دانلود پایان نامه

11.7.5.2. سایت کوال
وب (2001) یک مدل مفهومی درباره عوامل اثرگذار بر ادراکات مصرف‌کننده از وب‌سایت‌های B2C بوجود آوردند. فرضیه زیربنایی این مدل را دو ساختار اصلی کیفیت تشکیل می‌دهند، که یکی با تمرکز بر اطلاعات (کیفیت دستیابی، کیفیت محتوایی، کیفیت نماینده بودن، کیفیت ذاتی) و دیگری با تمرکز بر فرایندها (پایایی، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، محسوسات) کیفیت‌ها را تعیین می‌کنند[72].
12.7.5.2. مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات
در مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات ترجیح خدمات مبتنی بر IT نسبت به خدمات سنتی بر اساس نیاز به توجه فردی و میزان سن افراد متفاوت میباشد. نیاز به توجه فردی بیان کننده نگرش مشتریان نسبت به تعامل با کارکنان خدماتی است .افرادی که تمایل به توجه فردی و تعامل اجتماعی دارند، حمایت کمتری از خدمات مبتنی بر ITاز خود نشان می دهند. انتظار می رود که سن افراد بر انتظارات و رضایت مشتریان نسبت به خدمات مبتنی بر ITتأثیرگذار باشد .بررسی میدانی اخیر در مورد مشتریان بانکی نشان داد که ترجیح کانال خدمات رسانی به طور معناداری میان گروه های سنی مختلف متغیراست. مشتریان جوان تر علاقه مند به انجام امور بانکی خود از طریق اینترنت و سلف سرویس هایی مانند خودپردازها دارند، در حالی که افراد مسن تر شدیداً خواهان مراجعه به شعب بانک ها به طور سنتی می باشند[73].
شکل 11: مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات
6.2. خدمات الکترونیک
اخیرا، خدمات الکترونیک از طریق گسترش اینترنت در دنیا رواج یافته است، اما، تئوری و عمل خدمات الکترونیک هنوز در طفولیت خود به سر می برد و یک توافق بر روی مفهوم خدمات الکترونیکی وجود ندارد.
زیتمال و همکاران اظهار داشتند که خدمات الکترونیک، خدمات وب است که از طریق اینترنت تحویل می‌گردد. تعاملات مشتری یا ارتباطات با فراهم کنندگان خدمات از طریق تکنولوژی، همچون وب سایت آن‌هاست. مشتریان باید نسبت به تکنولوژی اطلاعات در مواجهه با خدمات الکترونیک اعتماد کامل داشته باشند.
روست و لیمان، از پژوهشگران مطرح این حوضه، خدمات الکترونیک را به عنوان خدمات اطلاعات در نظر گرفته‌اند که بین دو گروه (خریدار و فروشنده) مبادله می‌شود و اینترنت شبکه‌ای است که اجازه این مبادله را می‌دهد. در محیط اینترنت، تبادل خدمات اطلاعات می‌تواند خواسته ها و نیازهای مشتری را که در یک مسیر هستند، و اطلاعات سفارشی بالاتر را از مسیرهای دیگر، تحقق ببخشد. اینترنت اساسا برای جبران نیاز به اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرد و قابلیت دسترسی اطلاعات یکی از مزایای کلیدی خرید اینترنتی در مقابل با کانال‌های خرید سنتی است. خدمات الکترونیک چیزی بیش از سفارش اجرا، پاسخ به درخواست‌ها، پست الکترونیک، و حالات تقاضا است. خدمات الکترونیک، مشتریانی را با یک تجربه متفاوت با جریان تبادل اطلاعات، فراهم می‌کند. چگونه درک اطلاعات و به کار گرفتن آن و اینکه مشتریان چه نوع اطلاعاتی را نیاز دارند یا انتظار دارند که به آن‌ها دست یابند، نقش مهمی در کیفیت اطلاعات در فرایند خدمات الکترونیک ایفا می‌کند. فرایند خدمات الکترونیک بر جریان اطلاعات از طریق تکنولوژی اطلاعات پایه گذاری شده است، و کیفیت اطلاعات در دستور سازی رضایت مشتری اهمیت دارد.
هافمن و باتسون، خدمات الکترونیک را شامل شدن همه رسانه‌ها و همه انواع تعاملات توسعه می‌دهد. خدمات الکترونیک کارکردها، تلاش‌ها یا عملکردهایی که به صورت غیر مستقیم و از طریق تکنولوژی اطلاعات شامل، وب، نمایشگاه‌های اطلاعات و تجهیزات سیار تحویل می‌گردد. فروش الکترونیک، حمایت و خدمات به مشتری، و تحویل خدمات، همگی در خدمات الکترونیک شامل می‌شود.
بطور عمومی، خدمات الکترونیک می‌تواند به عنوان تعامل، تعادل محتوا و خدمات مشتری تعریف شود که بوسیله مشتریان و یکپارچگی با حمایت از تکنولوژی‌ها و سیستم‌های ارائه شده بوسیله فراهم کنندگان خدمات هدایت شده تا ارتباط فراهم کنندگاه-مشتری را تقویت ببخشد[65].
7.2. پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک
با رشد سریع اینترنت و جهانی سازی بازار، اغلب مؤسسات به دنبال جذب و تسخیر مشتریان در بازار الکترونیک بسیار رقابتی هستند. اهمیت خدمات الکترونیک نه تنها در موفقیت یا شکست کاربرد تجارت الکترونیک، بلکه همچنین، در یک کانال مناسب رزرو خدمات با تعامل جریان اطلاعات در فرایندهای مبادلاتی، در حال افزایش است. شرکت‌ها خدمات الکترونیک را برای مشتریان و به منظور تسلیم ارزش بالا به مشتری، ایجاد وفاداری مشتری، تشویق خرید مجدد، حفظ رابطه بلند مدت با مشتری، تدارک می‌بینند. این شرکت‌ها تمرکز خود را بر خدمات الکترونیک فرایند مبادله کامل، قبل، در، و بعد از شکاف‌های مبادله، جابه جا می‌کنند. یک چنین جا به جایی به اینکه چگونه درک دید مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک برای شرکت‌ها اهمیت دارد، اشاره می‌کند. یکی از گزینه‌های دولت‌ها برای ارتقا کیفیت خدمات و دگرگونی ان، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می‌باشد. دولت الکترونیک به ارائه اطلاعات و خدمات دولت از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال بصورت آنی تلقی می‌شود. دولت الکترونیک می‌تواند تعدادی از اهداف اصلی را برای بخش عمومی محقق کند از جمله مدیریت کیفیت فراگیر، مشتری محوری، توانمند سازی جوامع، کارگران و مشتریان، و اثربخشی و کارایی. کانال و رسانه اصلی ارائه خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می‌شود. در اینحاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می‌آید و وارد دنیای وب سایت‌ها یعنی دنیای مجازی می‌شود. بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قائدتا شیوه سنجش آن هم تغییر می‌کند و شاخص‌های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز می‌باشد. نکته دیگری که اهمیت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک را برای ما افزون‌تر می‌کند این است که هر از چند گاه شاهد هستیم که سازمان‌هایی که ادعای الکترونیک شدن و ارائه خدمات الکترونیک در سازمان خود را مطرح می‌کنند. سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در بخش عمومی می‌تواند در نقد این ادعاها به ما کمک کند. ارائه و تحویل خدمات بر خط بسیار متفاوت از ارائه خدمات سنتی است، که بر اساس جریان اطلاعات متقابل بین مشتریان و فراهم کنندگان خدمات است. کیفیت خدمات الکترونیک نه تنها، به عنوان داشتن پتانسیل برای ارائه مزایای استراتژیک، بلکه همچنین برای افزایش کارایی و سودبخشی عملیاتی مد نظر قرار گیرد. خدمات الکترونیک، حتی برای شرکت‌ها به منظور جذب و نگهداری مشتریان، بسیار حیاتی است. سابقه مشتریان بر خط برای وب سایت شرکت‌ها یک احساس وفاداری است که به واسطه خدمات مناسب ارجاع شده به وسیله شرکت‌ها بوجود می‌آید[66]. الیوریا و همکاران (2002) پیشنهاد می‌کنندکه، شرکت‌ها می‌توانند از طریق ارائه خدمات الکترونیک مناسب برای مشتریان به قابلیت‌های رقابتی دست یابند. کیفیت ارائه خدمات الکترونیک تاثیر قوی‌تری بر رضایت مشتریان بر عملکرد شرکت‌ها است. اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک به وسیله زیتمال و همکارانش برجسته گردیده است. آن‌ها ادعا کرده‌اندکه حذف شکاف‌های کیفیت خدمات الکترونیک منجر به رضایت مشتری می‌شود که E-SQ، ارزش، خرید و خرید مجدد دریافت شده را افزایش می‌دهد. روش ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، در پژوهشی گسترده کارخانجات مشروب سازی استرالیا به وسیله دیویدسون (2005) به عنوان بخشی از رساله دکترا استفاده شده است[67].
همانطور که اشاره شد، با افزایش تقاضای تجارت اکترونیک در سازمان‌ها، اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیک در دنیای مجازی بیشتر شده است. مطالعات گوناگونی در جهت توسعه شاخص‌های ارزیابی در زمینه کیفیت خدمات، هدایت شده‌اند.
1.7.2. پژوهشهای خارجی
مفهوم کیفیت خدمات یکی ازمهمترین عناوین تحقیقاتی در بازاریابی به شمار میرود زیرا با هزینه، عملکرد مالی، رضایت مشتریان، حفظ مشتریان و وفاداری آنها، و نیز مزیت رقابتی در ارتباط است. با تشخیص نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در موفقیت شرکتها، توسعه مکاتب فکری مختلفی در رابطه با مفهومسازی آن صورت گرفته است. یکی از اولین تعاریف از کیفت خدمات به وسیله زیتمال، پاراسورامان و مالهوترا (2000) مطرح شد. انها اظهار داشتند که کیفیت خدمات اینترنتی در جایی که وب سایت، فروش، خرید و تحویل کارا و موثر کالاها یا خدمات را تسهیل می‌بخشد، گسترده شده است. اغلب پژوهشات انجام شده در کیفیت خدمات الکترونیک، ترکیبی از ابعاد کیفیت خدمات سنتی و ابعاد کیفیت مرتبط با وب بکار رفته شده است. دابهولکار (1996)کار پژوهشاتی خود را در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر اساس طراحی وب سایت و 7 بعد کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان پارامترهای اساسی در داوری کیفیت خدمات الکترونیک توضیح داد. یو و دوسو (2001) شاخصی را به عنوان سیتکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات بر خط توسعه دادند، که از 4 بعد تشکیل شده بود: سهولت استفاده، زیبایی طراحی، سرعت پردازش و حساسیت تعامل، 6 بعد کیفیت خدمات فروش بر خط با مقایسه ابعاد سنتی کیفیت خدمات را راه‌اندازی کرد. وولفین‌بارگر وگیلی (2002 و 2003) یک مقیاس کیفیت خدمات الکترونیک را توسعه داد که در ابتدا COMQ و بعدا به صورت پیشرفته eTailQ نامیده شد[67].
در سال 2005 گوانگ لی و همکاران با پژوهشی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفهی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیهی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند[74].
هارینگتون و کارمل در سال 2007 در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است[75].
بردی و دیگران در پژوهشی در سال 2001 ، نشان دادند رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد .همچنین رابطه بالای کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در پژوهشی توسط سرچندر و دیگران در سال 2002 به تأیید رسید [76].
البته در سالهای اخیر، پژوهشهای زیادی در خارج از کشور در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی الکترونیکی انجام گرفته است. درجدول 8 نمونه‌هایی از مطالعات در کیفیت خدمات الکترونیک، شامل زمینه برای تحقق و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، لیست شده است. بدیهی است که اغلب این مطالعات عمدتا در 3 حوزه مختلف هدایت شده است: کیفیت خدمات فروش بر خط، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات الکترونیک، نسبت به سایر زمینه‌های خدمات محدود شده است. در حقیقت، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات بر خط هردو مولفه‌های مهمی از کفیت خدمات بر خط هستند.
جدول 8: بازنگری مطالعات اصلی در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک
محقق و سال
سال
زمینه
ابعاد

دسته‌ها: داغ ترین ها