آشنایی با شاخصای کلیدی کارکرد “

شاخص کلیدی کارکرد چیه؟ بیشتر کارشناسان معتقد ند KPI ها، که مخفف شاخص های کلیدی عملکرده، وسیله هایی هستن که در رشد کار و کاسبی ها خیلی مهم هستن. اما واسه استفاده مفید، باید اول معنی اونا رو دقیقا درک کنیم. پس این موضوع رو با یک تعریف شروع می کنیم: «KPI مقیاسیه که کارکرد یک کار و کاسبی یا یک تیم تجاری رو واسه رسیدن به اهداف خود نشون می ده. این شاخص ها طبق اهداف و چشم اندازه های اون شرکت پایه ریزی می شن».

متخصصین برنامه ریزی و جدا سازی و بررسی تجاری تعاریف متفاوتی واسه KPI ها دارن. مثلا تعدادی از این تعاریف رو با هم مرور می کنیم:

شاخص کلیدی کارکرد (KPI) معیاریه که به شما کمک می کنه تا بدونین در کجای راه رسیدن به اهداف خود قرار دارین.

– آویناش کوشیک (Avinash Kaushik)

اشتراک گذاری در Facebook

اشتراک گذاری در Twitter

به عبارت راحت KPI کمک می کنه تا فهمیده به عنوان یک فرد، یک شرکت یا یک واحد تجاری عملکردمان چیجوریه. KPI مخفف عبارت شاخص کارکرد کلیدیه. KPI به ما کمک می کنه، فهمیده فرد، شرکت یا یک واحد تجاری در مقایسه با اهداف و چشم اندازه های خود چه عملکردی داشته است.

– برنارد مار (Bernard Marr)

اشتراک گذاری در Facebook

اشتراک گذاری در Twitter

در تعاریف این کارشناسان از KPI چه وجه مشترکی رو می ببینن؟ هر دو اونا میگن KPI یک شاخصه و هر دو موافقند که این شاخص به اهداف و چشم اندازه های شرکت مربوط می شه. پس اگه این شاخص مستقیما شما رو در رسیدن به اهداف تون کمک نکنه، KPI نیس، بلکه فقط یک شاخصه.

چرا شاخصای کلیدی کارکرد مهم هستن؟

آخر سر KPI باید باعث شه شما روی اهداف خود تمرکز کنین. با داشتن این شاخص ها می تونین تیم خود رو در رسیدن به یک هدف مشترک متحد کنین. کلا شاخصای کلیدی کارکرد شما رو در رسیدن به این هدف کمک می کنه.

این شاخص ها به کار و کاسبی یا تیم کمک می کنن، پیشرفت خود رو در راه رسیدن به اهداف کلی سبک سنگین کنن. این یعنی اگه کارا خوب پیش نمی روند، می تونین به سرعت راه رو اصلاح کنین. ضمنا با دنبال کردن KPIها می تونین فرصت هایی رو دریابید تا پیشرفت خود رو در رسیدن به اهداف تون سرعت ببخشین.

چه چیزی شاخص کلیدی کارکرد رو تعریف می کنه که واسه کار و کاسبی اهمیت داره؟

در سطوح بالا، اهداف تجاری شما هستن که KPI ها رو تعریف می کنن. اما، KPI هایی که واسه کار و کاسبی اهمیت دارن ناراحت از دو عامل ممکنه، متفاوت باشن. اول، طرح تجاری شماس که روی KPIهای مهم اثر می ذاره. مثلا واسه یک مغازه اینترنتی مسئله ی مهم، مقدار کلی سبد خرید مشتریانه، چون افزایش این مقدار رشد اون مغازه رو بیشتر می کنه. اما در یک سایت خبری این موضوع اهمیتی نداره چون اصلا سبد خریدی وجود نداره. واسه سایت های خبری تعداد صفحاتی که بازدید می شن اهمیت داره، واسه همین هر چه کاربران بیشتری اونا رو مشاهده کنن، رشد بیشتری و پس درآمد بیشتری به دست میارن. دوم، مرحله ی رشد کار و کاسبی شماس که روی KPIهای مهم اثر می ذاره. مثلا کسب و کاری که تازه کار خود رو شروع کرده، مفهومی مثل ارزش عمری مشتریان ( CLV) بی معنیه، چون سابقه همراهی مشتریان با اونا در این کار و کاسبی کمه و نمیشه روی اون حساب کرد. اما واسه شرکتی که دارای قدمت بیشتریه، افزایش میزان حضور هر مشتری می تونه عامل مهمی در رشد شرکت باشه که در آخر باعث می شه KPI مهمی واسه اون شرکت و یا کار و کاسبی شکل بگیره.

