان به فروش محصولات مانند مقالات و تالیفات و همچنین جذب دانشجو
اشاره کرد.سطح علمی دانشگاه تاثیر مستقیم بر میزان اشتیاق دانشجویان برای تحصیل در آن دانشگاه دارد.
این مساله در بسیاری از کشورهای دنیا به خوبی مورد توجه قرار گرفته است. تا جایی که کشوری مانند مالزی یکی از آرزوهای دولتش را قرار گرفتن در جایگاه برترین مرکز تحصیل بین المللی در منطقه آسیا بیان می کند و به این منظور فشارهای زیادی را به دانشگاه ها برای افزایش کیفیت آموزش و سطح علمی آنها وارد می کند . به گفته خود دولت مالزی یکی از راهکارهای اساسی که دولت برای رسیدن به این هدف در پیش گرفته است ، افزایش کارایی دانشگاه ها به وسیله پیاده سازی و کاربرد سیستم مدیریت دانش است ( موهایدین ، 2007 ).
در متون مدیریت دانش ، به جز منافع اقتصادی مزایای بسیار دیگری نیز برای کاربرد مدیریت دانش در دانشگاه ها بیان شده است.هر چند به علت نوظهور بودن بحث مدیریت دانش ، ضرورت تحقیق و پژوهش بیشتر در این زمینه حس می شود .
از نظر گوپتا ( 2007 ) ، در سناریوی جدید تغییر تکنولوژی که همه روزه فناوری های نوین ظهور پیدا می کنند،مدیریت دانش تنها ابزاریست که سازمان را در محیط رقابتی می تواند پا برجا نگاه دارد.مدیریت دانش ابزار قدرتمندی برای خلق و مهندسی مجدد جنبه های مختلف فعالیت های سازمان است . مزایای مدیریت دانش را درمحیط آموزشی نمی توان نادیده گرفت چرا که دانش در جنبه های مختلف زندگی ما به سرعت رشد می کند و انتشار این اطلاعات برای متخصصین مربوطه بدون بهره جویی از تکنولوژی های نوظهور مشکل

]]>

تحقیق رایگان با موضوع رضایت مشتریان

رضایت مشتری انجام شده است را می توان به دو دسته تقسیم نمود: تحقیقاتی که در قالب نظرسنجی ها از مشتریان، به بررسی دیدگاه های آن ها درباره بخش های مختلف سازمان و تعاملات با افراد مختلف صورت می گیرد؛ و تحقیقاتی که در آن ها رضایت مشتری متغیر مستقل و یا وابسته بوده است و ارتباط آن با متغیرهای دیگر، مانند درآمد و سود شرکت، تکرار خرید، وفاداری، کیفیت و بهره وری مورد بررسی قرار گرفته است. هرچند بعضی از صاحب نظران اعتقاد دارند که با وجود افزایش تحقیقاتی که درباره برنامه های رضایت و کیفیت در شرکت ها انجام شده است، تحقیقاتی وجود دارند که تردیدهایی درباره ارتباط رضایت مشتری با عوامل دیگر، از قبیل درآمد، سود بیش تر و … به وجود آورده اند و این برنامه ها اتلاف منابع بوده اند به طور کلی در تحقیقات نوع اول مواجهات خدمتی یا لحظات واقعی مربوط به بخش ها و اشخاص در یک سازمان سنجیده می شوند؛ ولی در تحقیقات نوع دوم با یک سوال کلی نظر مشتری سنجیده می شود.
دیدگاه سنتی، مشتری را شخصی می داند که محصول یا خدماتی را خریداری می کند در حالی که تعریف بهتر مشتری چنین است «کسی که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که برای او می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد» (ناظمی و همکاران، 1392، ص 52).

 
 
