دسته بندي علمی – پژوهشی : نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه …

هر سازمان هدف های خاصی را برای آموزش منابع انسانی خود در نظر می گیرد که در درجه نخست با توجه به طراحی راهبرد های سازمانی و استقرار و بسط آن تغییر می کند. در عین حال، هدف های عمومی آموزش عبارتند از:
بهبود عملکرد،
به روز نمودن اطلاعات کارکنان،
افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان
کاهش حوادث و ضایعات کاری
کمک به تغییر و تحولات سازمانی
حل مسایل شغلی و سازمانی،
آماده سازی برای ترفیع و آشنا سازی کارکنان جدید با اهداف سازمان ،
تقویت روحیه همدلی و همکاری در بین کارکنان سازمان
به طور خلاصه می توان گفت، کلیه سازمان ها در راستای تجدید حیات و سازگاری با تغییر و تحولات دنیای پیرامون و به منظور توانمندسازی کارکنان خود اقدام به اجرای برنامه های آموزشی می کنند که موجب افزایش قابلیت ها، ظرفیت ها و توانمندی های آنان می شود (Kyle Ehrhardt, 2011: 87).
۲-۲۸ الگوی نیازسنجی آموزشی
برای نیازسنجی آموزشی الگوهای مختلفی از جمله الگوی کافمن و هرمن، الگوی کلارین، الگوی نیازسنجی اتحادیه نظام آموزشی، الگوی تحلیلی، الگوی تحلیل نیازهای آموزشی سازمانی استوت، الگوی تحلیل نیازهای آموزشی شغلی و شاغل وجود دارد . با توجه به اینکه در این تحقیق از الگوی تحلیلی نیازهای آموزشی شغلی و شاغل استفاده شده است به شرح مختصر آن پرداخته می شود.
هدف این الگو تعیین (شناسایی و اولویت بندی) دانش، مهارت ها و نگرش های لازم (نیازهای آموزشی) برای انجام احسن وظایف شغلی است. از لحاظ قلمرو این الگو برای تعیین نیازهای آموزشی در سطح شغل مناسب است. مراحل الگو عبارت است از:
احساس یا وجود شکلی از نیاز که انجام پروژه نیازسنجی را ایجاب می کند . در این مرحله در واقع ضرورت های پژوهش نمایان می شوند.
شناسایی و تعریف قلمرو تحقیق؛ در این مرحله حوزه شمول یا به عبارتی دایره نفوذ تحقیق مشخص و تعریف می شود.
شناسایی و تعریف مشاغل موجود در قلمرو تحقیق؛ در این مرحله مشاغل موجود در قلمرو تحقیق شناسایی، تحلیل و بر حسب درجه تشابه دسته بندی می شوند.
شناسایی و تحلیل وظایف و الزامات و شرایط انجام آن؛ پژوهشگر در این مرحله با توجه به شرح وظایف مکتوب، و از طریق پرسش، مصاحبه، کاربینی و کارورزی به شناختی عینی از فضا، الزامات و اقتضائات مشاغل و رویه ها، ابزار و امکانات و الزامات و شرایط ایفای وظایف هر شغل دست می یابد.
دانش، مهارت یا نگرش لازم برای انجام هر شغل استخراج می شود. در این مرحله بر اساس شناختی که در نتیجه مراحل قبل نسبت به وظایف کلی سازمان و مشاغل و وظایف قلمرو تحقیق به دست آمده است، دانش و مهارت و یا نگرش های لازم برای انجام احسن وظیفه هر شغل استخراج می شود (نوروز زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۱۰۶).