انواع مختلف شاخص کلیدی کارکرد واسه شرکت می تونه چه باشه؟

۱. KPIهای کلی کار و کاسبی

سه KPI مختلف واسه یک شرکت هست. اول، KPIهای کلی کار و کاسبی. اینا KPIهایی هستن که کل کار و کاسبی به طرف اونا حرکت می کنه. این اندازه ها خیلی کلی هستن و همه افرادی که در اون کار و کاسبی فعالیت دارن اونا رو می فهمن و درک می کنن. مثلا واسه یک کسب و کاری که خدمات نرم افزاری ارائه می کنه، مفهومی به نام درآمد ماهیانه (MRR) هست که هر ماه درصدی رو به خود اختصاص می ده. موفقیت کلی شرکت وابسته به این مساله.

۲. شاخصای کلیدی کارکرد دپارتمانی یا تیمی

کلا هر شرکتی به KPIهایی نیاز داره که واسه تمرکز روی هدف مشترکی به اون کمک می کنه، ضمنا هر کدوم از دپارتمان ها یا تیم های موجود در شرکت هم به KPI هایی نیاز دارن تا اونا رو واسه رسیدن به یک هدف متحد کنن. موضوع ی مهم اینه که این اهداف دپارتمانی یا تیمی هم به کل کار و کاسبی واسه رسیدن به KPIهای خود کمک می کنه.

مثلا در یک شرکت نرم افزاری، تمرکز روی افزایش MRRه که به طور ماهیانه انجام می شه. هر بخشی می تونه KPIهایی داشته باشه که به بخش فعالیت خود مربوط می شن و در آخر به درآمدزایی کمک می کنن. به طور مثال بخش های مختلف رو با هم مرور می کنیم:

فروش

داشتن نسخه های آزمایشی بیشتر، باعث افرایش مشتری های بیشتر و در آخر درآمد و فروش بیشتری می شه. پس KPI اونا اینه که به شکل تیمی هر ماه تعداد مشخصی نسخه ی آزمایشی تولید کنن.

بازاریابی

یک راه دیگر واسه افزایش مشتری و در آخر افزایش درآمد اینه که مشتریان پنهون بیشتری، محصول رو تست کنن. پس KPI واسه این بخش می تونه افزایش ماهیانه ثبت نام واسه استفاده ی آزمایشی ز محصول باشه.

حمایت از مشتری

وظیفه تیم حمایت از مشتری اینه که سعی کنن مشتریان بیشتری از اونا راضی باشن. وقتی کارایی رو انجام بدیم که مشتری های ثابت مون از ما راضی بمونن، به یه جور در افزایش درآمد کمک کرده ایم. پس KPI واسه این بخش، کاهش میزان ریزش مشتریان در هر ماه.