اغلب شرکت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی که از دست می دهند، به طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شرکت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند. در واقع این مشتری نیست که به شرکت نیاز دارد، بلکه این شرکت است که به او نیاز دارد. او هدف همه کارهای شرکت و بخشی از کسب و کار شرکت می باشد. شرکت برای او کاری انجام نمی دهد، او به شرکت لطف می کند و به شرکت فرصت می دهد که خدمتی برایش انجام دهد (صدری نیا و شیرازی، 1387، ص 65). کامل ترین و جامع ترین تعریف از مشتری و تجارت را پیتردراکر ارائه کرده است. وی می گوید «اگر خواهان دانستن مفهوم تجارت هستید، باید از هدف آن شروع کنید؛ تنها یک تعریف معتبر از هدف تجارت وجود دارد «خلق مشتری». مشتری کسی است که تعیین می کند تجارت چیست، آنچه مشتری می خرد و آنچه او ارزش در نظر می گیرد، تعیین کننده است. مشتری پایه و اساس تجارت است و سبب ادامه حیات آن می شود و فقط اوست که اشتغال ایجاد می کند (امیر شاهی و همکاران، 1388، ص 68). آنچه در فلسفه جدید مؤسسات و سازمان ها شایان توجه است، نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتریان هم تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان ارائه شده است؛ رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری، یعنی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار در قبال عملکرد محصول و خدمات، البته پس از مقایسه عملکرد (نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار او بوده است (کاتلر و همکاران، 1383، ص 57). همچنین کاتلر در جایی دیگر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر او اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (حقیقی و همکاران، 1382، ص 72).
رضایت مندی از سایر مفاهیم مرتبط مانند کیفیت، وفاداری و نگرش متفاوت است و در ادبیات به داشتن اثر مستقیم بر وفاداری مشتری و رفتارها و مقاصد خرید مجدد فرضیه سازی شده است. رضایت مشتری میزان مطلوبیت اوست به خاطر ویژگی های مختلف کالا و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری به کالاها یا خدمات است که رفتار خرید مصرف کننده را تحت تأثیر قرار می دهد. اگر مشتریان به واسطه خدمات یا کالای خاصی راضی شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان راضی با سایر افراد درباره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفت و گوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است. رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی، به احتمال زیاد از تجربه خوب خود نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل گرفته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1392، ص 52).
رضایت مشتری یکی از مهم ترین اجزا در تصمیم مشتری برای حفظ یا تغییر محصول یا خدمتِ ارائه شده است. رضایت یک نوع ارزیابی پس از خرید است که منجر به احساس کلی در مورد معامله می شود. پارادایم سنتی بازاریابی، رضایت را گونه ای از ارزیابی شناختی می داند که انتظارات را در مقابل عملکرد ادراک شده قرار می دهد. اگر عملکرد، کمتر از انتظارات باشد (ناهماهنگی منفی)، مشتری ناراضی شده و اگر برابر انتظارات باشد، مشتری راضی گشته و اگر بیش از انتظارات باشد (ناهماهنگی مثبت)، مشتری بسیارا راضی یا خشنود خواهد بود (گرانمایه یگانه، 1386، ص 56).
در میان ادبیات نظری و تحقیقات عملی به رضایت مشتری توجه بیشتری شده است. رضایت مشتری یک خروجی مورد انتظار از فعالیت های بازاریابی تکمیلی است، به طوری که با فراهم کردن خدمات و محصولات رضایت بخش برای مشتریان، امروزه باعث کسب موفقیت در دنیای به شدت رقابتی تجارت می شود (حقیقی و همکاران، 1391، ص 77).
الیور(1999) رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معناست که “مشتری احساس می کند که مصرف برخی نیازها، امیال، اهداف راتکمیل می کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت بخش است (Oliver, 1999,p33).
بازاریابان رضایت مشتری را با ادراک مشتری در مورد محصولات و خدمات اندازهگیری میکنند. لی (2008) می نویسد: 5 احساس درک شده به شرح ذیل توسط مشتریان خرسند کننده هستند:
1- رضایت: محصولات می تواند پذیرفته یا قابل تحمل باشد.
2- محتوا: محصولات موجب یک تجربه مثبت وخوشحالی در افراد شود.
3- تنوع: محصولات حالت منفی افراد را برطرف می کند.
4- تازگی: محصولات افراد را باطراوت و تهییج می کند.
5- شگفتی: محصولات مشتری را ناگهان خوشنود می سازد.
همچنین رضایت مشتری به مراحل چرخه زندگی ارتباط با مشتری بستگی دارد. لازم است که در این مراحل مختلف از روی اهداف و انتظارات مشتریان تمرکز شود. جلب رضایت مشتری کیفیت ارتباط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمت را بالا می برد و تکرار رفتار خرید را افزایش میدهد (حقیقی و همکاران، 1391، ص 44).
2-7-1) مواجهه خدمتی یا لحظات واقعیت
در اندازه گیری رضایت مشتری مهم ترین
