کیفیت خدمات

شکل ۱-۱ : مدل مفهومی تحقیق منبع: (Dhar, 2015)در مدل فوق که برگرفته از تحقیق

مطالعه مجدد استیرز [۱۷] در این مورد اهمیت هر سه طبقه را تأیید کرد . تحقیقات بعدی

۱۰۰ ۸۳٫۱ ۲۳۶ کل ۷۳٫۸ ۸۴ خرید نکرده ۱۰۰ ۳۲۰ کل ۳-۴- آزمون تحلیل عاملی

۲۳- کارکنان این فروشگاه قادر به رسیدگی به شکایات مشتریان به طور مستقیم و بلافاصله

C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar (2010) کیفیت خدمات (SERVQUAL) و اثر

نمودار ۱-۲: مدل کیفیت خدمات گرونروزمنبع: Kang & James, 2004,266- 277۴-۳-۲- مقیاس کیفیت خدمات خرده

ب- از دید روش شناسیپاسخ دهندگان از اینکه مجبورند تمامی ویژگی های خدمت را ۲

پاسخگویی: علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریاناطمینان: دانش و

بازاریابی داخلیشکل ۲-۴٫ تعامل بین ذی‌نفعان کلیدی سازمان از طریق بازاریابی داخلی و بازاریابی خارجیبازاریابی