پایان نامه آمیخته بازاریابی

سپاسگزاری و تقدیر

«من لم یشکرالمخلوق لم یشکر الخالق».
برخود لازم می دانم از کلیه کسانی که بنده را در تدوین و نگارش این پایان نامه یاری نمودند صمیمانه تشکر و قدردانی نمایم. به خصوص از استاد فرزانه سرکار خانم دکتر زینب طولابی که در کمال سعه صدر، با حسن خلق و فروتنی، از هیچ کمکی در این عرصه بر من دریغ ننمودند و زحمت راهنمایی این رساله را بر عهده گرفتند، و همچنین از استاد فرهیخته جناب آقای دکتر یاسان ا… پوراشرف که وقت خود را بی شائبه در اختیار من گذاشته و با دقت نظر خاصی مشاوره لازم در این خصوص ارائه نمودند صمیمانه تشکر و قدردانی می نمایم. همچنین از کلیه معلمان و اساتید دوران تحصیلم از ابتدا تاکنون صمیمانه تشکر و قدردانی مینمایم.
از جناب آقای دکتر اسفندیار محمدی و جناب آقای دکتر صید مهدی ویسه که داوری این پایان نامه را بر عهده گرفتند کمال تشکر را دارم.
در پایان از دوستان عزیزم که در نوشتن این پایاننامبه بنده را یاری نمودند، کمال تقدیر و تشکر را دارم.

چکیده:

همراه با رقابتی شدن دانشگاهها در امر جذب دانشجو در سطح ملی و بینالمللی بسیاری از دانشگاههای جهان درصدد برآمدهاند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آنها برای دانشگاهبرنامه ریزی کنند که برای این منظور از روشها و ابزارهای بازاریابی استفاده میکنند. در ایران هنوز دانشگاهها به طور جدی به این امر نپرداختهاند؛ در نتیجه هدف این مطالعه بررسی و رتبهبندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد. پژوهش حاضر شامل 6000 نفر دانشجو در دانشگاه ایلام می‌باشد که تعداد 360 پرسشنامه توزیع و تمامی آن‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با استفاده از نرم‌افزار SPSS18 و LISREL 8.80 داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی‌ها نشان داد که تمام آمیختههای بازاریابی مورد مطالعه در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو تأثیر دارند و با توجه به مفهوم آمیخته بازاریابی و نقش آن، مدیران دانشگاه باید ترکیبی از آمیخته که در این دانشگاه کاربردیتر است و در زمینه جذب دانشجو میتواند موفقتر عمل کند، را تعریف و با نهایت تلاش و دقت اجرا کنند تا بتوانند در محیط بازار رقابتی پیروز میدان باشند.
واژگان کلیدی: آمیخته بازاریابی، فرایند انتخاب، انتخاب دانشگاه.

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول…………………………………………………………………………………………………………………..1
کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….1
1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………1
1-2 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………..1
1-3 اهمیت وضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….3
1-4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………..4
1-4-1 اهدف کلی……………………………………………………………………………………………………. 4
1-4-2 اهداف جزئی…………………………………………………………………………………………………..4
1-5 سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….4
1-5-1 سؤالات کلی ………………………………………………………………………………………………….4
1-5-2 سؤالات جزئی…………………………………………………………………………………………………5
1-6 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………5
1- 7 روششناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………5
1-8 کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………6
1-9 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..7
1- 10 تعریف متغیرها………………………………………………………………………………………………….7
1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها……………………………………………………………………………………7
1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………8
1-11 تعریف واژهها……………………………………………………………………………………………………9
فصل دوم ……………………………………………………………………………………………………………….10
ادبیات و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….10
2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………10
2-2 تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………..10
2-3 آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………………………12
2-4 تعریف و مفهوم تصمیمگیری……………………………………………………………………………….13
2-5- رفتار مصرفکننده……………………………………………………………………………………………15

2-5-1 گرایش خریدار …………………………………………………………………………………………..16
2-6 خدمات…….. ….. ……………………………………………………………………………………………..19
2-6-1 تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………..19
2-6-2 ویژگیهای خدمات ……………………………………………………………………………………..20
2-6-3 انواع خدمات ……………………………………………………………………………………………….21
2-6-4 آمیختهی بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………..22
2-7 بازاریابی در آموزش عالی…………………………………………………………………………………. 24
2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی………………………………………………………………………. 24
2-9 اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو………………………………. 25
2-9-1 محصول(خدمت)……………………………………………………………………………………………25
2-9-2 قیمت………………………………………………………………………………………………………….29
2-9-3 ترفیع…………………………………………………………………………………………………………..33
2-9-3-1 تبلیغات…………………………………………………………………………………………………….34
2-9-3-2 پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………….35
2-9-3-3 روابط عمومی……………………………………………………………………………………………35
2-9-3-4 فروش شخصی…………………………………………………………………………………………..36
2-9-3-5 بازاریابی مستقیم…………………………………………………………………………………………36
2-9-4 مکان…………………………………………………………………………………………………………..37
2-9-5 افراد (اساتید وکارکنان دانشگاه) ……………………………………………………………………..39
2-9-6 شواهد فیزیکی………………………………………………………………………………………………40
2- 9- 7 عملیات یا فرآیند………………………………………………………………………………………….41
2-10 پژوهشهای داخلی…………………………………………………………………………………………..43
2-11 پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………..43
2-12 مطالعه مروری دانشگاه ایلام………………………………………………………………………………51
2-13 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………53
فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………..55
روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….55
3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..55
3-2 روششناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………..55
3-3 فرایند تحقیق…………………………………………………………………………………………………….56
3-3-1 جامعه آماری مورد مطالعه………………………………………………………………………………..56
3-3-2 نمونهیآماری………………………………………………………………………………………………56
3-3-3- روش نمونهگیری………………………………………………………………………………………….56
3-3-4- روش تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………….56
3-4 منابع وروش های گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………..57
3-4-1 مطالعات کتابخانهای………………………………………………………………………………………57
3-4-2 مطالعات میدانی…………………………………………………………………………………………….57
3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..57
3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………..58
3-7 تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….59
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها……………………………………………………………………………….59
3-8- 1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف……………………………………………………………………60
3-8-2 مدل الگوسازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….60
3-8-3 معیارهای برازش……………………………………………………………………………………………60
3-9 خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………..63
فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………..64
تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………..64
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………64
4-2تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………..64
4-2-1تحلیل‌های

]]>

متن کامل پایان نامه ارزیابی عملکرد

……………………………………………………………..37
2-1-12-5مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان…………………………………………………………………………………….37
2-1-13 نیاز سنجی آموزشی 39
2-1-14 تعیین اهداف………… 40

2-1-15 محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان 41
2-1-16 اصول سازماندهی محتوای آموزشی 42
2-1-17 روش های آموزش کارکنان 43
2-1-17-1 روش های آموزش گروهی………………………………………………………………………………………………….43
2-1-17-2روش های آموزش فردی……………………………………………………………………………………………………..44
2-1-17-3 روش های مختلف آموزش و بهسازی منابع انسانی………………………………………………………………..45
2-1-17-3-1انواع آموزش های شبیه سازی…………………………………………………………………………………………..48
2-1-18 اجرای برنامه های آموزش کارکنان 49
2-1-19 شرایط امکانات اجرایی دوره 50
2-1-20 ارزشیابی آموزش 50
2-1-21 شاخص های ارزشیابی آموزش 52
22-1-22 ضرورت تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی 56
2-1-22-1 تعیین بازده آموزش……………………………………………………………………………………………………………..57
2-1-22-2 ارتقاء کیفیت آموزش…………………………………………………………………………………………………………..57
2-1-22-3 توسعه اعتماد جمعی …………………………………………………………………………………………………………..58
2-1-23 ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی …59
2-1-24 نتایج برنامه ریزی آموزشی 60
2-1-25 آموزش کارکنان …61
2-1-25-1 آموزش کارکنان در کشور ایران………………………………………………………………………………………………61
2-1-25-2 آموزش کارکنان در کشور انگلستان…………………………………………………………………………………………62
2-1-25-3 آموزش کارکنان در کشور فرانسه…………………………………………………………………………………………….62
2-1-25-4 آموزش کارکنان در کشور ایالات متحده آمریکا………………………………………………………………………..62
2-1-25-5 آموزش کارکنان در کشور چین………………………………………………………………………………………………63
2-1-25-6 آموزش کارکنان در کشورسوئد……………………………………………………………………………………………..63
2-2 بخش دوم : عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………63
2-2-1 تعریف عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………………63
2-2-2 تاریخچه ارزیابی عملکرد 63
2-2-3 ارزیابی عملکرد 64

2-2-3-1 فواید استفاده از ارزیابی عملکردکارکنان……………………………………………………………………………………64
2-2-4 مراحل ارزیابی عملکرد 65
2-2-5 سیستم ارزیابی عملکرد .66
2-2-6 انواع ارزیابی …………………………………………………………………………………………………………………………66
2-2-7 خطا های مربوط به ارزیابی عملکرد .67
2-2-8 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….67
2-2-9 چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند…………………………………………………………………………………………….68
2-2-9-1ارزیابی از طریق خود سنجی……………………………………………………………………………………………………69
2-2-9-2ارزشیابی توسط مرئوسین………………………………………………………………………………………………………69
2-2-10 روش ها و فنون ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………69
2-2-10-1روش رتبه بندی ………………………………………………………………………………………………………………..70
2-2-10-2روش درجه بندی ………………………………………………………………………………………………………………70

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-2-10-3مقیاس های گرافیکی…………………………………………………………………………………………………………..71
2-2-11 مدل های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………71
2-2-11-1 مدل سینک و تاتل……………………………………………………………………………………………………………….71
2-2-11-2ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………72
2-2-11-3مدل نتایج و تعیین کننده ها……………………………………………………………………………………………………72
2-2-11-4 هرم عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..73
2-3 بخش سوم: سازمان آموزش و پرورش 74
2-3-1 برخی تعاریف آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………… . 74
2-3-2 فلسفه آموزش و پرورش 74
2-3-3 تاریخ آموزش و پرورش 75
2-3-4 سیر تحول تشکیلات آموزش و پرورش 76
2-3-5 انواع مدارس و مراکز آموزشی موجود 76
2-3-6 تاریخچهی سازمان مدارس به سبک جدید در ایران 76
2-3-7 برخی از وظایف وزارت آموزش و پرورش 77
2-3-8 سیاست های کلی ایجاد تحول در نظام وزارت آموزش و پرورش کشور 77
2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… . ……………………………..81
2-4-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور(پایان نامه) 81
2-4-1-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور (مقالات)……………………………………………………………………………………82
2-4-2 پیشینه تحقیق در خارج از کشور 87
فصل سوم (روش شناسی تحقیق) 90
مقدمه…………………………. 91
3-1 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………91
3-2 جامعه آماری 92
3-3 نمونه آماری…………………….. 93
3-3-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………93
3-4 ابزار گرد آوری داده ها 93
3-5 نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش 94
3-5-1 روایی 94
3-5-2 پایایی 95
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها) 97
مقدمه 98
4-1 بخش اول : توصیف داده ها 99
4-2بخش دوم: بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 106
4-3 آزمون فرضیه های تحقیق 106
4-4 آزمون تحلیل واریانس فرید من…………………………………………………………………………………………………… 109
4-5 نتایج ملاک آنتروپی ……………………………………………………………………………………………………………………110
فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری) 111
مقدمه 112
5-1 خلاصه تحقیق…………….. 113
5-2 نتایج حاصل از فرضیه ها 115
5-3 مقایسه فرضیه ها با نتایج تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………….116
5-4 محدودیت های تحقیق 116
5-5 یشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….117
5-5-1 پیشنهاد بر اساس نتایجیافته های تحقیق……………………………………………………………………………………..117
5-5-2 پیشنهاد برای محققین آتی………………………………………………………………………………………………………….119
منابع فارسی 121
منابع انگلیسی 125
ضمائم پرسشنامه و خروجی spss 126
پیوست الف: پرسشنامه 127
پیوست ب : خروجی spss 129

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی 27
جدول 2-2 شاخصهای اثر بخشی 56
جدول 3-1 ویژگی ساختار پرسشنامه 94
جدول 3-2 پایایی مؤلفه های پرسشنامه 96
جدول4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت 99
جدول 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی…………………………………………………………………………….100
جدول4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت 101
جدول4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن 102
جدول4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل 103
جدول4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات شرکت در دوره 104
جدول4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس 105
جدول4-8 بررسی نرمال بودن داده ها 106
جدول 4-9نتایج آزمون فرضیه1 تحقیق 106
جدول 4- 10 نتایج آزمون فرضیه 2 تحقیق 107
جدول 4-11 نتایج آزمون فرضیه 3 تحقیق 107
جدول 4-12نتایج آزمون فرضیه 4 تحقیق 108
جدول 4- 13 نتایج آزمون فرضیه اصلی 108
جدول 4- 14نتایج میانگین رتبه آزمون فرید من 109
جدول 4-15 نتایج تحلیلی آزمون فرید من 109
جدول 4-16 نتایج ملاک آنتروپی…………………………………………………………………………………………………………110

فهرست نمودار ها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 جریان آموزش 16
نمودار 2-2 فرا گرد معرفت پذیری و شکل گیری فرضیه هایی درباره محیط 21
نمودار 2-3 مدل اساسی شرطی کردن مؤثر یا ابزاری 23
نمودار 2- 4 مدل یادگیری شناختی 23
نمودار 2-5 مدل اساسی نظریه معرفت پذیری اجتماعی 24
نمودار 2-6 فرآیند آموزش کارکنان 29
نمودار 2-7 الگوی نیاز سنجی آموزشی 30
نمودار 2-8 مدل پارکر 37
نمودار 2-9 مدل مبتنی بر تحول 39
نمودار 2-10 فراگرد آموزش 58
نمودار 2-11 هفت شاخص عملکرد………………………………………………………………………………………………………..72
نمودار 4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت……………………………………………………………………………………………..99
نمودار 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی……………………………………………………………………………..100
نمودار 4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………. …………101
نمودار 4-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت سن………………………………………………………………………….. ………102
نمودار 4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………….103
نمودار 4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات تکرار………………………………………………………………………….106
نمودار 4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس……………………………………………………………………………….105

چکیده:
این تحقیق در جهت بررسی نقش آموزش های ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه (دوره دوم ) آموزش و پرورش منطقه هجده شهر تهرا ن در رابطه با افزایش دانش ، مهارت ، کارایی شغلی و همچنین رفتار سازمانی آنها صورت گرفته است.جامعه آماری این تحقیق شامل دبیران شرکت کننده در دوره های آموزشی منطقه هجده می باشند که تعداد آنها230 نفر بوده و از روش نمونه گیری تصادفی 175 نفر با استفاده از فرمول حجم جامعه محدودانتخاب گردیده است.روش پژوهش توصیفی و پیمایشی می باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه که روایی محتوا با بهره گیری از صاحبنظران فن، متخصصین در جامعه مورد بررسی ، اساتید به تائید رسیده است. و پایایی پرسشنامه ازروش آلفای کرونباخ بدست آمد. و با استفاده از نرم افزار spss وبا استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنف نرمال بودن متغیر های تحقیق بررسی شد. و با استفاده از آزمون دوجمله ای فرضیه ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.و با استفاده از آزمون فرید من و ملاک آنتروپی مؤلفه های عملکرد (متغیر وابسته ) رتبه بندی گردید.و نتایج حاصل در مورد این تحقیق به شرح ذیل می باشد.
1- آموزش ضمن خدمت بر

]]>

منابع و ماخذ مقاله ارتباط با مشتری

1-1-مقدمه
نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

1-2-بیان مسأله
اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻلاﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮلاﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣلاﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی ، 2006: 364)
با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر و ماتیوز ، 2001). “آندرسون و ناروس (1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن ، ون دیر ویل ، بال و میلن ، 2003 ).
هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮلات و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ ،2002).
مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ ،2002).
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، 1389).
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد وارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو و والتون ، 2005: 959).
نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).
توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).
بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند بایافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

1-4-هدفهای تحقیق :
1-4-1-هدف اصلی :
تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری
1-4-2-اهداف فرعی :
1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

1-5-فرضیه های تحقیق
1-5-1-فرضیه های اصلی :
1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد.
1-5-2-فرضیه های فرعی :
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد.
اجرای CRM تأثیر مستقیم بر حفظ مشتری دارد.
10.اجرای CRM تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد.
11.اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات دارد.

1-6- سوالات تحقیق:
1-6-1-سوال اصلی :
آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد؟
1-6-2-سوالهای فرعی :
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم و بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد؟

آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر حفظ مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد؟
آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات دارد؟

1-7-روش تحقیق :

روش تحقیق حاضر از نوع مروری (اسنادی – کتابخانه ای) و پیمایش است. در بخش مروری (اسنادی -کتابخانه ای) به تفصیل بر اساس مطالعات تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه بر اساس پیمایش این مهم در بانک ملی به عنوان سازمان مورد مطالعه بررسی می شود. بایستی به این مهم توجه داشت که پیمایش متداول ترین روش در تحقیقات کمی است. شیوه گردآوری داده ها و روش تحلیل آنها از ویژگی های بارز پیمایش هستند (دواس، 1383).
پیمایش را می توان بررسی و سنجش مجموعه ای از افراد یا نظام های اجتماعی با توجه به ویژگی های فردی خاصی مانند سن، درآمد، شغل، نگرش نسبت به هرچیز و غیر از آن تعریف کرد (رینولدس، 1977) که در آن از گروه های معینی از افراد خواسته می شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند و این پاسخ ها مجموعه اطلاعات تحقیق را تشکیل می دهند(بیکر،1377). به عبارت دیگر، پیمایش به ما این امکان را میدهدکه صفت یا ویژگی هرمورد را بر حسب هرمتغیرگردآوری کنیم (دواس، 1383). پیمایش را می توان در زمره تحقیقات پهنانگر قرار داد که امکان مطالعه تعداد زیادی از افراد را به پژوهشگر می دهد. پیمایش غالباً با تعیین افرادی که معرف گروه مورد بررسی اند و همچنین طرح سئوالاتی که باید از آن ها پرسیده شود آغاز می گردد (بیکر،1377).
پیمایش ها در مقایسه با سایرروش های تحقیق متمرکزتر و سنجیدهتر بوده و در پی اطلاعات کاملاً خاصی هستند. پیمایش ها غالباً مبتنی برنمونه های بسیار دقیق تری از تحقیقات مشاهدهای هستند و از این رو شهرت آن ها عمدتاً متکی بر توانایی تعمیمیافته های آنها به جمعیتی بسیار بزرگتر است. تحلیل داده های پیمایش متکی است بر نوعی منطق علمی که بر روابط و تغییر روابط در اثر ورود عوامل جدید استوار است (بیکر،1377؛ مای

]]>