موضوعی که مورد سنجش قرار می گیرد، مواجهات خدمتیاست. این مواجهات خدمتی هستند که مشتری را راضی یا ناراضی می نمایند. از دیدگاه مشتری، روشن ترین تأثیر خدمات در «برخورد خدمتی» یا «لحظه واقعیت» یعنی زمانی که مشتری با شرکت خدماتی تعامل دارد اتفاق می افتد.(Zeithaml, 2000,p21) در این برخوردهاست که مشتریان یک عکس فوری از کیفیت سازمان دریافت می دارند و هر برخوردی می تواند به رضایت کلی مشتری و اشتیاق وی برای انجام معامله مجدد با سازمان کمک کند. در نتیجه از دیدگاه سازمان هر مواجهه ای، یک فرصت برای اثبات ظرفیت های سازمان به عنوان عرضه کننده خدمات و برای افزایش وفاداری مشتری است. توام شدن تعاملات مثبت ومنفی، باعث خواهد شد که مشتری نسبت به پیوستگی در تحویل خدمت به شک و تردید افتد. برای مثال در یک بانک – مانند بانک صنعت ومعدن – ممکن است مشتری برای انجام کارش بیش از حد منتظر شود (برخورد ضعیف و نامناسب) یک مشاوره مناسب از سوی کارشناسان درباره طرحش به وی داده شود (برخورد مثبت)، نظارت بر طرحش و ارزیابی پیشرفت طرح با تعلل انجام گیرد (برخورد ضعیف و منفی)، پرداخت تسهیلات از سوی واحد نظارت سریع انجام شود (برخورد مثبت). این ترکیب از تجربیات، می تواند مشتریان را سرگردان بگذارد تا اطمینان کاملی از تداوم رابطه و درخواست تسهیلات بعدی و توصیه دیگران به دریافت تسهیلات از این بانک، صورت نگیرد. بنابراین جلب رضایت مشتری در تمام ابعاد مواجهه خدمتی مزایای زیادی برای شرکت ایجاد خواهد کرد. سطوح بالاتر رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیش تر آنان خواهد شد. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش نامی آن ها و بیان مزایا و نقاط قوت آن ها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است (حسینی واحمدی نژاد، 1387، ص 16).
2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مدل کانو
بسیاری از سازمان ها و شرکت ها به این نکته پی برده اند که رضایت مشتریان برای موفقیت های آتی بازرگانی آن ها امری حیاتی به شمار می آید؛ اما سؤالی که مطرح می شود این است که چه خصوصیاتی از کالاها باعث رضایت مشتریان می شوند و چه خصوصیاتی صرفاً از نارضایتی مشتریان جلوگیری می نمایند. مدل کانو در حقیقت برای پاسخ به این سؤال و ترسیم نتایج برای مدیریت در زمینه ی رضایت مشتریان به وجود آمده ومطرح شده است (طاهری کیا، 1389، ص 69). در این مدل، ویژگی های خدمت یا محصول را با توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می کنند (طاهری کیا، 1389، ص 69).
کانو در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نشان داد. محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است محل تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است که مشتری در حالت عدم تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بی انگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان درمحصول یا خدمت لحاظ نشده است (طاهری کیا، 1389 ص 69).
شکل 2-2). مدل کانو (طاهری کیا، 1389، ص 69).
1. الزامات اساسی (مورد انتظار)
این دسته از خصوصیات (کالا/ خدمات) در صورت لحاظ شدن در محصول، فقط از نارضایتی جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی ایجاد نمی کنند. به عبارتی دیگر، ارضاء کامل الزامات اساسی محصول تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می آورد و برای پیروزی بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول کمک نمی کند. این خواسته ها «ناگفتنی» یا «تلویحی» هستند. به طور مثال، ویژگی محافظت از بافت و الیاف پارچه در پودر، جزء الزامات اساسی می باشد یعنی وجود آن در محصول از دیدگاه مشتری حتمی و غیرقابل اغماض است و عدم وجود آن موجبات عدم رضایت مشتری را فراهم می آورد (طاهری کیا، 1389، ص 70).
2. الزامات عملکردی( تک بعدی )
دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر خصوصیات کیفی بسیار ساده ومعمولی تر می باشد، زیرا اکثر مشخصات (کالا / خدمات) که درتبلیغات تجاری، روزنامه ها، وسایل ارتباط جمعی مطرح می شود از این دسته اند (طاهری کیا، 1389، ص 70).
3. الزامات انگیزشی (جذاب)
توجه به خواسته های نامرئی مشتری یا خدماتی که در حال حاضر مورد توجه وی نیست ولی در آینده بدان نیازمند می شود. به همین جهت اگر آن خدمات در حال حاضر و به طور زودرس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی زائد الوصف وی خواهد بود و در صورتی که ارائه نگردد توقعی ایجاد نمی کند. به عبارت دیگر این ویژگی ها معیارهایی از کالا هستند که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری از یک کالا یا خدمت خاص دارند. ارضاء یا تأمین این و یژگی ها باعث رضایت زیاد مشتری می شوند و چنانچه تأمین نشوند مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت (طاهری کیا، 1389، ص 70).
2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه
موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات باکیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود. چرا که سرنوشت شزکت های بیمه در دست بیمه گذاران و وابسته به رضایت آنهاست؛ بنابراین، شرکت های بیمه برای بقاء و تداوم حیات خود به نظر مثبت بیمه گذاران نیازمند هستند. بر این اساس باید همواره نسبت به جلب رضایت و خشنودی آن ها بیاندیشند و در آن جهت عمل کنند؛ بنابراین اگر شرکت بیمه ای قصد جلب رضایت بیمه گذار خود را دارد، باید همواره به ارزیابی فعالیت ها و عملکرد خود بپردازد تا در صورت وجود مسایل و نواقص، در اولین فرصت نسبت به رفع و اصلاح آنها اقدام کند.