محصول و مهندسی

ممکنه واسه بقیه دپارتمان ها آسون باشه که KPIهای خود رو تعریف کنن، اما در یک دپارتمان مهندسی و تولید به دلیل اینکه فعالیت اون رابطه مستقیمی با درآمدزایی نداره، مشخص کردن شاخصای کلیدی کارکرد کار مشکل تریه. اگه این نوع دپارتمان ها رو به بخش های کوچیک تری تقسیم کنیم، می تونیم KPIهای در ارتباط رو پیدا کنیم. به طور مثال واسه اینکه میزان ریزش مشتریان رو کاهش دهیم، باید بدونیم کارکرد همیشگی شرکت نرم افزار مشتریان رو راضی نگه می داره؟ پس موندگاری کارکرد مناسب شرکت نرم افزار می تونه یکی از KPIهای این بخش باشه. ضمنا اضافه کردن امکانات جدید و استفاده موفقیت آمیز مشتریان از این امکانات، می تونه یکی دیگر از KPI ها باشه.

۳. شاخصای کلیدی کارکرد شخصی

این نوع شاخصای کارکرد کلیدی، مختص افراد در یک کار و کاسبی هستن که معمولا به آزمایش کارکرد افراد مربوط می شن. اما گروهی فکر می کنن که ورود KPIهای فردی به آزمایش کارکرد، می تونه اثر معکوسی داشته باشه. به طور خلاصه دلایل این گروه اینه که کارمندان تشویق می شن ارقامی غیر واقعی ارائه دن، ضمنا باعث می شه افراد به جای همکاری، با هم رقابت داشته باشن. اما استیسی بار (Stacey Barr) باور داره می تونیم با جداکردن KPIها از آزمایش کارکرد بر این مسائل پیروز شیم. ضمنا به جای اینکه کارکنان با مقایسه اونا همدیگه مورد قضاوت قرار گیرند، می تونیم بازه های زمانی رو واسه آزمایش کارکرد تعریف کنیم و به اونا کمک کنیم KPIها رو طبق نتیجه ی حاصل از همکاری تعیین کنن و از آزمایش به عنوان بازخوردی همیشگی استفاده کنن تا نتایج خود رو بهبود ببخشند.

در هر صورت، واسه خیلی از شرکت ها KPIهای شخصی واسه ساخت یک کار و کاسبی موفق اهمیت دارن. مثلا برمی گردیم به شرکت نرم افزاری که در قسمت قبل گفتیم و روی تیم بازاریابی اونا تمرکز می کنیم تا ببینیم چه KPIهای فردی رو انتخاب کرده ان:

مدیر بازاریابی محتوا

افزایش تعداد بازدیدهای سایت می تونه تعداد دوره های آزمایشی رو بیشتر کنه (که هدف کلی گروه بازاریابیه). مسئولیت مدیر بازاریابی محتوا اینه که محتوابی رو تولید کنه که باعث افزایش بازدید کنندگان شه. این محتوا شامل وبلاگ، پست، کتاب الکترونیک، پادکست و منابع دیگر می شه. شاید KPI اونا تولید تعداد مشخصی از هر نوع محتوا در هر ماه که باعث می شه تعداد مشخصی بازدید کننده به سایت بیان و از نسخه های آزمایشی استفاده کنن.

مدیر بازاریابی محصول

مسئولیت مدیر بازاریابی اجناس اینه که خوب فواید محصول رو توضیح داده و جلسات تبلیغاتی برگزار کنه. KPI اونا می تونه جذب تعدادی از آدما واسه شرکت در یک جلسه ی تبلیغاتی پرده ورداری از محصول جدید باشه. همین طور از آنجایی که یکی دیگر از کارهای اونا تهیه مقالاتی واسه وب سایته که مردم رو دعوت می کنه از دوره آزمایشی محصول استفاده کنن، پس یک KPI دیگر می تونه افزایش تعداد بازدیدکنندگان و استفاده کنندگان از نسخه آزمایشی محصول تا تعداد خاصی در هر ماه باشه.

مدیر روابط عمومی

مدیر روابط عمومی باید سعی کنه، شرکت در رسانه ها دیده شه و هدف ماهیانه ی اون در این مورد قابل سنجشه. اما، به عنوان بخشی از این مسئولیت، هدف کلی اون اینه که آگاهی مردم در مورد شرکت رو زیاد کنه. پس بقیه KPIهای فردی اون، می تونه افزایش تعداد بازدیدکنندگان از سایت شرکت و یا افزایش تعداد جستجو واسه شرکت باشه.

