منابع و ماخذ مقاله بانکداری الکترونیکی

مناسبی استفاده کنند ، ویژگی زمان ، سهولت و راحتی محل ، احتمالا مهم ترین وجه تمایز آن از بانکداری سنتی است. از زمانی که ویژگی های کیفیت هم چون درستی و صحت ، امنیت ، سرعت شبکه ، سهولت و راحتی ، تجربه مشتری به درک سودمندی و تمایل به استفاده از درجه های متفاوت کمک می کنند ، به وسیله توسعه و گسترش آن ها ، نهادها و موسسات مالی قادر به ارتقای اثر بخش تر مشتری بانکداری الکترونیکی هستند و زمان لازم برای این نوآوری مالی جهت تضمین پذیرش بازار را کاهش می دهند. (لیائو و چانگ ، 2002)
سهولت استفاده ادراک شده یک وب سایت عامل تعیین کننده رضایت مشتری از بانکداری الکترونیکی است و در نتیجه تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری و تبلیغات شفاهی دارد. بنابراین می تواند برای اکثر سازمان ها به عنوان یک متغیر مداخله گر مهم در جلب رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی گردد. سهولت استفاده دریافتی بهتر، درک بهتری از محتویات و کاربردهای وب سایت ارائه می نماید. به طوری که این موضوع می تواند نقش مهم و تاثیر گذاری در توسعه رفتارهای اثربخش مشتری مانند رضایت ، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت در بانکداری الکترونیکی داشته باشد. (لوئیز و میگوئل ، 2008)
سهولت استفاده وب سایت به جنبه های مختلفی مانند یادگیری مدیریت سیستم برای کاربر ، آسانی به خاطر سپاری عملیات پایه ، میزان کارایی طراحی سایت ، درصد کاهش خطا و رضایت کلی کاربر در زمینه مدیریت کردن بستگی دارد. (ویرز و چو ، 2002)
در یک تعریف ساده می توان گفت منظور از سهولت استفاده در بانکداری الکترونیکی، سادگی و راحتی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک ها مانند اینترنت بانک ، تلفن بانک ، موبایل بانک ، خودپردازها و … می باشد. (غفاری آشتیانی و ایرانمنش ، 1390)

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی

همانطور که عنوان شد، سهولت استفاده و درک مفید بودن ، دو بعد اساسی در تعیین و پذیرش بانکداری الکترونیکی در مدل TAM هستند. سهولت استفاده به عنوان یک اعتقاد فردی است که نشان دهنده تعامل فرد با تکنولوژی جدا از بار شناختی است و بیان کننده سهولت فرد برای تعامل با یک محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد. به نظر می رسد سهولت استفاده و خود کارآمدی کامپیوتری ذاتاً با یکدیگر مرتبط بوده و مطالعات مختلفی تاثیر خود کارایی کامپیوتری بر سهولت استفاده را تایید نموده اند و دریافتند که تاثیر سهولت استفاده بر نیات افراد برای استفاده از تکنولوژی مثبت و دارای اهمیت زیادی است.
در حالی که سهولت استفاده آن حدی است که بوسیله افراد برای استفاده از سیستم بدون تلاش درک می شود و خود کارآمدی یک قضاوت از باور فردی نسبت به توانایی انجام یک وظیفه است، حتی اگر افراد از سهولت استفاده از یک نوع تکنولوژی خاص آگاه نباشند آنها ممکن است یک احساس پایه دار و صحیح از توانایی های خود برای استفاده از تکنولوژی کامپیوتری داشته باشند یعنی همان چیزی که خود کارایی کامپیوتری نامیده می شود. بنابراین درک خود کارآمدی کامپیوتری باعث به وجود آمدن درک سهولت استفاده خواهد شد. در واقع سهولت استفاده بر خود کارآمدی افراد تاثیر می گذارد زیرا وقتی افراد استفاده کننده از تکنولوژی به این باور برسند که یک نوع تکنولوژی پیچیده بوده و استفاده از آن مشکل است آنها احتمالاً به سختی استفاده از تکنولوژی رای داده و از سوی دیگر اگر استفاده کنندگان دریابند که استفاده از بانکداری الکترونیکی مفید است و آنها سهولت استفاده از آن را درک نکنند آنها این نوع از تکنولوژی را انتخاب نخواهند کرد . (دیویس ، 1989)