2-8) تعریف وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند؛ و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند (روننقی و فیضی، 1390، ص 37).
امروزه، عصر وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات است. تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت مندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمار می روند اندیشمندان مختلف، تعاریف متعددی از وفاداری ارائه کرده اند. این موضوع با توجه به مفهوم چندبعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروف ترین تعریف از وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر در سال 1973 برمی گردد. آنها وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (جعفری نیا و همکاران، 1391، ص 38).
از دیدگاه ریچارد اولیور(1999)، وفاداری به یک تعهد

]]>

تحقیق رایگان با موضوع ارزش ادراک شده

بازار عرضه می کردند)، شود. امروزه، بکارگیری مبانی بازاریابی مستقیم و بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه در حال رشد سریع است. استفاده از این رویکرد زنجیره ارزش را ساده کرده، هزینه ها را کاهش داده و فرایند برآورده کردن نیازهای مشتری را تسریع می بخشد. امروزه، اکثر شرکت های بیمه با محیطی کاملاً پویا رو برو هستند. بیشتر شرکت های بیمه اعم از کوچک و بزرگ و خصوصی و دولتی با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را در راس برنامه های خویش قرار داده اند؛ چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش و تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که بطور پیوسته روابط خود را با مشتریان (بیمه گذاران) بهبود بخشند؛ بنابراین، لازم است شرکت های بیمه نیازهای مشتریان را در کانون توجه خود قرار دهند و محیطی را فراهم کنند که بر رضایت مشتریان تمرکز داشته باشد. این حقیقت غیر قابل انکار است که بدون وجود روابط خلاق میان مشتریان (بیمه گذاران) و سازمان های بیمه و بدون ارائه خدمات با کیفیت نمی توان آیندۀ روشنی را برای شرکت های بیمه متصور شد. از این رو شرکت های بیمه، برای کارآمد شدن، نیازمند بدست آوردن اطلاعات کافی از مشتریان و توسعه روابط با آنها هستند (امیر شاهی، 1385، ص 52).
2-3-7) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند
برای شناسایی ابعاد کلیدی بازاریابی ر ابطه مند تحقیقات زیادی صورت گرفته که جامعترین آن مدل ارئه شده توسط رشید ( 2003 ) است. مدل مورد بحث کلیه ابعاد مربوط به سایر مد ل های ارائه شده تا قبل از
آن را در بر می گیرد. اجزاء این مدل به شرح زیر هستند:
• اعتماد: یک جزء کلیدی در یک رابطه تجاری است و مشخص کننده این است که هر طرف آن رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده و وعیدهای طرف دیگر حساب کند.
• پیوند اجتماعی: یک جزء رابطه تجاری است که بین دو طرف رابطه ایجاد می شود و جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش می کند.
• ارتباطات: کلیه مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می شوند.
• همدلی: درک خواسته ها و اهداف طرف دیگر یک رابطه است و به هریک از آنها امکان می دهد که موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد
• بازاریابی رابطه مند داخلی: کارکنان را مشتری دانستن و کسب اطمینان از ارائه خدمت با کیفیت به آنها به منظور راضی نگه داشتن و حفظ آنها، به عنوان مشتریان داخلی شرکت هاست.
• تعهد: قصد (نیت) یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ رابطه با طرف دیگر است.
• وفای به عهد: شرط اول در ایجاد ارتباط با مشتری “عمل کردن، به جای وعده و وعید دادن” است.
• تجربیات خوب: ایجاد مجموعه ای از تجربیات مثبت بین خریدار و فروشنده جهت رسیدن به سطح رضایت بخش رابطه مورد نظر آنها در یک دوره زمانی است، به گونه ای که زمینه برای ارتباط بعدی بین آنها فراهم گردد (Rashid,2003,p743).

