دسته بندی علمی – پژوهشی : مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS صورت گرفته که در …

۲۳- کارکنان این فروشگاه قادر به رسیدگی به شکایات مشتریان به طور مستقیم و بلافاصله هستند.

خط مشی

۲۴- این فروشگاه کالاهایی با کیفیت بالا ارائه می دهد.

۲۵- این فروشگاه دارای پارکینگ بزرگ و مناسب برای مشتریان است.

۲۶- ساعت کاری این فروشگاه برای همه مشتریان مناسب است.

۲۷- این فروشگاه اغلب کارت های عضو شتاب را قبول می کند.

۸-۳- روایی و پایایی پرسشنامه
۱-۸-۳- روایی پرسشنامه
مفهوم روایی به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت (سرمد ۱۳۸۰). در این تحقیق اعتبار محتوا و اعتبار عاملی سوالات پرسشنامه بررسی گردیده است و این تحقیق به دلیل اینکه از مدلی که در بسیاری از تحقیقات خارجی مورد استفاده قرار گرفته است و روایی آن به اثبات رسیده است لذا نیازی به بررسی روایی اکتشافی در آن نیست.
اعتبار محتوایی:
در این تحقیق با توجه به سابقه تحقیقاتی که با استفاده از مدل RSQS انجام شده است اعتبار محتوایی ابزار تحقیق مورد تایید قرار گرفته است.
اعتبار عاملی:
اعتبار عاملی صورتی از اعتبار سازه است که از طریق تحلیل عاملی بدست می آید. تحلیل عاملی یک فن آماری است که در علوم انسانی کاربرد فراوان دارد . در حقیقت استفاده از تحلیل عاملی درشاخه هایی که در آنها آزمون و پرسشنامه استفاده می شود، لازم و ضروری است. با استفاده از تحلیل عاملی می توان مشخص نمود که آیا پرسشنامه شاخصهای مورد نظر را اندازه گیری می کند یا خیر .در تحلیل عاملی باید سوالاتی که برای ارزیابی یک شاخص یا صفت خاص طرح شده اند دارای یک بار عاملی مشترک باشند.
در این تحقیق تمام ابعاد و سوالاتی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات طراحی شده است، با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی ،مورد تایید قرار گرفته است.
۲-۸-۳- پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است . این مفهوم با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.
در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌ گیری می‌کند به کار می‌رود.ضریب آلفای کرونباخ، بین ۰ و ۱ است که در واقع همان ضریب همبستگی داده ها در زمانهای مختلف می باشد؛ عدد ۱، حداکثر همبستگی و عدد ۰، حداقل همبستگی را نشان می دهد.
در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه ( یا زیر آزمون ) و واریانس کل را محاسبه و سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.
 
J: تعداد پرسشها
: واریانس زیر آزمون  ام
S2: واریانس کل آزمون
هر قدر درصد بدست آمده به ۱۰۰ درصد نزدیک باشد، بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از ۶۰ درصد معمولا ضعیف تلقی می شود، دامنه ۷۰ درصد قابل قبول و بیش از ۸۰ درصد خوب تلقی می شود، البته هر چقدر ضریب اعتماد به عدد یک نزدیک تر باشد، بهتر است. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۴۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده از این پرسشنامه ها و به کمک نرم افزار آماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزار محاسبه شد که در نتیجه این تحلیل آلفای کرنباخ ۸۷/۵ درصد بدست آمده است.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.
یک مطلب دیگر:
پژوهش دانشگاهی - مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات- قسمت ...