۲-۲۹ عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان
بررسی منابع علمی موجود دراین حوزه نشان می دهد که این کارکرد مهم در سازمان های مختلف همواره تحت تأثیر چند عامل اساسی قرار دارد. این عوامل که تأثیرات مستقیم و شگرفی بر نظام آموزش کارکنان در هر سازمان بر جای می گذارند عبارتند از:

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

  1. رابطه نظام آموزش کارکنان با فرا سیستم خود: آموزش کارکنان ریشه در دانش مدیریت منابع انسانی دارد و این موضوع در تعاریف، مدل ها و اندیشه های صاحب نظران ارائه شده است (Kim, 2007: 187). نظام آموزش کارکنان وظیفه دارد منابع انسانی سازمان را از دانش، مهارت ها و توانمند یهای لازم برخوردار نموده و یا زمینه رشد ایشان را در سه محور مذکور فراهم نماید. آگاهی از جایگاه واقعی آموزش کارکنان بسیاری از اشتباهاتی که در بررسی و تحلیل مفاهیم آن در بستر آموزش و پرورش (پداکوژی) با آن مواجه هستیم را رفع خواهد نمود. درک این موضوع مستلزم آن است که تفاوت میان آموزش کارکنان و آموزش و پرورش در ابعاد مختلف شامل مبانی تئوری و رویکرد های اصلی آنها منابع نیازهای روش های تدریس و روش های ارزشیابی به خوبی استنباط شود ( عباس پور و دهقانی، ۱۳۹۱، ص ۱۰۳).
  2. رویکرد اصلی حاکم بر نظام آموزش کارکنان در مواجهه با تحولات: توجه به رویکرد اصلی نظام آموزشی مبنی برگذشته نگریا آینده نگر بودن، موضوع با اهمیتی است که زیربنای نظام آموزشی در هر سازمانی تلقی شده و مسیر فعالیت آن را مشخص مینماید. این مهم بیانگر آن است که آیا نظام آموزش کارکنان در هر سازمان تغییرات دنیای پرتحول را رصد کرده و خود و سازمان متبوع خود را برای رویارویی با آنها آماده می کند و یا در برابر تحولات منفعلانه عمل کرده و تلاش دارد به دنبال تغییرات حرکت نماید. رویکرد نخست به عنوان پارادایمی جدید در حوزه آموزش کارکنان مطرح شده و از آن به عنوان توسعه منابع انسانی یاد میشود. تفاوت میان این دو پارادایم، در واژه “توسعه” نهفته شده است و این واژه بر نیازهای آموزشی آینده متمرکز است (Bernardin, 2003: 58 ). امروزه کاربرد این رویکرد در حوزه آموزش مدیران، بیش از حوزه آموزش کارکنان رواج یافته است به گونه ای که شاهد رواج اندیشه هایی همچون نسل سوم توسعه مدیریت و توسعه مدیریت استراتژیک در منابع علمی هستیم. برخی معتقدند آموزش کارکنان راه و ابزار دستیابی به توسعه منابع انسانی است ( عباس پور و دهقانی، ۱۳۹۱، ص ۱۰۳).
  3. میزان منابع مالی تخصیص یافته به نظام آموزش کارکنان: این کارکرد برای سازمان های امروزی تا حدی اهمیت داردکه برخی آن را همسنگ مدیریت دانسته اند و معتقدند که آموزش در حقیقت خود مدیریت است. همچنین با توجه به پیوند اهداف سازمان با آموزش کارکنان به عنوان ابزار اصلی ایجاد و بهسازی سرمایه های انسانی آن را به عنوان کارکردی استراتژیک در نظر می گیرند. علاوه بر آن صاحب نظران اهمیت آموزش کارکنان را با توجه به بروز تحولات سریع در عرصه های دانش وتکنولوژی و عامل اصلی ایجاد مزیت رقابتی نیز مطرح نموده اند. در این میان، از جمله ملاکهای مهمی که میزان حمایت و اهمیت آن را درسازمان ها نشان می دهد مقدار منابع مالی تخیصص یافته به آن است. امروزه سازمان های بزرگ و توسعه یافته در عرصه های جهانی هزینه های سنگینی را به عنوان نوعی سرمایه گذاری بلند مدت در این مسیر به مصرف می رساند ( عباس پور و دهقانی، ۱۳۹۱، ص ۱۰۴).