 
 
• رضایت مشتری: جزء مهمی از رابطه موفقیت آمیز بین دو طرف است و می تواند اجزاء دیگر را تحت تاثیر قرار دهد. سطوح بالای رضایت یک مشتری موجب وفاداری بیشتر او می شود (Rashid,2003,p743).
2-4) کیفیت خدمات
امروزه صنایع خدماتی، نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصاد کشورها ایفا می کنند. مهم ترین هدف مراکز خدماتی، ارائه خدماتی رضایت بخش، مقرون به صرفه، مطابق با استاندارهای علمی و باروش خوب و در کمترین زمان ممکن می باشد. یکی از مولفه های تاثیرگذار بر موفقیت سازمان های خدماتی، کیفیت می باشد. ارائه خدمات با کیفیت منجر به افزایش بهره وری و رضایتمندی مشتریان شده و هزینه های سازمان را کاهش می دهد. مشتری محوری استراتژی اول تمام سازمانهای دنیا به شمار می رود. کیفیت خدمات بزرگترین مشکل پیش روی سازمان های خدماتی می باشد. موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی کیفیت است، که به کارهای دمینگ در دهه 50 برمی گردد. پاراسورامان و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمت را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند (کریمی و همکاران، 9:1392). پالمر در سال 1998 بیان می کند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتاً کمّی خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند، برمی گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد.(Melisidou & Theocharis, 2009,p18)
بلدینگ و دیگران (1993) گزارش دادند که ادراک از کیفیت خدمت به طور مثبتی با تمایل به توصیه (تبلیغات شفاهی) و به طور منفی بر رفتار شکایت کننده در ارتباط است (Alexandris et al, 2002,p224). بیکر و کرامپتون در سال 2000 بیان می کنند که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر سوددهی شرکت دارد، از آنجا که ارتباط مثبتی با حفظ و وفاداری مشتری دارد. موضوع حفظ مشتری برای مدیران سازمان های خدماتی بسیار مهم است. رزنبرگ در مطالعات خود در سال 1983 نشان می دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. همچنین گزارش شده است که افزایش خالص در ارزش فعلی سود شرکت حاصل از افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، از 25 تا 95 درصد در صنایع مختلف تغییر می کند (Alexandris et al, 2002,p224).
2-4-1) کیفیت خدمات در صنعت بیمه
تعاریف اخیر کیفیت خدمات بر مبنای الگویی هستند که به عدم تأیید معروف است. کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین انتظارات هنجاری مشتری و ادراکش از عملکرد خدمات است. نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است. هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. مؤسسات دولتی باید اهداف خود را به روشنی برای مشتری نهایی که مردم و شهروندان هستند، توضیح داده و اطمینان حاصل نمایند که اهداف آن ها با نیازهای عمومی تناسب لازم را دارد (گیلانی نیا، 1392، ص 10).
والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند: (گیلانی نیا، 1392، ص 10). جنبههای محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
پاسخ گو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.
مردم و شهروندان توقع دارند خدمات دولتی از قابلیت اعتماد، سرعت و صحت و شفافیت لازم برخوردار باشد. هم چنین انتظار می رود کارکنان بخش دولتی از آراستگی و وقار لازم برخوردار بوده و پاسخگویی بالایی نسبت به خواسته های مشتری داشته باشند (گیلانی نیا، 1392، ص 10).

2-5) ارزش ادراک شده
در مصاحبه های عمقی و گروه کنترل که توسط پروفسور زیتامل در مطالعات اکتشافی پیرامون ارزش ادراک شده مصرف کنندگان صورت گرفت پاسخ ها به چهار گروه تقسیم شد:(Lee & etal, 2011,p189)
ارزش، قیمت پایین است؛
ارزش، هر آن چیزی است که من از یک محصول می خواهم؛
ارزش، کیفیتی است که من در برابر قیمتی که می پردازم دریافت می دارم؛
و ارزش، هر آن چیزی است که من در برابر آنچه هزینه می کنم دریافت می کنم
بنابراین نتایج پروفسور والری زیتامل تعریف زیر را از ارزش ادراک شده ارائه داد:
“ارزش ادراک شده ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختی ها دارد”. این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری به عنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی به حساب می آید (زیتامل و پاراسورامان،1387، ص 207).
کراونز وپیرسی معتقدند که ارزش ادراک شده شامل “منافع و هزینه هایی است که ناشی از خرید و مصرف


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

محصولات می باشد “(ناظمی و همکاران، 1392، ص 56).
هلییر و همکاران (2003)، بیان می دارند که ارزش می تواند، ارزیابی کلی مشتری از (ارزش خالص خدمت، بر اساس ارزیابی اش از آنچه که دریافت شده است (مزایای فراهم شده توسط خدمات) وآنچه که داده می شود (هزینه ها یا آنچه که برای استفاده و بهره برداری از خدمت، قربانی می شود) توصیف گردد (ناظمی و همکاران، 1392، ص 56).
لی والاوی (2002) عقیده دارند که ارزش ادراک شده تاثیری مستقیم بر قصد پذیرش نو آوری دارد. تزو وی به نقل از اگرت و اولاگا (2002) عقیده دارند که مجموعه ای از عوامل بر ارزش ادراک شده محصول تاثیر می گذارند که خود بر رفتار پذیرندگان احتمالی تاثیر مستقیم دارد. در جریان این تحقیقات، تاثیر ریسک ادراک شده و ریسک مورد انتظار به عنوان سنجه های اصلی ادراکی بر پذیرش نوآوری مورد بررسی و مطالعه قرار گرفتند. اندروز و اسمیت در سال 1995 عنوان کردند که افزایش سطح مخاطره ی ادراک شده در مورد نوآوری، تاثیر منفی بر ارزیابی محصول جدید می گذارند که این امر ممکن است موجب عدم پذیرش نوآوری شود (ناظمی و همکاران، 1392، ص 56).
از نظر گاوو (1998) ارزش ادراک شده ی نوآوری به «ارزیابی کلی پذیرنده ی نوآوری در مورد مطلوبیت و یا ارزش یک نوآوری مبنی بر اینکه در قبال پرداخت هزینه، چه منافعی حاصل می شود» گفته می شود (باقری، 1390، ص 33).
با این حال به نظر می رسد تعاریف مختلف از ارزش ادارک شده مشتری معانی گوناگونی را در برداشته باشد به علاوه، این تعاریف بر اساس تغییرات صورت گرفته در رفتار مصرف کنندگان ارائه شده اند. همان طور که در قبل ذکر شد، شناخت ارزش ادراک شده پیوند نزدیکی با شناخت رفتار مصر ف کنندگان دارد.
2-5-1) مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش
ذهن انسان تنها می تواند آنچه را که آمادگی دیدن دارد مشاهده کند، در حقیقت، ادراک ظرفی است برای
شناخت «بسیاری از رفتار یک فرد مبتنی بر درک است». (Lee & etal,2011,p189)
ادراک مصرف کننده بیانگر فرایند تفسیر احساسات و معنی دادن به محرّک می باشد. همه محرّک ها از طریق یک یا چند حس از حس های پنجگانه دریافت می شوند. بنابراین ادارک محرّک تحت تأثیر حالت فیزیکی، محیط فرد و حالت روانی او قراردارد. این عوامل، تفاوت ادراک ارزش را در میان مصرف کنندگان تبیین می کنند. ادارکات ارزش ممکن است که از یک مصرف کننده به مصرف کننده دیگر متفاوت باشد زیرا مصرف کنندگان اغلب انتظارات مختلفی دارند. صاحبنظران همچنین معتقدند که در حوزه بازاریابی، ادراکات مصرف کنندگان از ارزش در محیط هایی بوقوع می پیوندد که محصولات رقابتی عرضه می شوند. در این شرایط مصرف کنندگان حقّ انتخاب داشته و می توانند ارزش خدمات خریداری شده را مقایسه، انتخاب و از مصرف آنها لذّت ببرند. بنابراین، بنگا ه های خدماتی باید نحوه ادارک مصرف کنندگان از خدمات خود را بشناسند و از طرفی شرکت های خدماتی باید به مطالعه و شناخت بازار و مشتریان خود ادامه دهند. بنابراین هر چه شرکت های خدماتی دانش خود را پیرامون ادارکات مصرف کنندگان خود افزایش دهند، دستاورد بیشتری از تکرار کسب و کار داشته و درآمد زایی بهتری خواهند داشت.
ادراکات مصرف کنندگان از ارزش چهار جنبه را شامل می شود: (Lee & etal,2011,p189)
جنبه های وظیفه ای، مثل عملکرد/ کیفیت و قیمت؛
جنبه های اجتماعی
جنبه های احساسی یا هیجانی
جنبه های شناختی
2-5-2) دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده
دیدگاه های اقناعی و عاطفی ارزش ادراک شده؛
چارچوب مفهومی «پنج ارزشی» شث و همکاران
ارزش تحصیلی و معاملاتی؛
ارزش لذّت گرایانه و سود مدارانه؛
گونه شناسی ارزش مصر ف کننده هالبروک؛
چارچوب مفهومی گالارزا و سائورا (Lee & etal,2011,p189)
دیدگاه های اقناعی و عاطفی ارزش ادراک شده: دیدگاه اقناعی ارزش ادراک شده به بخش منطقی تصمیمات مصرفی برمی گردد. بخشی که خود مصرف کنندگان به پردازش اطّلاعات و ایجاد دانش می پردازند که ناشی از تجارب شخصی خود فرد می باشد. در مقابل، دیدگاه عاطفی به احساسات مصرف کنندگان مربوط می شود که ممکن است در تجربه محصول خوشایند یا ناخوشایند باشد (Lee & etal,2011,p190).
به علاوه، دیدگاه اقناعی با دانش مصرف کنندگان در نحوه تغییر و تفسیر محرّک و رویدادهای تجربه شده در ارتباط می باشد. بنابراین، دیدگاه اقناعی ارزش ادراک شده معانی و عقاید جمعی مصرف کنندگان را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد (مثلا مسلمانان به صرف غذا در رستوران های غربی نمی پردازند، زیرا بر این عقیده اند که این گونه رستوران ها در طبخ غذا از گوشتی استفاده می کنند که در عقاید مذهبی آن ها مصرف آن منع شده است) (Lee & etal,2011,p190).
دیدگاه عاطفی مربوط به هیجانات و احساسات مصرف کنندگان (هم چون عشق، تنفر، شرمندگی، لذّت و کسالت) می شود. در این دیدگاه مصر ف کنندگان بر اساس احساسات، که ممکن است خوشایند یا ناخوشایند باشد، عکس العمل نشان می دهند.
اهمیت ارزش ادراک شده در آثار متعدددی در طول سال های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارائه بهترین ارزش ممکن به مشتریان بی شک امری مهم برای بنگاه های خدماتی موجود در بازار رقابتی کنونی می باشد. شرکت هایی که توانایی فراهم آوری محصولات خدماتی ارزشمند از نظر مشتریان را دارا می باشند به مزیت رقابتی مهمی دست خواهند یافت. بنابراین، هم مدیران و هم محقّقین باید در مورد نحوه ارزیابی و تأکید مشتریان بر یک خدمت ارائه شده اهمیت قائل شوند (Hanzaee & Yazd,2010,p248).
ارزش ادراک شده مشتری امری ضرور
ی برای سازمان ها بوده و بنابراین، در سال های اخیر، تبدیل به کانون توجه استراتژی های بازاریابی شده است. یافته های به دست آمده از تحقیقات حول محور ارزش ادراک شده می تواند به صورت بهتری استراتژی های بازاریابی، ترفیعی و بخشبندی بازار را بازگو کند. زیرا ادراکات مصرف کنندگان منبع مناسبی برای توسعه خدمات محسوب می شوند. با بهرهگیری از معیارهای توسعه یافته و تعدیل شده مفهوم ارزش ادراک شده، خدمات دهندگان این فرصت را خواهند داشت تا ارزش برنامه ها و محصولات مختلف خود را مورد مقایسه قرار دهند. به علاوه این امر ظرفیت و توانایی خدمات دهندگان را در شناسایی ابعاد ارزش ادراک شده به عنوان ویژگی های مثبت یا منفی محصولات خود بهبود می بخشد. در واقع ارزش ادراک شده باید در مرکز ثقل تلاش های بازاریابان در درک رفتار مصرف کننده باشد. بر همین اساس مطالعات صورت گرفته نشان می دهند که مفهوم ارزش ادراک شده می تواند در روشن ساختن تصمیمات رفتاری مصر ف کنندگان مثمرثمر باشد. زیرا که این مفهوم بخشی از رفتار مصرف کننده است (Hanzaee & Yazd,2010,p250).
بازاریابی خدمات به عنوان روش فرعی و مهم بازاریابی در اواسط دهه 1980 ودر طول دو دهه از زمانی که کیفیت خدمات، میزان قابل توجهی از تحقیقات را به خود معطوف داشته، شکل گرفته و شناخته شده است. امروزه، مجموعه قابل توجهی از تحقیقات، در خصوص این که شرکت ها چگونه می توانند کیفیت خدمات را درک کرده، سنجیده و بهبود بخشند اتفاق نظر عمومی دارند. فعالیت های بازاریابی در طول سال ها رشد کرده است. در ابتدای عصر صنعتی، سازمان ها بر تولید یا به عبارتی توسعه تکنولوژی و کارایی توزیع تأکید داشتند. مفهوم تولید توجه چندانی به تأکید بر مشتریان نکرده و بر این اصل مبتنی بود که سازمان ها باید بر روی تولید کالاها در مقیاس بالا تمرکز کنند. این رویکرد در زمان فزونی تقاضا از عرضه رایج بود. پس از مفهوم تولید مفهوم محصول مطرح

]]>

پایان نامه مدیریت : تصمیم گیری مدیران-فروش پایان نامه

سوءاستفاده کارکنان از موقعیت شغلی جلوگیری نمیکند و امکان سوءاستفاده در بانک ملی وجود دارد. این موضوع نشان میدهد که یا دستورالعملها و بخشنامه ها جامعیت لازم را ندارند و یا کنترل و نظارتی بر انجام آنها وجود ندارد.
پرسش5:
در تصمیم گیری مدیران در مورد اعطای تسهیلات به مشتریان، ‌به چه میزان به نتایج حاصل از استعلام تعهدات توجه می شود؟
شماره پرسش
میانگین
دامنه
انحراف استاندارد
Category
N
Asymp. Sig. (2-tailed)
5
3.195
1.1114
1

Not At All
18
0.006
1
2
Not Really

 
 
50
3
Undecided


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

72
4

]]>

منابع تحقیق درباره تحلیل محتوایی

 
  شده اند :
نخست : عوامل محیطی شغل و مرتبط با شغل که مهمترین تاثیر را بر رضایت شغلی دارند و شامل چگونگی رفتار افراد ، ماهیت وظایف شغلی ، ارتباط با سایر افراد در محیط کار و پاداش ها می باشد .
دوم : عوامل فردی که افراد با خود به شغلشان منتقل می نمایند ، مانند تجارب قبلی فرد و شخصیت .

هر دو دسته عوامل در مبحث رضایت شغلی از یکدیگر تاثیر پذیرند . تناسب میان شغل و شاغل در رضایت شغلی کارکنان عاملی مهم به شمار می رود ( کریستوف ، 1996 ، ص 15 ) .
2-10-عوامل محیطی رضایت شغلی :
2-10-1– نظریه ویژگی های شغلی : بسیاری از محققان عقیده دارند که مشاغل ساده و تکراری در خطوط منتاژ سنتی ، ذاتا خسته کننده هستند و نارضایتی ایجاد می کنند ( هالین و بلود ، 1999 ، ص 32 ) . بسیاری از مدافعان طراحی مجدد شغل به توسعه و گسترش موضوع رضایت شغلی در جهت طراحی مجدد شغل اعتقاد دارند ( هرزبرگ ، مانستر و سیندر من ، 1985 ، ص 10 ) . ایجاد رضایت شغلی می تواند با تغییر در ویژگی های وظایف شغلی افراد به وجود آید . ویژگی های شغل به محتوا و ماهیت وظایف مربوط می شوند . مشهورترین نظریه در خصوص ویژگی های شغل ، تئوری ویژگی های شغلی است ( هاکمن و اولدهام ، 1980 ، ص 3 ) . در این تئوری طراحی مشاغل را می توان به گونه ای انجام داد که کارکنان از شغل خود احساس رضایت داشته باشند . در به کارگیری این روش ، صاحب نظران معتقدند که از طریق غنی کردن عناصر معینی از مشاغل می توان در تغییر حالات روانی افراد موثر بود و اثربخشی شاغلان را افزایش داد ( رابینز ، 1988 ، ص 42 ) .
2-10-2-محدودیت سازمانی : شرایط محیط کاری که مانع عملکردشغلی کارکنان می گردد ، اصطلاحا محدودیت های سازمانی ( موانع سازمانی ) نامیده می شوند . این محدودیت ها شامل بسیاری از جنبه های شغلی ، مانند افراد و محیط کار فیزیکی می گردند ( پیتر ، کونورد و رادلف ، 2000 ، ص 15 ) . با بهره گرفتن از تکنیک وقایع حساس زمینه ها و محدودیت ها را دسته بندی نمودند . آنهااز 620 کارگر در خصوص تجارب آنها در زمینه محدودیت های سازمانی در محیط کار تحقیق به عمل آوردند . تجزیه و تحلیل محتوایی پاسخ ها که مشتمل بر 8 قلمرو بوده است ، در جدول شماره 2 نشان داده شده است :
محدودیت ها
شرح محدودیت ها
اطلاعات مرتبط با کار
اطلاعات مورد نیاز مشاغل
ابزار و تجهیزات
ابزار و تجهیزات ضروری برای انجام دادن کار
مواد اولیه و عرضه آن
مواد اولیه و عرضه ضروری آنها در کار
حمایت بودجه ای


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

منابع مالی مورد نیاز برای خرید منابع مورد نیاز شغل
خدمات مورد نیاز و کمک به سایرین
کمک های قابل دسترس از سایر افراد
آمادگی های لازم برای انجام شغل
فقدان مهارت های ضروری برای کارکنان مشاغل
دسترسی زمانی
مقدار زمان در دسترس برای انجام کار
محیط کار
ویژگی های فیزیکی محیط کار
جدول2 : ابعاد هشت گانه محدودیت های سازمانی از دیدگاه پیتروکونور ( پیتروکونور ، 2003 ، ص 17 )
کونور ، پیترو رادلف و پویان ( 1995 ) همبستگی میان موانع سازمانی و 5 ویژگی شغلی را به ترتیب ( همکاران 30/0- ) ، ( پرداخت 26 /0 –

]]>