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در سطح فردی ، افراد باید قادر باشند تا شبکه را برای داد و ستد بانکداری الکترونیکی هدایت کنند. سهولت استفاده درک شده بر پذیرش تکنولوژی وقتی که افراد از وب سایت برای خرید استفاده می کنند تاثیر نمی گذارد زیرا سهولت استفاده درک شده یک کیفیت درونی و ذاتی از خرید محصولات نمی باشد . وقتی که وب سایت برای بررسی درباره خرید مورد بررسی قرار می گیرد سهولت استفاده بر پذیرش بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد. بنابراین این امکان وجود دارد که تاثیر سهولت استفاده در بانکداری الکرونیکی می تواند به این صورت تشریح شود که طبیعت بانکداری الکترونیکی شامل بررسی و پاسخ است. در سطح سازمانی سهولت استفاده برای اعتبار و قابلیت اعتماد بانک بسیار مهم می باشد. اگر مشتریان درک کنند که استفاده از وب سایت بانک آسان است آنها به این اعتقاد می رسند که موسسه صادق و مورد اعتماد بوده و چیزی را پنهان نمی کند بنابراین به رابطه با بانک متعهد می شوند .
مطالعات مختلفی وجود دارد که ارتباط مثبت بین سهولت استفاده و استفاده از تکنولوژی را ثابت می نماید و اکثریت این مطالعات در بطن مدل پذیرش تکنولوژی قرار دارد. به نظر می رسد درک افراد و پذیرش بانکداری الکترونیکی با سهولت استفاده از آن در ارتباط بوده و این عاملی است که در پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی بسیار موثر است. دلیل این امر را به این صورت می توان عنوان نمود که در جایی که تکنولوژی در مرحله کشف توسط افراد قرار دارد و استفاده از آن داوطلبانه و اختیاری است ، سهولت استفاده به احتمال فراوان متغیری برای پیش بینی استفاده از تکنولوژی است.
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
در یک دسته بندی معتبر خواسته های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از:
کیفیت پایه : این ها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی ، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند.
کیفیت کارایی : مبین گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود.
کیفیت انگیزشی : ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمات به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آن ها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود ، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولید کننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هرچند از طرف مشتری بیان نمی شود ، ولی در صورت شناسایی ، طراحی و ارائه آن ها ، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.
سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آن ها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین سازمان بایستی در چرخه رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوری ها ، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و هم چنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد. (ابطحی ، مرات نیا ،1387)
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی
مشتری مداری که امروزه یکی از سیاست های فراگیر در عرصه امور اداری ، تجاری و صنعتی به شمار می رود ایجاب می نماید که بانک ها ، با ارائه انواع کارت های اعتباری و ایجاد نظام های پرداخت از طریق اینترنت و تلفن همراه ، زمینه رشد و توسعه کسب و کار الکترونیکی را فراهم آورند. در همین ارتباط اگر دقت شود که ماهیت عملیات کسب و کار الکترونیکی از لحاظ ارتباطات از راه دور و غیر مستقیم شبیه به عملیات بازرگانی بین الملل است آن گاه قابل تصور خواهد بود که طیف وسیعی از خدمات مالی و اعتباری هم چون صدور ضمانت نامه ها ، بیمه نامه ها و سایر انواع واسطه گری های مالی توسط بانک ها و موسسات اعتباری نه فقط برای معاملات بین الملل ، بلکه حتی در جهت انعقاد قراردادهای داخلی یک کشور قابل عرضه است و در صورت ارائه این خدمات بازاری که در آن کسب و کار الکترونیکی برقرار است به سمت هرچه ایمن تر شدن پیش خواهد رفت. در واقع مشتری مداری در بانکداری دیجیتالی نمونه ای از ابعاد رویکرد مردم سالاری الکترونیکی به شمار می رود. از این رو ایجاد وسایل و امکانات الکترونیکی لازم و به کار گیری سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه باعث می شود که روابط بین موسسات و بانک ها با مشتریان خود بهبود یابد. چون افزایش سرعت عمل و کاهش اشتباهات و هزینه پایین تر سبب می شود که مشتریان ترغیب شوند که بیشتر با سازمان ها و موسساتی ارتباط برقرار نمایند که از سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه استفاده می کنند .( برادران حسن زاده و دیگران ، 1388 )
2-2-5-2. رضایت مشتریان
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نار ضایتی می کند. ( دیوان دری و دلخواه ، 1384)
جمال و ناصر نیز رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به مح
صول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژو هشگر بیان می کنند رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده ، عمل می نماید . برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد.
مشتریان رضایتمند هم چنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خاص خود صحبت می کنند که در نتیجه ، در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (جمال و ناصر ، 2002)

شکل2-1 مدل شکل گیری رضایت مشتری (منبع: دیواندری و دلخواه ، 1384)
2-2-5-3.وفاداری مشتریان