  4. عامل انسانی تأثیرگزار در نظام آموزشی: علاقه بند ( ۱۳۸۵ ) با استفاده از نظریه پارسونز در رابطه با سطوح وظایف و مسئولیتهای سازمانی، نشان میدهد که سازمان های آموزشی و جزء سازمان های حرفه ای بوده و از ویژگی های منحصر به فردی برخورند. بنابراین موفقیت یک نظام آموزشی به عنوان نظام حرفه ای مستلزم آن است که توسط افراد حرفه ای که دانش، توانایی و مهارت های تخصصی لازم در زمینه آموزش و مدیریت را برای اداره یک سازمان آموزشی داشته باشند، اداره شود ( علاقه بند، ۱۳۸۵، ص ۶۵).

۲-۳۰ الگوی جامع آموزش
الگوی جامع آموزش، علاوه بر رویکرد سیستمی نسبت به آموزش، اهداف کیفی آموزش را نیز مدنظر قرار می دهد که شامل مراحل زیر است:
الف – تشخیص نیازها: هدف این مرحله گردآوری اطلاعاتی است تا از طریق آن نیاز به آموزش در سازمان مشخص شود. همچنین دست یافتن به اینکه چه دانش، مهارت ها و توانایی هایی مورد نیاز است. این اطلاعات از طریق تجزیه و تحلیل سازمان، شغل یا وظیفه و فرد به دست میآیند. زمانی که اطلاعات مورد نیاز در این زمینه کامل شد، آنگاه لازم است اهداف آموزشی را بر مبنای نیا زهای آموزشی مشخص شده، استنتاج نمود ( عباس پور و دهقانی، ۱۳۹۱، ص ۱۰۴).
ب – آموزش و بهسازی: در این مرحله بر اساس اطلاعات حاصله از مرحله اول، برنامه مناسب برای تحقق اهداف تدوین و اجرا می شود. این مرحله نیز شامل دو فعالیت زیر است:
طراحی : در این فعالیت بر اساس اهداف تدوین شده و با توجه به شرایط و امکانات موجود و اصول یادگیری، شیوه ها، رویه ها، محتوا، مواد و وسایل آموزشی برگزیده و در طراحی منسجم به گونه ای با یکدیگر تلفیق می شوند که اهداف آموزشی برآورده شود و به ویژگی های کمی و کیفی فراگیران نیز توجه گردد.
اجرا : در این فعالیت، طرح آموزشی تدوین شده جامه عمل به خود می پوشد. عوامل اصلی در این مرحله یادگیرندگان و مدرسان هستند، خدمات پشتیبانی نیز نقش مهمی در تسهیل و بهبود فرایند و موقعیت اجرای برنامه دارد. تحقیقات نشان داده است که در اجرای دوره های آموزشی توجه به نحوه انجام فرایند آموزش و اجرای آن از اهمیت خاصی برخوردار است.
ج – توسعه برنامه آموزشی: به منظور و رفع نیازها و دستیابی به اهداف سازمانی، طرح های آموزشی با توجه به روان شناسی یادگیری و اصول آموزش بزرگسالان تدوین میگردند . درادامه آموزش دهندگان بایستی روش های و تکنیک های مختلف آموزشی را با ترکیب مناسب، برای انجام اهداف مشخص شده در برنامه آموزشی انتخاب نمایند . در نهایت لازم است طرح های تدوین شده به مورد اجرا گذارده شده و زمینه لازم برای تحقق اهداف آموزشی – که هدف اصلی این مرحله است فراهم می گردد ( عباس پور و دهقانی، ۱۳۹۱، ص ۱۰۴).
د – ارزشیابی: ارزشیابی را فرایند جمع آوری و تفسیر نظام دار شواهدی که در نهایت به قضاوت ارزشی می انجامد تعریف می کنند. در این مرحله میزان کفایت برنامه آموزشی در تحقق اهداف تعیین شده سنجیده می شود. فرایند ارزشیابی حول سه محور عمده تمرکز می یابد:
ایجاد معیارهای ارزشیابی مبتنی بر اهداف آموزشی؛
سنجش و ارزشیابی نتایج با استفاده از طرح ها و روش های ارزشیابی؛
ارائه بازخورد درونی (پورکریمی و همکاران، ۱۳۸۹).