مفهوم کیفیت خدمات

خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسترانگ،1384). خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماٌ همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرانسوس[1]، 2000). در سازمانهای خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است. در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمانهای خدماتی کیفیت خدمات می باشد. کیفیت خدمات ادراک شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار تبدیل شده است. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.

کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد. در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه کننده خدمت، زمان و مکان و نحوه ی ارائه خدمت بستگی دارد (کاتلر و آرمسترانگ،1384).مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب شخص ارائه کننده خدمت(کارکنان) است. در نتیجه نقش کارکنان سازمان به خصوص در سازمانهای خدماتی در ارائه خدمات حیاتی ست. بنابراین برای یک سازمان خدماتی یکی از چالش ها این است که چگونه کارکنان خدماتی را برانگیزاند تا نقش های خودشان را به خوبی ایفا کنند چرا که با این کار سازمان می تواند از دریافت خدمات با کیفیت بالا توسط مشتری اطمینان حاصل کرده و در نتیجه می تواند مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدید را نیز جذب نماید.

مطلب مشابه :  تعاریف مختلف سرمایه اجتماعی

[1] Gronroos

دسته بندی : داغ ترین ها