یکی از موضوعات مهم در بانکداری الکترونیکی وفاداری مشتری است. تحقیقات مختلف به بررسی وفاداری مشتری در محیط های الکترونیکی پرداخته اند. وفاداری الکترونیکی به عنوان نگرش مناسب مشتری نسبت به انجام خدمات بر خط تعریف می شود که ناشی از رفتار خرید تکراری می باشد. (جیانگ و دیگران ، 2009)
منظور از وفاداری الکترونیکی در این تحقیق وفاداری در محیط الکترونیکی و یا به عبارت دیگر وفاداری مشتری به یک خدمت بر خط است. (سرنی و دیگران، 2002)
در یک تعریف ساده می توان وفاداری مشتری را تکرار خرید یک کالا یا استفاده از آن خدمت بیان نمود. آنجل و بک دل ، وفاداری را به عنوان پاسخ رفتاری- نگرشی و ترجیحی مشتری نسبت به یک یا چند برند از یک محصول که در یک دوره زمانی مشخص ارائه می گردد می دانند. (سرنی و دیگران، 2002)
هگل و آمسترانگ بیان می دارند احتمال بیشتری وجود دارد که مشتری وفادار به تبلیغات شفاهی بپردازد. (غفاری آشتیانی و دیگران، 1388)
سرنی و همکارانش هشت عامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتری ، که از آن تحت عنوان 8Cs نام می برند، چنین بر شمرده اند: سفارشی سازی ، تماس متقابل ، دقت و توجه ، یگانگی ، راحتی ، دوستی و محبت ، حق انتخاب و اعتبار بر اساس یافته های این تحقیق هرچه یک بانک در ارائه خدمات الکترونیکی خود از این عوامل بیشتر استفاده نماید ، وفاداری مشتری نسبت به استفاده از خدمات بانک بیشتر خواهد بود. از دیگر نتایج مهم این تحقیق تاثیر مثبت وفاداری الکترونیکی بر تبلیغات شفاهی مثبت می باشد و دو عامل مهم و تاثیر گذار بر وفاداری الکترونیکی مشتری ، رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی است. (جیانگ و دیگران ، 2009)
کلید ایجاد و نگهداری مشتریان وفادار در بلند مدت رضایت مشتری است. (شانکر و اسمیت ، 2003)
جهت استفاده از مزایای رقابتی فن آوری های نوین باید به دنبال به کار گیری استراتژی های مناسبی جهت افزایش وفاداری الکترونیکی مشتری بود. (سرنی و دیگران ، 2002)
یک مشتری کاملا وفادار ، نسبت به سازمان (بانک) وابسته و متعهد است و به راحتی به سمت گزینه های دیگر گرایش پیدا نکرده ، در مقابل تغییر مقاومت می کند ، تمایل خرید بیشتری نشان داده و در قیمت های بالاتر از انعطاف پذیری بیشتری برخوردار است. (ریچهلد و شفتر ، 2000)
وفاداری مشتری و تاثیر آن بر تبلیغات شفاهی مثبت مقوله ای است که همواره مورد توجه مدیران بوده و با ظهور بانکداری الکترونیکی و افزایش رقابت در تجارت الکترونیکی ، اهمیت آن بیشتر شده است. (بهاتاچرجی ،2001 )
یکی از نتایج مورد انتظار از وفاداری الکترونیکی تبلیغات شفاهی مثبت می باشد. (ویرز و چو ،2002، هاگل1997، غفاری آشتیانی و دیگران ،1388)
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار
مزایای مشتریان وفادار در کسب و کار به طور گسترده ای شناخته شده است. این مزایا شامل هزینه پایین تر حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید بویژه درون بازارهای رقابت کامل است. این مهم به خوبی درک شده است که احتمال بیشتری می رود که مشتریان بلند مدت روابط خود را درون طیف محصول توسعه دهند و منافع حاصل از این گروه از مشتریان انباشته و بلند مدت می باشد. دیگر مزیت شناخته شده وفاداری مشتری ، این است که مشتریان وفادار به عنوان کانال های اطلاعاتی عمل کرده و از طریق شبکه های ارتباطی غیر رسمی از دوستان ، مشتریان بالقوه ای برای سازمان ایجاد می کنند. ( مک مولان و گیلمور ،2008)
وقتی از دست دادن مشتری کاهش می یابد ، منافع به نسبت افزایش می یابد . این امر به چند دلیل صورت می گیرد که برخی به درآمد بالاتر و برخی به کاهش هزینه ها مربوط می شود. یک مشتری وفادار درآمد بیشتری را نسبت به مشتری دیگری که در این روابط جای ندارد ایجاد می کند. در عین حال ارزیابی نیاز ها و انتظارات کاربران ساده تر می شود . (ریچهلد و ساسر ،1990)
به عبارت دیگر آگاهی و دانش بیشتر در مورد مشتری ، کار کارمندان را راحت تر کرده و آنها را به بهره برداری بیشتر قادر می سازد. به علاوه مشتریانی که از روابط شان با سازمان راضی و خرسند هستند ، عامل فروش بهتر شرکت می شوند. (رویج و دیگران ،2009)

 
 
از مزایای دیگر وفاداری مشتریان این است که به راحتی اشتباهات اجتناب ناپذیر سازمان را نادیده می گیرند و با بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند. به طور خلاصه می توان گفت که بارزترین مزایای وفاداری مشتری عبارتند از : 1- کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید 2- کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها 3- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری 4- عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی 5- افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. (کاظمی و دیگران ،1388)
2-2-6.کیفیت
کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آن چه که مشتری واقعا می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. ( کروزبی ،2001)
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری
تمایل به ارائه محصولات با کیفیت نقش مهمی را در صنایع مختلف ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع رضایت مشتری و کیفیت به عنوان مسائلی حیاتی در اغلب صنایع به شمار می روند.(استافورد ، 1998)
در برخی تحقیقات به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات واحدهای تجاری استراتژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آن ها عنوان می کنند که کیفیت برتر ، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز

]]>

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *