مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS صورت گرفته که در …

پاسخگویی: علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان
اطمینان: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان
همدلی و دلسوزی: مراقبت، توجهی که سازمانها میتوانند به فردفرد مشتریان داشته باشند.
این دستهبندی به شکل زیر شامل موارد ۲۲ گانه مورد اشاره در مدل سروکوال خواهد بود:
ملموسات:
تجهیزات مدرن
امکانات فیزیکی قابل توجه
کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته
مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکنها، صورتحسابها و مواردی از این دست)
اعتماد:
انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین
نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری
انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است.
ارائه گزارشهای بدون غلط
پاسخگویی:
کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا” چه خدماتی را انجام خواهند داد.
کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند. (در کوتاهترین زمان)
کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سئوالات مشتریان هستند.
اطمینان:
رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد میکند.
مشتریان در تعاملات خود با ارایهکننده خدمت احساس امنیت میکنند.
کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار میکنند.
کارکنان برای پاسخگویی به سئوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
همدلی و دلسوزی:
توجه فردی به مشتریان
ساعتهای کاری مناسب برای تمامی مشتریان
کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان میدهند.
خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن.
کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند.
به طور خلاصه عملکرد مدل سروکوال بر این پایه است که از مشتریان خواسته میشود ابتدا مؤلفهها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات رتبهبندی کنند. سپس از همان مشتریان خواسته میشود که ادراکات خود از عملکرد واقعی مورد نظر یا خدمت دریافت شده را به لحاظ همان ویژگیها رتبهبندی کنند. سپس این دو دسته رتبهبندی مقایسه میشوند. اگر عملکرد ادارک شده پایینتر از انتظارات افراد باشد، نشانه ضعیف بودن کیفیت است و برعکس بالاتر بودن عملکرد ادارک شده نسبت به انتظارات مشتری نشانه بالا بودن کیفیت خواهد بود.
هدف اصلی سروکوال در توسعه سنجش کیفیت خدمت این بود که با اندکی اصلاح، ابزاری برای سنجیدن کیفیت خدمت در همه سازمانها فراهم شود. از این رو تـا کـنون مــدل سروکوال در طـیــف وسـیـعـی از سـازمـانهـای بــخـش خــصــوصــی و تعداد محدودی از سازمانهای غیرانتفاعی دولتی بکار گرفته شده است و در راستای هدف تعیینشده نتایج موفقی را از خود به جای گذارده است. همچنین در پرتو یافتههای تجربی و بحثهای نظری بیشتر، سروکوال دچار تحول شده است (Parasuraman et al,1988).
در مدل سروکوال توجه به دو مقوله مهم است: نخست اینکه هر چند کیفیت خدمت در کل، برآورده شدن انتظار مشتریان را نشان میدهد اما تضمینی نیست که کیفیت خدمت در ابعاد خاصی بسیار بالا باشد.
مقوله دوم مربوط به امتیاز کل Q این است که به طور بالقوه کیفیت خدمت ممکن است مورد پسند مشتریان باشد و انتظارات آنها را برآورده سازد اما نفس این انتظارات در حد پائین باشد. این مسأله به ویژه این در مورد سازمانهای بخش عمومی که در آنها مشتریان از لحاظ تاریخی به دلایلی مختلف کم توقع شدهاند، صدق میکند.
دراین مدل ، ۵ شکاف[۲۷] مربوط به کیفیت خدمات شناسایی می گردد.
فاصله ۱: فاصله بین انتظارات مشتری و مدیریت ادراکات (‌در سازمان ) از این انتظارات؛ که بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است