یکی دیگر از مواردی که موقع تعریف KPIها باید مورد توجه داشته باشین، معیارهای حمایتیه. اینا KPI نیستن، ولی می تونن کمک کننده های خوبی واسه تشخیص KPIها باشن. در آخر معیارهای حمایتی به شما کمک می کنن که با کارایی بالا به اهداف KPI خود رسیده اید یا نه. اینا شما رو در رسیدن به KPIها تشویق می کنن، ولی خود KPI نیستن. باید نیم نگاهی به اونا داشته باشین ولی تموم هوش و حواس خود رو روی اونا نگذارید. اینا مواردی هستن که نشون می ده ملاک های شاخص کارکرد کلیدی مناسب نیستن؛ یعنی کارکرد رو نشون می ده ولی نه با جزئیات کامل.

مثلا اگه یکی از شاخصای کلیدی کارکرد، بهبود بخشیدن MRRه و به اهداف گسترش خود رسیده اید، در این موقعیت باید معیارهای حمایتی خود مثل هزینه ی جذب مشتری (CAC) رو چک کنین.

اگه MRR افزایش یاید و CAC هم افزایش زیادی داشته باشه، این نشون دهنده اینه که هر چند درحال رشد هستین ولی ممکنه این رشد خیلی ثبات نداشته باشه. معیارهای حمایتی کاری می کنن که به KPIهای خود برسین ولی نه طوری که اثر منفی روی کار و کاسبی شما بسازن. این مقاله از برنارد مار (Bernard Marr) خوب نقاط ضعف احتمالی KPIها رو نشون می ده، و توضیح می ده که چرا معیارهای حمایتی اهمیت دارن.

چند شاخص کلیدی کارکرد باید داشته باشیم؟

این نکته مهمه که تعداد زیادی KPI نداشته باشیم چون تمرکز رو از کارهای اصلی که باعث موفقیت در کار و کاسبی می شه، دور می کنن. بن یوسکویتز (Ben Yoskovitz) نویسنده کتاب بررسی دقیق، عقیده داره که باید روی یک KPI که واسه ما از بیشترین اهمیت برخورداره، تمرکز کنیم. داشتن یک KPI که در کل کار و کاسبی دارای اهمیته، می تونه تموم افراد رو به طرف رسیدن به اون هدف متحد کنه. اما شاید KPIهای دپارتمانی و فردی دیگری هم وجود دارن که روی شاخص کارکرد کلیدی ای که واسه همه نوع کسب و کارا اهمیت داره، اثر می ذارن. علاوه بر این، خوبه که نگاهی به معیارهای حمایتی داشته باشین تا مطمئن شید در منطقی ترین حالت واسه کسب و کارتون هم مفیده و شما رو در رسیدن به KPIهای خود کمک می کنه. در نظر داشته باشین که اونقدر KPI نداشته باشین که KPI اصلی در بین اونا گم شه و تمرکز روی اونا از بین برود.

حالا چیکار کنیم؟

حالا آماده اید که از شاخصای کارکرد کلیدی بهره ببرین؟ یکی از بهترین راه های متحد کردن تیم خود با KPIها و نظارت دائم کارکرد اینه که KPIها رو روی یک صفحه ی تلویزیون همیشه در خطر دید همه بذارین. همین الان می تونین با استفاده از نرم افزار مخصوص با چند کلیک، یک صفحه واسه KPIهای خود بسازید.

برگرفته از: geckoboard.com

این کتاب پرطرفدار رو از دست ندین

جلسات کاری رو تبدیل به وسیله موفقیت خود کنین


36000تومن


8000تومن

مطلب مشابه :  - قسمت 2
دسته بندی : آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید